Top 10 načina da izgubite kupce

Pitajte bilo koga tko je u poslovanju o svom najgorem klijentu ikad i bit će vam teško da vam kažem o samo jednom.

Ali pitajte ih o svom najboljem klijentu i vjerojatno će morati uzeti vremena za razmišljanje o tome.

To je stari pravilo 80-20 u akciji; za većinu ljudi, to je neugodno, gadno ili nečuveno koje se drži u sjećanju. Dobri bitovi zamagljuju.

To objašnjava zašto, kao poslovni ljudi, ponekad zaboravljamo osnovnu istinu da su naši kupci naši najveći pristaše. Žele dobro razmišljati o nama (i našim proizvodima i uslugama). Žele da uspijemo .

Mnogi od njih počinju se baviti s nama na prvom mjestu u nadi da će postati ponavljaju kupci . To ljudskim životima čini mnogo lakše ako se mogu nastaviti nositi s jednim mesarom ili jednim čišćenjem tepiha.

A sve od njih želimo je da ispunimo njihova očekivanja - što znači da ne radite ništa u sljedećim slajdovima.

Saznajte kako privući korisnike i zadržati ih pregledavanjem najboljih načina da ih izgubite, obrnutim redoslijedom od načina koji će samo pogoršati neke od vaših kupaca putem načina koji će ih zauvijek ostati zauvijek.

  • 01 - Gubitak kupaca: angažiranjem slabo osposobljenog osoblja.

    Zamislite da uđete u trgovinu koja prodaje sjenila, želeći kupiti neke sjenila za vaš dom. Ali, iako je nekoliko različitih prodavača izgledalo željan da vam pomogne, nitko od njih ne znaju ništa o slijepima! Zamislite koliko bi to bilo frustrirajuće - i koliko dugo će vas odvesti van i odvesti svoj posao negdje drugdje.

    Kupci, vidite, očekuju da će prodajni ljudi u tvrtki biti upoznati s proizvodima i uslugama tvrtke.

    Međutim, možete se okrenuti ovim očekivanjima uklanjanjem ove vrste usluga za korisnike koji drže ruku iz vaše tvrtke. To je učinilo nekoliko vrlo uspješnih velikih lancera, očekujući da će kupci to vidjeti kao pravednu trgovinu po nižim cijenama. I on-line tvrtke imaju tendenciju da djeluju kao samoposlužne tvrtke.

    Međutim, najvažnije je da ako vaše poslovanje uključuje očekivanja klijenta da će moći komunicirati s poznatim osobljem, bolje je imati nekih - pogotovo ako ovisi o vašoj prodaji.

  • 02 - Gubitak kupaca: ograničavanjem vašeg radnog vremena.

    Kafić koji ostaje otvoren do 15 sati. Liječnik koji radi samo dva dana u tjednu. Pecnica koja se zatvara za mjesec dana, tako da vlasnici mogu ići na odmor.

    Tri primjera. Tri tvrtke koje su izgubile kupce (i novac!) Zbog ograničenih sati koji se čine nerazumni potencijalnim kupcima.

    Sada većina tvrtki od opeke i mort smanjuje sate na određeni stupanj. Kao klijenti, ne očekujemo da ćemo moći pregledavati u maloprodajnim trgovinama ili otići na kosu usred noći.

    Ali razlika je u tome što ih vidimo kao razumna ograničenja; imamo smisla za nas.

    Morate pružiti korisnicima ono što smatraju razumnim pristupom vašim proizvodima i uslugama. Ako to ne učinite, naći ćete ono što prodaju negdje drugdje.

  • 03 - Gubitak kupaca: Tražite neprofesionalno.

    Za male poslovne ljude, poslovica "Haljina za uspjeh" zapravo bi trebala biti "Dress to Impress (klijent)", jer to je sve - izgleda kao netko tko klijent misli da će dobro obaviti posao, bez obzira je li taj posao prodao ljude alate za rad na vlastitim domovima ili prodaji domova ljudi.

    Nije slučajnost, primjerice, da prodaja tvrtke Home Depot povezuje sve nožne pregače; uniforme, što ukazuje na alatnu traku alata, čini ih izgleda kao praktični tipovi koji znaju što rade.

    A ako ne izgledate kao da biste bili dobri na poslu, klijenti jednostavno krenu dalje.

    Dakle, točka 1 je da ne morate nositi odijelo za energiju; morate pogledati znanje o vašoj stručnosti.

    Točka 2 je da izgledate profesionalno, također trebate biti ispravno opremljeni. Jednom sam imao neku osobu koju sam upravo zaposlila za obradu nekih stabala, pitajte me ako imam ljestve koje bi mogao upotrijebiti. Uh, ne. A sada možete otići. Poslovna slika nije samo o osobnom izgledu .

  • 04 - Gubitak kupaca: Pošto je teško poslovati s vama.

    Pokušaj provođenja jednostavne transakcije s nekim malim poduzećima je poput borbe kroz šumobrku kupine; završite osjećajima da se svi zagrize i pitate se zašto ste se trudili.

    Osobno sam vidio i / ili iskusio:

    Nažalost, ovo je popis koji bi mogao nastaviti - i kladim se da nemate problema s dodavanjem primjera sami!

    Tvrtke koje otežavaju kupcima da uđu u prostor, plaćaju robu ili čak čine gotovo nemoguće da ih čak i kontaktiraju uopće nemaju nikakvu uslugu - to su sva iskustva koja klijenti ne žele ponoviti.

  • 05 - Gubitak kupaca tako što: Kupcima otežava vraćanje robe.

    Olakšavanje kupaca da vrate stvari označava na pola puta ove ankete o načinima gubitka kupaca, jer dok je to nešto što uvelike otežava korisnike, to nije nešto što će svi doživjeti.

    Vi svibanj imati (i nadamo se imati) puno kupaca koji nikada neće osjetiti potrebu vratiti ništa. Za njih je vjerojatno da nije važno da vratiti stavku u vašu tvrtku, kupac mora imati ne samo ispravno datiranu potvrdu, već će pokušati vratiti stavku od 2 do 15 sati petkom u tjednu s punim mjesec.

    Što je sjajno. Jer ako se ikada odluče vratiti nešto i saznati da je super teško ili čak nemoguće, izgubili ste ih.

    Izbjegavajte stres na oba dijela i obrađuju se na pravi način , tako da vaši klijenti odu sretni i da će se spremni vratiti u vašu tvrtku i ponovno kupiti.

  • 06 - Gubitak kupaca od strane: Radite sramotno raditi ili prodajete sramotne proizvode.

    Zovem to poslovni model "dosta riba u moru". Umjesto da pokuša pokrenuti vrstu službe za korisnike koja povećava vjerojatnost vraćanja korisnika , tvrtke koje prate ovaj model troše svoje energije koje potiču kupce i rade ih da bi prodavale tu jednokratnu prodaju.

    Najpopularniji način za ove tvrtke privući kupce je kroz snižene cijene , niže od konkurencije ili kao reklamirane prodaje.

    Doslovno ne zanima kupca ako se vrati ili ne; njihova teorija je da postoji puno drugih potencijalnih kupaca vani da oni mogu mamiti i učiniti istu stvar.

    I ne mislite da je ovaj poslovni model ograničen na trgovce; to je osobito popularan među pružateljima usluga obnove kuće.

    Imam tri riječi za tebe, mala poduzeća: riječ-od-usta .

  • 07 - Gubitak kupaca: ne reagira.

    Zanimljivo je kako će oprostiti neke kupce. Čak i radiš loš posao za njih jednom nije dovoljno da ih nikad ne daju vam priliku prodati ih opet u nekim slučajevima.

    Način # 4, ipak, ulazimo u područje neoprostivih, inače poznatih kao "stvari koje jednostavno ne želite učiniti ako želite zadržati korisnike i dobiti nove".

    Ne reagirati na kupce može doći u bilo kojoj fazi prodajnog ciklusa. Dizajner interijera koji nadilazi izbor boja kupca ili pas groomer koji se ne može smetati da u potpunosti odgovori na pitanja klijenta budućnosti o njezinoj usluzi su i krivi za ignoriranje želje kupca.

    Nažalost, u svijetu telefonskog SMS-a i društvenih medija , očekivanja kupaca su balonska. Ako se osjećate rastegnuti previše tanki da biste pravilno reagirali na svoje klijente, vrijeme je da zaposli neku pomoć .

  • 08 - Gubitak kupaca: učinite da kupac osjeti nevažnim.

    Stvaranje kupca da se osjeća nevažnima još je više neoprostivo u pogledu kupca, zbog čega dolazi u broju tri.

    Svatko ima potrebu da osjeti ono što rade i kažu stvari. Hranjenje ove potrebe je suština dobre službe za korisnike .

    Ali tako je lako propustiti. Kada radimo stvari kao što nisu pravovremeno vraćanje poziva klijenta, ne dajući im punu pažnju kada govorimo (ili još gore, prekidamo ih!) Ili ne pružamo im neku vrstu priznanja kad postanu "redoviti", mi recite im da nam nisu važni, bez obzira jesu li istiniti ili ne.

    Nikada nemojte vjerovati da će vas ljudi suditi po vašim riječima kad vaša djela kažu nešto drugo.

    Da biste uspjeli u službi za korisnike , morate svakog kupca učiniti posebnim.

    Trik koji će vam pomoći da to postignete: Tko je najvažnija osoba u vašem životu? Držite ovu važnu osobu u svom umu i tretirajte svakom kupcu na način na koji biste ga tretirali.

  • 09 - Gubitak kupaca: Lying to them.

    Ovo nije jedan od najbržih načina da se riješite kupaca, ali svakako je jedan od najboljih.

    Vi ćete se maknuti s njom neko vrijeme, jer općenito ljudi žele vjerovati najbolje jedni od drugih i jer ako obećate kupcu, na primjer, da ćete zasigurno, pozitivno imati taj novi kat postavljen u pet dana, to će se najmanje pet dana da otkrijete da ste im obećali da ne možete zadržati.

    A onda će većina ljudi reći sami da se stvari događaju, a ti nisi htjela lagati i pustiti da im kažeš sljedeću laži.

    Ali ovdje je utroba; oni neće u potpunosti imati povjerenja u ispunjenje vašeg obećanja po drugi put - i oni će biti oko sto puta manje vjerojatno da preporučuju vašu tvrtku nekom drugom .

  • 10 - Izgubiti korisnike tako da: Osjetite da se klijent vara.

    Ako vam je potreban apsolutni način nikad neuspjeha da klijent nikada ne potamne doslovno ili figurativno otvaranje vrata, to je to - jer to je jedina stvar koju gost nikad neće oprostiti.

    Klijenti će vam ispričati - do točke.

    Vrijedna usluga? Imali ste slobodan dan.

    Nema povratnog poziva? Stvarno ste zauzeti.

    Pukotina? Gotovi smo! (I možda biste čuli od mog odvjetnika!)

    Sada očito, legitimni poslovni ljudi ne idu namjerno pokušavajući varati svoje klijente.

    Ali morate biti pažljivi kako biste izbjegli moguću percepciju da vaša tvrtka pokušava iskoristiti i korisnike. Na taj način kupac može pregledavati tehnike prodaje kao što su upselling , pa prije nego što ih koristite, razmotrite njihov potencijalni učinak; možda neće biti prikladne za vašu industriju.

    Percepcija cijena kupaca vjerojatno je glavni izvor kiselih osjećaja o njihovim transakcijama. Svi kupci ne traže niske cijene, ali svi očekuju da cijene budu poštene.

    Na primjer, ako kupac odabere stavku za kupnju u utorak da znate da će sljedećeg dana prodavati, vi ili vaše osoblje trebali bi to ukazati na njih, ostavljajući kupca da odluči hoće li kupiti predmet danas u punoj cijeni ili sutra na popust. Ako to ne učinite, taj klijent će se osjećati zlostavljano.

    A kupac koji se osjeća iskoristio je ona koju nećete vidjeti sutra.

    Sjeti se, prava tajna dobre službe za korisnike je da nema tajne. Ponudite kvalitetne proizvode i usluge po povoljnoj cijeni i tretirate kupce onako kako biste se htjeli liječiti, a oni koji posluju s vama će se ponovno i iznova vraćati.

    POVRATAK NA START