Povezivanje pravila o povratu na službu za korisnike, a ne Disservice
Kako mala tvrtka obrađuje žalbe klijenata i vraća u trgovini definira njegovu službu za korisnike . Pokazuje je li ta tvrtka "dobila" da služba za korisnike nije samo stvaranje prodaje već i njegovanje odnosa, odnos koji mala tvrtka drži slatkom tako što svako iskustvo kupca s tvrtkom ima pozitivno iskustvo .
Dobri odnosi s klijentima stvaraju pozitivne riječi o vašem poslovanju . Za maloprodajne trgovine koje se natječu s online poslovanjem , čuvanje klijenata sretni je važnije nego ikad.
Nažalost, rukovanje povratima nužno je zlo za vlasnike tvrtki. Prema webmag.co, 9% kupljenih dobara vraća se u cigle i žbuke. Za online trgovce povratne stope su znatno veće - najmanje 30 posto internetskih narudžbi se vraća.
Kako biste vratili robu pozitivnom korisničkom iskustvu, morate biti sigurni da i vaša pravila o povratu malih poduzeća i vaš povratak odgovaraju vašim ciljevima službe za korisnike. Ovi savjeti za rješavanje vraćanja trgovine osigurat će vam da pružate korisničku uslugu, a ne štetu .
Prije povratka trgovine
Odaberite "pravu" povratnu politiku.
Koja je prava politika male poslovne povratka? Onaj koji klijentima daje ono što žele.
Shvaćanje onoga što žele kada se radi o izradi priče o trgovini sigurno nije raketna znanost; kupci žele istu stvar koju vi i ja želimo kad pokušamo vratiti nešto što smo kupili - da bismo mogli vratiti nešto i vratiti naš novac bez ogromne gnjavaže.
Zato je to ono što treba učiniti našu politiku povrata, bilo da prodajemo robu online ili izvan mreže.
Čujem te kako vrištiš zube. Stop! Znam da vam ova pravila mogu koštati novac, pogotovo kada kupci plaćaju za svoje kupnje kreditnim karticama, a vi se zaglađujete s naknadom za obradu trgovačkih računa . No, imajte na umu tri stvari kada razmišljate o politici povratka malog poduzetništva:
- To je vrijedan trošak kad razmotrite da troškovi koštaju pet puta veći da bi donosili novog kupca u vašu trgovinu, kako bi se riješio problem jednog nezadovoljanog kupca ... i razmotriti vaš cilj pružanja vrste usluge kupcima koja čuva korisnike povratka.
- Korisna povratna politika važna je korisnicima. Politika povrata trgovine dio je kupovnih odluka kupaca i kupci mogu odlučiti kupiti negdje drugdje ako se vaš ne mjeri. Devedeset posto odraslih američkih kupaca navelo je da je praktična politika vraćanja bila važna prilikom odlučivanja o kupnji prema Newgistickoj anketi.
- Ne morate imati punu povratnu politiku putem odbora. Uz iznimke je u redu, sve dok se vaši iznimke objavljuju i pošteno primjenjuju. Uobičajeno je, na primjer, da se prodajna roba prodaje pod politikom "bez povratka".
Objavite svoju politiku povratka.
Vaša pravila o povratu moraju biti vidno objavljena. U cigle-i-mort trgovini, stavite ga na zid, svoj prednji šalter i na svoj blagajni, te ga ispisati na kupca potvrde, ako je moguće. Na web-lokaciji navedite ga na stranici i provjerite jesu li veze na tu stranicu vidljive na vašoj navigaciji. Dodajte svoju Facebookovu stranicu tvrtke ili druge društvene medijske postaje i kampanje za e-poštu .
Istaknite svoju povratnu politiku svojim klijentima.
Vježbajte svoje prodajno osoblje kako biste dobili naviku upućivanja na politiku povrata kad dovršite prodaju. Prodavačevoj osobi je lako reći nešto poput: "A ako imate bilo kakvih problema s __________ u narednih 90 dana, možete ga vratiti na puni povrat sve dok vam pribavi račun." Ili za stavke koje se prodaju, koje su iznimke od pravila o povratu: "I znate da se ti prodajni artikli ne mogu vratiti?" Jedna proaktivna rečenica može znatno smanjiti broj trgovinskih prijava s kojima morate nositi.
Tijekom postupka povratka trgovine
Omogućite svako osoblje da obrađuje povrat.
Ne postoji ništa više frustrirajuće za korisnike nego odlazak u trgovinu za vraćanje stavke i priopćavanje od strane člana osoblja koji samo tako i tako može to učiniti - pogotovo kada je tako i dalje van na odmor ili otkaz putovanje i neće se vratiti do sljedećeg utorka! Osnažite svoje osoblje da obrađuju povratne informacije i rješavaju probleme kupaca .
Vlak osoblje za obradu vraća.
Naravno, ako svi vaši zaposlenici idu u rukovanje vraća, moraju znati kako. Osposobljavanje će biti lako ako imate jasnu, napisanu politiku povratka. Zatim je samo stvar prelaska s osobljem i pokazivanje im kako da se vrati proces povratka.
Uklonite ispitivanje.
Beskrajna pitanja o tome kada ste kupili proizvod, upravo ono što nije u redu s proizvodom, kada ste prvi put primijetili problem s proizvodom itd., Itd., Jedan su od razloga zbog kojih pokušavate vratiti proizvod tako često se osjeća kao mučenje. Naravno da želite znati zašto kupac želi vratiti stavku. Zato pitaj. Jednom.
Držite mirno i prijateljsko ponašanje.
Ljudi obično nisu veseli kad se vrate u trgovini. Čak i oni mogu biti nepristojni, neugodni i prljavi. Neophodno je da se osoblje obučava da ne reagira u vrsti i ostane smireno i prijateljsko tijekom procesa povratka . Ovakav način ponašanja može smiriti ljutitu osobu i zasigurno će pomoći u postizanju cilja što ugodnijeg procesa vraćanja trgovine.
Provjerite postupak povratka što je brže i jednostavnije.
Imajući jasnu politiku povrata malih poduzeća je kamen temeljac za ubrzavanje procesa povratka. Vaše osoblje ne mora donositi odluke pri rukovanju povratima; oni samo primjenjuju politiku. Čuvajte i papire i budite sigurni da je vaše osoblje osposobljeno za korištenje bilo kojeg računalnog programa koji vaša tvrtka koristi i za ispunjavanje obrasca (ako je potrebno). Također izbjegavajte dodatke. Kada netko vrati povratak, nije vrijeme za prikupljanje podataka o klijentima koji su izvan transakcije ili za upit da li klijent želi biti dio vašeg programa nagrađivanja.
Donja crta na dućanu vraća se
Zalihe trgovine su činjenica maloprodajnog života. Bez obzira što prodajete, ljudi će htjeti vratiti stvari. Provjerite postupak povratka jednostavan i jednostavan i pretvorite ga u ugodnu transakciju, a ne na neugodan posao, a ne samo da zadržite korisnike već ih potičete na širenje pozitivnih riječi o vašem poslovanju - zaista pozitivnu dionicu.