Nemojte povećavati žalbe klijenata
Moja supruga je pretekla razgovor u lokalnoj trgovini koja je eskalirala u katastrofu službe za korisnike, iako je originalna briga klijenta bila dobro obrađena i pravilno zbrinuta. Od onoga što bi moja supruga mogla okupiti, kupac je kupio nešto voća (sedam šljiva) koje nisu bile njenom zadovoljstvu. Željeli su ih zamijeniti, a "služba za korisnike" joj je rekla da dobije zamjensku šljivu i potvrdila je s njom prije odlaska iz trgovine. Kupac je to učinio. Kraj priče. Problem riješen. Brzo, jednostavno i bez gnjavaže.
Pa, ne sasvim.
Nemojte povećavati žalbe klijenata
Vidiš, kako je trgovac zalio novim šljamama, rekla je sklupčav ton: "Znaš, normalno naplatimo razliku u cijeni. I danas si sretan." Pretpostavljam da je pretpostavljalo da je težina novih šljiva klijenta težila više od vraćenih, ili je možda cijena porasla od originalne kupnje.
Kao što dobro možete zamisliti, to nije dobro prošlo s kupcem. Ona je odmah eksplodirala: "Trebao bih biti sretan, trebao bi mi platiti za svoje vrijeme i nevolje i biti sretan što neću kupovati na svom natjecanju . Zapravo, na temelju vašeg tonusa sa mnom idem na vašeg konkurenta. " I ona je izlazila iz dućana.
Ženi mi je očito da je korisnička služba učinila nepotrebnim komentarom. Zanimljivo je da se to događa češće nego što ljudi misle. Kada se bave pritužbama klijenata , previše prodajnih ljudi smatra da moraju istaknuti pogrešku korisnika ili dobiti zadnju riječ kako bi pokazali klijentu koliko je truda uloženo u rješavanje problema. No vaš klijent to ne brine!
Ako je problem uzrokovan vama, netko u tvrtki ili neispravni proizvod, to je bila tvoja krivica! A ako je situacija tvoja krivica, dugujete svom kupcu da brzo riješi i bez gnjavaže. Ne moraju znati zašto je došlo do problema ili koliko je teško riješiti. Oni samo žele rješenje. Ako vaša služba za korisnike ne daje kupcu ono što želi, on će ići drugdje.
Loša služba za korisnike zahvaća vašu dno crta
Na primjer, moja supruga i ja kupovali smo dva do četiri cappuccina dnevno iz poznatog lanca kave, a barista često dodava previše mlijeka po našem ukusu. Kada smo pitali kako je kava napravljena, obično smo dobili ovakav odgovor; "Oh, pravilno je, samo želite suhi cappuccino." Ne, nismo, jer suhi cappuccino nema dovoljno mlijeka.
Zbog gnjavaže smo uložili u cappuccino stroj i sada napravili vlastiti.
S vremena na vrijeme, primam pozive i poruke e-pošte od ljudi koji naručuju audio CD-ove. Iako se trudim osigurati visoku kvalitetu, ponekad je kvaliteta zvuka manje od savršenog ili CD jednostavno ne radi. Kada netko kontaktira moj ured, mi ih ne izazovemo niti ih postavimo dvadeset pitanja prije nego što izdamo zamjenu. Danas šaljemo novu stavku.
To može zvučati kao jednostavan koncept koji se primjenjuje kada pokušavate pružiti dobru uslugu korisnicima . Međutim, izazov je vaš ego. Većina ljudi osjeća potrebu da se u posljednjoj riječi pojavi. Žele jasno objasniti drugoj osobi u kojoj je ta osoba pogriješila jer im pomaže da se osjećaju manje iskorišteno. Mnogi prodajni ljudi imaju velike ego.
Uostalom, to pomaže u rješavanju odbijanja i izazivanja klijenata.
Međutim, važno je prepoznati da situacije u vezi s prigovorima korisnika nisu vezane uz vas. Radi se o tome da jedan od vaših kupaca dobije ono što želi i rješava njihove probleme.
Ponašanje na način sličan gore opisanom može vam pomoći da se osjećate bolje i smanjite bol zbog suočavanja s izazovnim klijentom. Ali pogledajmo financijski utjecaj na trenutak. Komentar barista u lancu kave dovodio nas je da kupimo vlastiti stroj koji predstavlja financijski gubitak od petnaest do dvadeset dolara dnevno za tu trgovinu. To je $ 5400 - $ 7300 u izgubljenom prihodu svake godine za tu trgovinu!
Posljednja riječ o službi za korisnike
Ovdje je dno crta kada je u pitanju službu za korisnike. Dobivanje zadnjih riječi može vam pomoći da pobijedite u bitci. Međutim, čak i ako osvojite bitku, postoji dobra šansa da ćete izgubiti rat. To znači da će vaš klijent pronaći razlog za skočiti brod i premjestiti svoje poslovanje na jedan od vaših konkurenata. Postoje li neke posljednje riječi koje vas osjećaju bolje vrijedi taj gubitak?