Zašto su pritužbe klijenata važne za vašu tvrtku
Važno je da vaša tvrtka klijent žali jer imate priliku da riješite problem i to ispravite, osiguravajući da se to ne dogodi s drugim klijentom i da se pobrinete da riješite problem klijenta koji se žali. Ako klijent ima problem i ne ulaže žalbu, oni će i dalje imati negativno mišljenje o vašoj tvrtki, vjerojatno nikad više ne bi od vas naručili i mogli bi obavijestiti druge klijente ili potencijalne kupce o njihovom negativnom iskustvu, što bi moglo negirati bilo kakvu pozitivne povratne informacije koje čuju. Stoga, kako biste izbjegli ovu potencijalnu negativnu povratnu informaciju, važno je da vaši klijenti informiraju vašu tvrtku u trenutku kada imaju problem kako bi se brzo i uspješno riješila.
Istraživanje tržišta otkrilo je da će kupci koji su se žalili na proizvod ili uslugu i da je taj prigovor uspješno riješeni, 70% vjerojatno naručiti od dobavljača.
Osim toga, 95 posto onih kupaca dat će dobavljaču drugu priliku ako pravovremeno i pozitivno rješavaju pritužbu.
Vaše osoblje mora biti osposobljeno za rješavanje pritužbi
Kada se kupac žali na proizvod ili uslugu, prva osoba kojoj je služba za korisnike s kojom razgovaraju mora odgovarati na njihovo izdavanje.
Ako korisnik smatra da je osoba s kojom razgovaraju odbaciva ili ne brine o tom problemu, onda to može eskalirati problem, tako da bez obzira koliko ste težak klijentu nikada neće biti zadovoljni.
S društvenim medijima koji igraju važniji dio marketinga i promocije tvrtke, korisnici koji se uzbuđuju po početnom odgovoru na njihovu pritužbu mogu brzo informirati svoju društvenu mrežu o tome što doživljavaju. To može dati negativno mišljenje vaše tvrtke na stotine ili tisuće potencijalnih kupaca.
Kako bi se osiguralo da klijenti osjećaju da se njihova pritužba ozbiljno shvaća, od vitalnog je značaja imati osoblje kojem ste prvi kontakt s kupcem da biste imali odgovarajuće vještine za rješavanje pritužbi klijenata. To može biti preko telefona, putem e-pošte, vaše web stranice tvrtke i sve više putem društvenih medija kao što su Facebook i Twitter. Bez obzira na to što je napravljena pritužba klijenta, važno je priznati kontakt i rješavati ga što je brže i uspješnije.
Što je u žalbi?
Kada klijent nazove ili e-mailove s njihovim izdanjem vjerojatno će biti uzrujani ili ljuti zbog situacije.
Međutim, informacije u pritužbi vrlo su važne vašoj tvrtki. Žalba obično opisuje, stavku ili uslugu koja je korijen problema, poteškoće koje je klijent doživio i što klijent želi da poduzmete kako biste riješili problem. Ponekad je problem jednostavan, primjerice, kupac je kupio predmet prošli tjedan i više ne radi pa žele zamjenu. Međutim, pritužba može biti složena, primjerice uz problem s stavkom koja nije jamstvo ili stavkom koju je korisnik izmijenio, a informacije o tome koje kupac opskrbljuju vrlo su važne kako pokušavate pomoći korisnicima s prigovorom.
pravovremenost
Kada se klijent žalbi, važno je prepoznati, analizirati i riješiti žalbu što je prije moguće.
Ako se žalba riješi brzo i klijent je zadovoljan rješenjem, to bi trebalo dovesti do više narudžbi u budućnosti. Ali ako se prigovor prenosi od odjela do odjela s malom ili nikakvom komunikacijom s klijentom, što je dulje pitanje nije riješeno, vjerojatnije je da se razina zadovoljstva kupaca smanjuje, što bi moglo dovesti do toga da klijent nikada ne naredi od vašeg tvrtke ponovno.