Evo pitanja s kojima se trgovanje s malim trgovcima - jesu li pritužbe dobra stvar za loše stvari? Jednostavne pritužbe su nevjerojatne i snažne. Oni su prozor u vašem klijentu, omogućujući vam da dobijete uvid u ono što vide.
Sada, možda ste dio kampa koji vjeruje da trgovac nikada ne bi trebao čuti nikakve pritužbe. Uostalom, nije li nedostatak pritužbi sama definicija sretnog klijenta? Pa, prvo, trebali biste biti usredotočeni na korisničko iskustvo, a ne na službu za korisnike.
Iskustvo kupaca ide puno dalje od službe za korisnike. To je proaktivno, a ne reaktivno značenje - usluga je usredotočena na ono što treba učiniti kada primite žalbu. Iskustvo je usredotočeno na ono što radite kako ne bi došlo od pritužbi na prvo mjesto. Dakle, dok se slažem da nikakva pritužba nije dobra stvar, ovdje je ono što sam naučio kroz godine.
Prvo, konzultirala sam se s mnogim trgovcima koji su se borili. Njihov posao bio je dolje i nisu mogli shvatiti zašto. Uostalom, nije bilo pritužbi klijenata što bi mi rekli. Kad sam obavio svoju istragu i istraživanje, otkrio sam da razlog zašto nije bilo pritužbi bilo je da su kupci osjetili gubitak vremena. Oni nisu vjerovali da je trgovina čak i brinula ako se žale. Ponovno, ako ste usredotočeni na korisničko iskustvo u odnosu na korisničku uslugu, sve vrijeme tražite i traži povratne informacije kupaca - ne samo da sjedite natrag u vaš ured i čekate da nešto pogriješite ili čekate da se kartica za komentare s klijentom napuni.
Drugo, najbolji trgovci ne očekuju pritužbe; oni dopiru naprijed. Zato sam imao praksu da zovem najmanje 10 kupaca tjedno kako bih provjerio njihovo iskustvo u mojim trgovinama. Sve su to bile slučajne pozive, ali sve su me dobro poslužile. Uvjerila sam se da je osoba znala da sam vlasnik i da želim iskrenu povratnu informaciju.
STRANICA NAPOMENA: Uvijek sam se pobrinula da prepoznajem i nagradim zaposlenike kad je poziv imao pozitivan doživljaj u trgovini. Zapamtite, ono što se nagrađuje dobiva ponovljeno.
Imajte na umu da neki ljudi koji se žale samo zbog žalovanja. U svemu ne mogu naći ništa. Obično ih čujete da kažu stvari poput: "Nije li to loše ... Nije li tako loše ... Nije li tako loše?" To su ljudi koji imaju nisko samopoštovanje i pokušavaju se osjećati važnima stavljajući druge. Izbjegavajte te ljude. Ne čine iskrene pritužbe.
Međutim, kako je George RR Martin rekao, "mudrost dolazi iz usta beba". Dobri korisnici koji se žale (za razliku od onih spomenutih u paragrafu gore) privlače pažnju na nešto u vašem poslovanju koje možda nije u redu.
Dopustite mi da vam dam primjer prigovora koji sam imao da je dobro postupio. Otišao sam na večeru sa svojom suprugom prošle subote navečer. Naručila je ribu, a kad je izašla, nije bilo kuhano. Nikad nećemo poslati natrag hranu, ali ovo je uistinu pogrešno. Kontaktirali smo konobara i obavijestili ga.
Kasnije, upravitelj je došao naš stol da bi se prijavio i pitali nas o problemu. Dobro nas je brinuo. Objasnio je da se to rijetko događa i pokriva troškove našeg obroka.
Napustili smo restoran koji se osjeća sjajno - vratit ćemo se. Voditelj je priznao da postoji problem i on se obratio, što je najvažnije.
Okretanje tablica: Imam govor angažmana diljem Sjedinjenih Država. U jednoj od mojih prezentacija imao sam četiri slajdova s pravopisnim pogreškama. Netko mi je pisao, ukazujući na pogreške. Također su istaknuli pogreške interpunkcijskih pogrešaka, koje su u kontekstu bile netočne, ali su imale apsolutno pravo u odnosu na četiri pogreške u pravopisu.
Bila sam zahvalna što su uzeli vremena da mi pošalju e-poštu. Naučio me da bih trebao imati nekoga posvećen lektoriranju mojih prezentacija. Zbog te tužbe sada imam preciznije prezentacije. Zbog te žalbe sada imam dva zasebna člana koji pregledavaju svaku palubu koju sam izgradio kako bih provjerio točnost i kvalitetu.
Evo 6 koraka koje treba poduzeti kada primite žalbu:
- Hvala Vašem kupcu. Sretna ili žalila se, to je ono što su oni - vaš klijent. Ako su toliko frustrirani da se nikada neće vratiti, neće izgubiti dah koji vam govore o pogrešci. Ako se žale, pokušavaju pomoći. Najgore što možete učiniti je razgovarati s njima. Dovoljno su lijepo da vam nešto ukazuju i moglo bi vas naučiti vrijednom satom.
- Slušaj . Dopustite im da vam detaljno kažu što se točno dogodilo. Postavljajte im pitanja. Kad netko žali, pogledam ga kao balon koji je pun kapaciteta, gotovo spreman za pop. Dopuštajući ih i ohrabrujući ih da objasni, dozvoljava mali zrak iz balona.
- Pokušaj ih ponavljati nekoliko puta . To im omogućuje da više ispričaju svoju priču i dopušta više zraka iz balona koji već ima kapacitet.
- Pitajte ih o svojim iskustvima. " Što bismo mogli poduzeti da bismo to ispravili?" "Kakvo rješenje ili promjena trebamo učiniti kako bismo izbjegli pogrešku u budućnosti? Uostalom, ignoriranje dobre pritužbe samo je loše poslovanje.
- Rješavanje situacije. Pitajte "što možemo učiniti kako bismo ispravili situaciju s vama?" Ako traže više od onoga što ste u mogućnosti pružiti, odgovorite: "Želim da bismo mogli." Zatim ih ponovno zahvalite za tu žalbu.
- Pratiti. Pošaljite klijenta bilješku ili ih nazovite nakon tjedan ili dva za praćenje. Ponovno im zahvaljujte što ste to doveo na pozornost i obavijestite ih o svim koracima koje ste poduzeli da biste je ispravili. Pozovite ih natrag. Prateći s vama kupac može ići dug put.
Dno crta je da ćemo dobiti pritužbe - to je samo dio svijeta poslovanja. Poštuj one koje dobivate od kupaca. Daju vam priliku da čujete i bacite se u ono što ih uznemiruje. Ne zaboravite zahvaliti (umjesto da dobijete obrambeni), pozdravite tu žalbu i postupajte po njemu.
Nakon 31 godine u maloprodaji mogu iskreno reći da želim da bi mi više ljudi reklo što misle. Previše ljudi pokušava biti "pristojno" i ne dijeli ono što misle. "To nije tako velika dogovor" kupac će reći za sebe. I onda ostani u tišini u odnosu na glumu. Koliko bih bio bolji od prodavača ako bih čuo od sviju? Koliko bi bolje od maloprodajne trgovine biste bili? Koliko bi vaši klijenti bili lojalni ako bi znali da ste zaista stalo do njihova iskustva?