Kako slušati korisnika

Umjetnost slušanja kao službe

Jedna od stvarnosti maloprodaje danas je da je prodaja usluga i usluga prodaje. Prošli su dani kada trgovci mogu imati samo dva zaposlenika - jedan za uslugu i jedan za prodaju. Kupci danas žele jednu osobu koja može zadovoljiti sve svoje potrebe. Ta stvarnost znači da naši prodavači moraju biti osposobljeni za pružanje usluga korisnicima, a najvažnija vještina koju posjeduje može biti slušanje.

Nemojte sami ponavljati kupce

Jedna od najvećih frustracija kupaca se mora ponoviti. Svi smo doživjeli bavljenje telefonskom linijom za pomoć. Našu priču pripovijedamo prvoj osobi koja nas zatim prenosi na nekog drugog, a onda nas pita da ponovno pričamo cijelu priču prije nego što nas prenose na treću osobu. To je vrlo frustrirajuće. Kupac se ne osjeća cijeniti ili čuti.

Čuti se je osnovna ljudska potreba. Želimo znati da osoba s kojom razgovaramo sluša nas - a još važnije, slušajući nas. Ipak, dok proučavam maloprodajne trgovine i gledam interakciju s kupcima, vidim točan trenutak kada klijent podiže svoj glas i stav prema prodavaču - to se događa kad osjeti da se ne čuje. Ako zatražite od kupca da se ponovi, postat će frustriran. Što više postaje frustriran, to postaje sve uznemireniji.

I što je više uzbuđen, on dobiva glas, a njegovo se strpljenje smanjuje.

Nedavna studija tvrtke Salesforce pokazala je da se više od polovice svih kupaca moralo ponavljati u interakciji s prodavačem i pokušavajući dobiti pomoć. Dano je, dio napetosti od trgovaca koji smanjuju osoblje i traže manje ljudi da rade više stvari, ali pritužbe su o prodavačima, a ne o tvrtki.

Istraživanje je pokazalo da korisnici nemaju ništa protiv ponavljanja ako su njihova pitanja komplicirana ili imaju puno "pokretnih dijelova". Ali oni postaju vrlo frustrirani kada se moraju ponavljati jer prodavač koji ih treba "servisirati" jednostavno ne sluša.

9 savjeta za poboljšanje sposobnosti slušanja

Evo nekoliko savjeta za poboljšanje vještina slušanja maloprodajnih prodavača.

• Napravite kontakt očima . Gledajte kupca u oku kad govori. Čini ga da se osjeća čuo i to je važno. Oduprite se iskušenju da počnete potražiti njegovu transakciju na POS-u sve dok ne završite. Držite fokus i oči na kupca. To pozitivno pridonosi iskustvu .
• Postavljajte pitanja . Najbolji način da se netko osjeća čuo jest postaviti pitanja o onome što je upravo rekao. Theodore Roosevelt jednom je rekao: "Ljudi ne zanima koliko znate dok ne znaju koliko vam je stalo." Jedan od načina da ih pokažete je da pokušavate razumjeti njihove situacije. A, naravno, najbolji način za stjecanje razumijevanja je postavljanjem pitanja.
• Prikaži empatiju . Vaše riječi su važne . Prvi odgovor iz vaših usta trebao bi biti: "Žao mi je što se suočavaš s ovim problemom." Počnite s empatijom prije rješavanja. Mnogi prodavači misle da brže riješe problem, a sretniji će kupac. Ovo nije istina. Kako riješite problem - osluškuješ empatiju - ima mnogo veze s zadovoljstvom kupca vašim rješenjem.

• Pričekajte i ne predvidite. Prečesto smo već razmišljali o našem odgovoru prije nego što je klijent čak završio s govorom. I mnogo puta prodavači će skočiti odgovoriti na ono što oni misle kupac je o to reći. Prodavač smatra da je to impresivno za kupca. Nije. Nikad ne pokušavajte predvidjeti što će reći klijent na temelju sličnosti između njegove priče i onih koje ste čuli u prošlosti.
• Uloga u igri . Ovo nije omiljena prodavačica, ali kad napravite neku igrokaz, skrenite pozornost na ono što je važno. Budite klijenti i pogledajte kako dobro vaš prodavač preuzima vaš problem ili vam treba i odgovara. Nemoj ih pokušavati trgnuti, ali učiniti to stvarno.
• Uklonite osobnu tehnologiju . Iz nekog razloga prodavači smatraju da nisu očiti kad provjeravaju svoje telefone na prodajnom podu. Kupci primjećuju i oni ga ljuti. Tehnologija je velika distrakcija kada je u pitanju slušanje.

• Držite svoje mišljenje izvan nje. Prečesto, želimo dodati vlastiti komentar na ono što klijent govori. Možda biste bili u iskušenju da kažete klijentu o vremenu kada ste imali sličan problem ili problem. Iskreno ne zanima. Ovo mu govori samo da ste više zainteresirani za sebe nego u njega.
• Izbjegavajte smetnje . Kada je to moguće, premjestite kupca s zauzetog prodajnog poda u mirno područje na kojem se možete usredotočiti na njega.
• Problem nije problem . Jednostavno rečeno, kada netko dođe k vama s problemom ili problemom s proizvodom, popravljajući proizvod samo je pola posla. Također morate popraviti povjerenje kupca. Pouzdana je u vas ili vašu trgovinu za početnu kupnju, a sada ne radi. Osjeća se kao da je povjerenje slomljeno, pa morate raditi da ga ponovno izgradite. Drugim riječima, uvijek postoje dva problema za rješavanje kada se bavite slomljenim proizvodom.