Savjeti za bolju maloprodaju
Osim ako ste aktivno uključeni u sve ili većinu tih aktivnosti, možete bolje raditi na ovom području.
Evo zašto je tako važno ciljati trenutne kupce, kao i nove:
- Učinkovitije je služiti ponovljenim klijentima nego poticati promicanje kako bi privukli nove.
- Često se novi klijenti privlače zbog posebne prodaje, kupuju robu koja ima malu markup maloprodajnom mjestu, a zatim se prebacuje u drugu trgovinu kada pokreće prodajni događaj. Ponovljeni kupci su skloni kupiti cijeli niz robe, a ne samo diskontirane artikle. To znači da trgovac može postići svoje ciljeve profitne marže .
- Odani, stalni kupci su okosnica svake tvrtke. I u današnjem visoko konkurentnom okruženju, ove kupce ne može se zanemariti, inače ih mogu osvojiti konkurenti.
- Prihodi se mogu povećati (ne samo održavati) stavljajući veću pozornost na ponavljanje klijenata. Mogu se poticati da kupuju češće i da kupuju više na svakom izletu u trgovinu.
Ovo su neki savjeti za bolje usmjeravanje trenutnih korisnika:
- Izraditi bazu podataka s odgovarajućim informacijama o kupcu. To se može učiniti dodavanjem malih nagrada vašem kupcu za ispunjavanje kratkog obrasca i povremeno ažuriranje informacija. Računalizacija nije nužna za to, iako to pomaže.
- Postavite neku vrstu česta kupoprodajnog programa koji može nagraditi ljude za nastavak pokroviteljstva. Program ne mora biti složen. Na primjer, mnogi pere za automobile daju kartice (ili sličnu varijaciju), pri čemu kupci mogu zaraditi besplatne usluge na temelju određenog broja pranja.
- Komunicirati s ponavljajućim korisnicima redovito. Pošaljite im pismo barem tromjesečno. Nazovite ih barem jednom godišnje. Klijenti su često prilično impresionirani kada primaju "prijateljstvo", a ne "pitch pitch" pisma i pozive. Ljudi vole da se osjećaju poštovati.
- Pokrenite posebne događaje za dobre korisnike. To im omogućuje i znati koliko su važni za tvrtku.
- Ponudite dodatne usluge, kao što su besplatna dostava ili više liberalnih pravila o povratu, za dobre korisnike.
- Nemojte nagraditi svoje nove kupce na račun sadašnjih. Pažljivo razmislite o promocijama koje nude pogodnosti novim korisnicima koji nisu dostupni trenutnim, kao što su smanjeni uvjeti kreditiranja za prvi kupac automobila. Pokušajte pokrenuti promocije na način koji također nudi pogodnosti za trenutne kupce, kao što imaju i posebne uvjete trgovanja ljudima koji su kupili svoj prethodni automobil od istog distributera.
Što je trgovina bazom podataka?
To je način prikupljanja, pohranjivanja i upotrebe relevantnih podataka o korisnicima.
Iako su baze podataka klijenata često povezane s računalnim informacijskim sustavima upravljanja, mogu ih koristiti i male tvrtke koje nisu kompjuterizirane.
Evo ilustracije kako mala, ne-kompjutorizirana tvrtka može lako postaviti i koristiti korisničku bazu podataka:
- Ljudima se može zatražiti njihova imena, adrese, telefonski brojevi i interesi proizvoda tako što su na platnom računalu dostupni oblici i olovke. Mogu se potaknuti da daju podatke nudeći mjesečnu utrku i dodjeljujući nagradu niske vrijednosti pobjedniku.
- Podaci kupaca prikupljenih u koraku 1 upisuju se na velike indeksne kartice. Tvrtka bi abecedirala kartice i držala ih u ormaru za arhiviranje.
- Kad kupci napune obrasce, imat će se njihova imena na svakom sljedećem putovanju u trgovinu. Dakle, informacije u datotekama baze podataka bit će ažurirane iz prihoda od prodaje.
- Odvojene posebne pošiljke mogu biti usmjerene na redovne korisnike i na ne-klijente u bazi podataka.
Pridržavajući se prethodnih postupaka, tvrtka može saznati više o svojim najvažnijim kupcima i tretirati ih bolje. Na primjer, u mnogim situacijama vjerojatno se primjenjuje neka verzija principa 80-20, pri čemu se 80 posto prodaje vrši na 20 posto korisnika. S maloprodajom na bazi podataka, tvrtka bi mogla identificirati onih 20 posto i bolje ih zadovoljiti kroz vrhunski izbor proizvoda, najave posebne prodaje, osobnu pažnju itd. Pored toga, tvrtka bi mogla prepoznati i staviti veći naglasak na sljedećih 40 posto svojim klijentima, grupi koju često ignoriraju tvrtke.
Pod maloprodajnim podacima na bazi podataka, tvrtka bi također mogla utvrditi koji kupci više ne kupuju s tom tvrtkom i koji kupci manje kupuju. U takvim slučajevima, ljudi se mogu pozvati - srdačno - da saznaju zašto više ne kupuju u tvrtki (ili manje kupuju). Na temelju objašnjenja, tvrtka bi tada mogla ponuditi posebne promocije usmjerene izravno na te ljude.
Istraživačke su studije opetovano pokazale da će ljudi patronizirati tvrtku s kojom su bili nesretni ako im se pruži prilika da iznesu svoje mišljenje (koje mogu biti pritužbe), slušaju se na uljudan način i smatraju da tvrtka ima odgovorili su na njihove zabrinutosti. Nipošto nisu takvi kupci "izgubili uzroke". Zapravo, pravilno rješavanje problema s kupcima koji su imali grčeve može dovesti do još jače lojalnosti koju oni pružaju tvrtki.
Koji je ključ uspješnog marketinga baze podataka? Mora se promatrati na pozitivan način kao koristan alat, a ne kao nepoželjan i težak posao. Znanje je moć; i moć dovodi do profita.
Što je program čestog kupca?
To je jedan dodjeljuje posebne popuste ili nagrade ljudima za njihov daljnji pokroviteljstvo. U većini takvih programa, korisnici moraju akumulirati određeni broj bodova (ili njihov ekvivalent); te se bodove otkupljuju za gotovinu ili nagrade. Evo primjera:
1-800-Flowers.com svojim registriranim članovima šalje e-mail podsjetnike za posebne prigode (kao što su rođendani), pruža im izraziti checkout i online praćenje narudžbe, te im nudi redovite posebne kupnje.
Kroz program Rite Rewards lanca ljekarnika Rite Aid, članovi mogu iskoristiti prednosti unadvertised trgovina u trgovini i dobiti 10 posto od Rite Aid branded proizvoda svaki dan.
Lettuce Entertain You, lanac koji obuhvaća 30 različitih koncepata restorana, ima program Čestih jela za jelo, pri čemu kupci zarađuju bodove prema budućim blagovaonicama, teretanom, slobodnim zrakoplovnim putovanjem na United Airlinesu i više.
Program AT & T Rewards nudi se cijenjenim korisnicima. Automatska je, a kupci zarade nagradu svakih 6 mjeseci na temelju njihove prosječne upotrebe AT & T-a: besplatne pozive, česte letarske milje ili darovnice iz različitih trgovaca.
Među prednostima često kupovnih programa su lojalnost koja se uzgaja (kupci mogu akumulirati bodove samo kroz pokroviteljstvo jedne ili nekoliko tvrtki), "slobodnu" prirodu nagrada mnogim potrošačima i konkurentsku prednost (prepoznatljivost) za trgovca koji sličan je ostalima.
Programi za česte kupnje također dopuštaju postojećim klijentima da znaju da su važni tvrtki i da ih potiču da kupuju češće. Kao rezultat toga, dobar korisnički program često može povećati dobit prodavača (a ne smanjiti ih zbog troškova programa).
Evo nekoliko savjeta u vezi s postavljanjem i provođenjem djelotvornog programa za česte kupnje:
- Neka plan bude jednostavan za ljude da razumiju, kao i za njihovo sudjelovanje.
- Učinite plan jednostavno administracijom tvrtke.
- Pobrinite se da se bodovi mogu iskoristiti za stavke koje su korisnicima korisne.
- Ne postavljajte ukupne bodove koji su potrebni za dobivanje koristi od česta kupoprodajnog programa (ili popusta ili nagrada) toliko visok da će korisnici biti frustrirani i time odustati od programa.
- Imate niz nagrada i popusta za poticanje veće pokroviteljstva od trenutnih kupaca. Redovito upoznajte neke nove nagrade.
- Pokrenite neke posebne promocije koje su ključne za česte kupovne bodove (poput "Dvaput bodova"), a ne za prodaju prodanih proizvoda (koje će svi drugi samo kopirati).
- Promicanje programa ui iz trgovine.
- Objavite velike dobitnike nagrade. To stvara uzbuđenje za sve.
- Držite cijene konkurentne tako da ljudi ne misle da dobivaju bodove u zamjenu za plaćanje viših cijena.
- Stalno ponovo ocijenite program kako biste vidjeli što radi i što nije.
Postoji nekoliko osnovnih pitanja koje treba razmotriti u pripremi za bolju komunikaciju s vašim trenutnim kupcima.
Koje teme / teme treba obuhvatiti?
Tijekom godine treba postojati kombinacija slika usmjerenih na "sliku" i "proizvoda / događaja"; Ipak, dvije poruke ne moraju biti predstavljene zajedno. Slikovne poruke su široke i namijenjene su prikazivanju pozitivnih osobina tvrtki prema klijentima (kao što su broj godina poslovanja tvrtke, obiteljski vlasništvo poslovanja, naglasak na korisničkim uslugama i prijateljsko prodajno osoblje, kvaliteta prodanih proizvoda, itd.)
Ove poruke su dugoročno u naglaskama i usmjerene na stvaranje kupaca osjeća dobro o tvrtki. Poruke o proizvodu / događaju više su specifične (kao što je uvođenje novog proizvoda, posebna prodaja, kupnja odmora itd.). Svrha je kratkoročno poslovanje. Programi za učestalost kupnje orijentirani su na sliku i proizvod / događaj.
Koju publiku treba obratiti?
Pregledom baze podataka klijenata tvrtke ljudi se mogu podijeliti u pet kategorija: (1) redoviti, teški kupci; (2) redoviti, lagani kupci; (3) rijetki, teški kupci (oni koji rijetko kupuju u vašem dućanu, ali koji puno troše kada to rade); (4) rijetki svjetlosni kupci; i (50 bivših kupaca (ljudi koji su jednom kupovali u vašem dućanu, ali to nisu učinili u barem šestom mjesecu ili godini). Svakoj skupini treba suditi različitim komunikacijskim pristupima.
Koji se medij treba koristiti za komunikaciju?
Prvenstveno bi trebalo biti personalizirane komunikacije. Stoga, slova s imenom svakog kupca (ne s "Poštovani gospodine ili gospođom") i telefonski pozivi trebali bi biti mediji koji se najčešće koriste. Budući da su pisma jeftinija i mogu brzo doći do velike skupine, oni su često preferirani medij za komunikaciju s trenutnim korisnicima. Međutim, ako tvrtka želi pokazati veći interes za svoje redovite, teške kupce ili pokušati privući neke bivše klijente, telefonski pozivi bolje upućuju na ljude kako je klijent orijentiran na tvrtku u stvari.
Koliko često tvrtka treba komunicirati s trenutnim kupcima?
Slova treba poslati najmanje tromjesečno. Ako je moguće, telefonski poziv samo da ostane u kontaktu s klijentima (da ne prodaje ništa) trebao bi biti napravljen najmanje dva puta godišnje. Kupci su često impresionirani kada primaju prijateljske, a ne prodajne pismo i pozive; oni se vole osjećati poštovati. Očito, komunikacija o proizvodu / temi trebala bi biti poslana u odgovarajuće vrijeme tijekom godine.
Što bi trebalo biti mješavina komunikacija usmjerenih na trenutne ili nove korisnike?
Tipični maloprodajni trgovac, kao i neki veliki lanci, dodjeljuju vrlo malo (ili ništa) od svojih promotivnih proračuna za komuniciranje sa svojim tekućim kupcima. Oni troše sve svoje proračune na privlačenje novih kupaca ili, češće, koriste iste poruke i za sadašnje i nove kupce. Naša je preporuka da trgovci potroše najmanje 15 do 20 posto promotivnih proračuna na poruke usmjerene isključivo na trenutne korisnike.