Evo pet načina na koje možete prenijeti žalbu klijenta u bolji doživljaj za svoje klijente, priliku da poboljšate svoje poslovanje i vrijedno iskustvo učenja za vas.
1. Odmah se obratite problemu
Ako znate da je kupac nezadovoljan , nemojte je zanemariti. Pitajte što uzrokuje nesreću i što možete učiniti kako biste riješili situaciju. Što duže pričekate da ga podignete, to se može pogoršati. Nitko ne želi imati ovaj neugodan razgovor, ali ne samo da će vam rješavanje problema staviti vas na put do rješavanja, već će vam spremnost da se suočite s njom na glavu kažete svojim klijentima da vam je stalo do njihova posla i konačno njihova zadovoljstva.
2. Pitajte prava pitanja
Ne možete nastaviti s popravljanjem negativne situacije dok ne dobijete punu i točnu sliku onoga što je pošlo po zlu. Postavite mnogo pitanja kako biste se riješili o očekivanjima kupca i gdje je vaša tvrtka bila kratka. Postavljanje pravih pitanja i slušanje klijenta dobit će vam prave odgovore kako biste mogli učinkovito postupati s pritužbom.
Dobro je pitati korisnike za povratne informacije redovito, čak i kada nema problema.
Bogatstvo informacija koje možete prikupiti od uvida klijenta može biti neprocjenjivo, stoga razmotrite upotrebu trajnog postupka povratnih informacija kako biste riješili pritužbe prije nego što se dogode.
3. Ponudite Do-Over
Ako je vaš proizvod s kojim je kupac nesretan, dajte mu novu besplatno da vidite uklanja li to problem.
Ako je kupac nezadovoljan određenom uslugom, pregledajte isporučene proizvode i provjerite postoji li način na koji možete poboljšati kako biste bili u skladu s onim što klijent želi.
Ako je kupac nezadovoljan komunikacijom podređenog osoblja ili negativnom službom za korisnike, ispričajte se za situaciju i petlju u trećoj osobi kako bi se poboljšala na lošoj zvjezdanoj usluzi.
4. Podesite komunikacijski proces
Svatko komunicira drugačije, i može biti teško riješiti situaciju ako ne postoji sastanak umova. Ako problem proizlazi iz pogrešnog komuniciranja, pokušajte s novim formatom. Ako ste sve upravljali putem e-pošte, zakazujte telefonski poziv da biste vidjeli možete li se stvari izbrisati glasom na glas. Nakon poziva možete sažeti razgovor i poslati informacije klijentu putem e-pošte. Ovo će vam pružiti dodatnu priliku da provjerite jeste li oboje na istoj stranici.
5. Znati kako postupati s javnim žalbama
Mnogi razgovori s korisničkim uslugama se događaju kroz društvene medije ovih dana. Kada je riječ o nesretnim klijentima koji prenose svoje pritužbe kroz društvenu platformu , postoje dva ne-ne-izbjeći. Prvo, nikada ne brišite pritužbu s društvenog profila.
To će ne samo da će klijent osjetiti zanemarivanje i potaknuti više javnih nakupina koje mogu naštetiti vašoj robnoj marki, nego će poruku poslati i svim vašim korisnicima koje vas jednostavno ne brinu.
Drugo, nemojte se prebaciti na razgovor s iritiranim kupcem na javnom forumu. Brzo se ispričaj i javno javite nezadovoljnom klijentu da želite popraviti situaciju za njega ili nju, a zatim prebacite razgovor putem telefona ili e-pošte. Nadamo se da ćete moći riješiti situaciju, a nesretni klijent će ići s javnosti koliko su sretni.
Pritužbe kupaca mogu biti teške za rukovanje, ali postoji srebrna podstava. Korisnik koji se žali je onaj koji želi nastaviti kupovati od vas. On ili ona jednostavno daju vam tragove koji trebate napraviti pozitivnu promjenu u vašem poslovanju.
Zagrlite ga i upotrijebite uvid kako biste poboljšali iskustvo svakog vašeg klijenta.