Strategije Wow maloprodajnih kupaca

Očekuje se dobra usluga korisnicima, a nužno je da maloprodajni biznis napreduje. Ali kad pružamo usluge klijentima na načine na koje ne očekujemo, kreiramo wow faktor koji nas razlikuje od konkurencije. Zapravo, u današnjem maloprodajnom okruženju to je nužnost. Kupci ne žele da se njihova očekivanja susreću više; žele da ih prekorače .

Evo četiri strategije koje vam omogućuju da uveličate dodatnu milju u svojoj strategiji kupcima pomoću ove četiri metode:

  1. Pratite korisnike na mjesto proizvoda koji im je potreban.
    Kada klijenti zatraže prodavača gdje će pronaći proizvod u trgovini, prodavač će jednostavno reći koji je prolaz na kojem se proizvod nalazi.

    Mnoge trgovine usvojile su novu strategiju: kada netko pita gdje mogu pronaći proizvod, prodavač kaže: "Dopustite mi da vam pokažem gdje se nalazi", a oni nastavljaju odvoditi kupca na proizvod.

    Kažem klijentu gdje mogu pronaći proizvod priopćava da vas ne brine mnogo o svojoj dobrobiti ili iskustvu u trgovini. Uzimajući korisnike na proizvode, govorite: "Razumijemo vas i cijenimo kao klijenta i odvest ćemo vas tamo gdje trebate ići."

    Čak i kada je očigledan, kao što su "oni su u prolazu 10", još uvijek je neočekivano oduševljen kad ih odnesete na proizvod.
  2. Upitajte ih o svom projektu.
    Ne samo da je izvoz klijenta dobra ideja, nego vam također pruža mogućnost da se uključite u razgovor s kupcem i možda prodajete još. Prošli vikend, gradio sam pergolu u kući mog sina. Otišao sam u poznatu trgovinu za kućanstvo kako bih nabavio neke zalihe. Nitko me nikada nije pitao na što radim ili sam mislio razmotriti ono što mi treba. Rezultat nije bio jedan, već tri izleta u trgovinu, što bi moglo i trebalo biti jedno putovanje - samo da je prodavač pitao o mom projektu.

    Očekuje se usredotočenost na "veliku sliku" (krajnji rezultat) za kupca, ali to bi trebalo biti. Naposljetku, ako smo u mogućnosti vidjeti maloprodaju s gledišta kupca, onda bi imalo smisla samo da počnemo s krajnjim ciljem. Manje putovanja znače veće zadovoljstvo i više vremena za uživanje u novom proizvodu ili završenom projektu.
  1. Zatraži dozvolu za prijedloge proizvoda
    Klasifikacijske tvrtke, poput Ritz Carlton i Fidelity, pitat će "Mogu li vam predložiti nekoliko stvari?", A jednostavno "prodavati" svoje prijedloge kupcu.

    Ovaj lijep dodir kaže da vas društvo tretira posebno, da im je potrebno vaše dozvolu da bude dio vašeg procesa donošenja odluka. Tražit će da uđu u vaš svijet, umjesto da pretpostavimo da je u redu. Ovo je jednostavna strategija za iskazivanje poštovanja.

    Traženje prijedloga nije potrebno, ali odvaja bolje tvrtke od prosječnih tvrtki. Pogotovo ako uzmete u obzir da su to stavke koje "dodajete" na originalnu kupnju.
  1. Pružite ažuriranja statusa prilagođenih narudžbi i proizvoda koji se servisirati.
    Nema ništa gore od čekanja odgovora trgovine o proizvodu koji ste naručili (bilo da se radi o trgovini koja se redovito nosi u trgovini ili posebnom poretku). Kupci postaju frustrirani kada ne znaju pravovremeno kada će proizvod stići ili kada će proizvod koji su dobivali servis biti spreman.

    Umjesto da klijenti čekaju te informacije, budite proaktivni i pružite klijentima redovita ažuriranja i vremenske okvire. Vi ćete znati kupce pokretanjem ove vrste komunikacije. To dokazuje da idete iz svojeg načina da se klijent osjeća ugodno i pojačava da su napravili pravi izbor o tome gdje kupiti.

    Često puta, trgovine neće zvati dok ne "znaju nešto". Drugim riječima, oni ne žele nazvati klijenta sve dok ne dobiju više informacija za dijeljenje. Kupci su mi ponovo rekli da će čekati duže i biti manje naglašeni zbog iskustva u uslugama sve dok im se komuniciraju. U mojim trgovinama cipela, pravilo je bilo, nazovite kupca po posebnom nalogu svakih 3 dana. Iako zaposlenici nisu uvijek bili oduševljeni time. svaki je kupac bio. Većina naših kašnjenja bili su od dobavljača i izvan naše kontrole. No, činjenica da smo obavijestili kupca bila je ono što je napravilo sve razlike.
  1. Potvrdite kupca koji čeka da se poslužuje.
    Ova strategija nije nova - i već bi trebala biti dio vašeg pravila o korisničkoj službi i rutinski se koristi od strane zaposlenika. Međutim, to je vrijedna strategija jer ne samo da dokazuje vašu brigu i svijest kupaca, nego uklanja frustracije korisnika, što može dovesti do percipiranog osjećaja lošeg pružanja usluge korisnicima.

    Tijekom rada s Shell Oilom prije nekoliko godina obavili smo vježbu za prikupljanje podataka za materijale za obuku koji smo razvili.

    Svaki dan kupac bi ušao u trgovinu i platio plin. Osim toga, kupio bi šalicu kave i čopor cigareta, razmjenjivši "dobar jutarnje" i prijatelje s službenikom. U trgovini bi potrošio ukupno 40 sekundi. Jednog dana, ista osoba dolazi u trgovinu trošeći istu količinu vremena - 40 sekundi - dobivajući ono što mu treba. Ali ovaj put je napustio trgovinu tvrdeći da je iskusio loše usluge kupcima.

    Trebalo je isto vrijeme da dobije ono što je htio, ali bio je nesretan. Kako bi to moglo biti? Zašto se žalio?

    Jednostavan. Zato što je morao čekati u redu, što nikad nije morao učiniti - a službenik nije priznao. Percipirao je vrijeme da bude dulje od 40 sekundi, tvrdeći da je dobio lošu službu za korisnike. Jednostavno priznanje od službenika eliminiralo bi problem.

    Ako korisnici čekaju na redu ili čekaju da se obrati razgovarati s vama, dati jednostavni "Pozdrav, bit ću s vama u trenu". I razmislite o dodavanju sjajnih znakova za područja u trgovini gdje ljudi moraju čekati. Ove stvari čine svijet razlika za klijente i imaju velik utjecaj na to kako gledaju vašu razinu usluge.

Uvijek potražite načine da krenete na dodatnu milju prilikom servisiranja klijenata. Primijetit će, čak i ako je čin jednostavan. Najčešće to su male stvari koje čine najveću razliku. To je ono što volim nazvati Experience Engineering. Razmislite o svom klijentu i završite s radom kako biste inženjerirali iskustva u trgovini koja svaki put premašuju očekivanja svake prepreke.