Zaposlenici, rukovoditelji i navijači otkrivaju još više izazova unutar Fedex sustava
Nedugo nakon što je objavljena izvorna priča o službi za korisnike FedExa, Teresa W. iz FedEx korporativnog ureda bila je vruća na mojoj stazi. Agresivnom marljivošću i upornosti koju nije pokazao niti jedan drugi zaposlenik FedExa, tijekom dvotjednog pokvaranja FedExa sam se bavio, Teresa W. poslala e-mailove, uputila telefonske pozive i ostavila poruke sa svakom adresom e-pošte i mobilni telefon koji je povezan s mojim imenom i mojim nevoljenim pošiljkama. Zahvalio sam se zajedničkom naporu i bio sam znatiželjan o svrsi kontakta. Pa, dakako, nazvao sam je natrag.
Trebalo sam 45 minuta telefonirati s Teresom, koja se identificira samo kao "netko tko izravno izvještava izvršnu upravu" i nije mogla biti bolji predstavnik FedEx-a. Moglo bi biti da je ona bila samo iznimno polirani srednji stupanj oporavka službe, ali željela sam vjerovati da je iskrena, pa sam joj dala dobrobit sumnje.
Razgovor je započeo s isprikom od Terezije u ime svoje tvrtke, što je bilo sjajno mjesto za početak. Nakon toga slijedi izjava: "Volio bih da ste nas kontaktirali prije nego što ste napisali članak", što je pomalo pogrešno. Nakon što sam podsjetio Teresu da su tri različita klijenta kontaktirala FedEx ne manje od dvadesetak puta putem telefona, e-maila i društvenih medija, pitao sam je koliko je više "kontakata" kupca očekivao.
Izvinitost # 2 bio je odgovor na to pitanje i predmet je brzo promijenjen.
Kad sam izravno upitao Teresu koja je svrha poziva, rekla mi je da su rukovoditelji na najvišoj razini FedExa bili svjesni svog iskustva i htjeli su dobiti više informacija kako bi mogli odrediti koje bi akcije trebale biti uzeti kao odgovor. Opet, želio sam vjerovati da je ona iskrena pa sam u kompliciranom detalju prepričala cijelu muku.
U izvornom pismenom prepričavanju priče izostavio sam većinu pojedinosti iz tri razloga jer je bilo prekomplicirano lako objasniti jer sam prije toga bio veliki fan FedeEx i pokušavao sam biti ljubazan i zato što su krupni detalji zapravo nisu bile točke te izvorne priče. No, krupni detalji bili su važna točka Terezi pa je morala čuti sve.
Teresa je bila sretna da čuje o svakoj od dvadesetak interakcija sa svakim zaposlenicima FedEx-a, netočnim informacijama, pogrešnim komunikacijama, kvarovima procesa, kvarovima sustava , slomljenim obećanjima, nedostatku praćenja, višestruki netočni i nepostojeći brojevi za praćenje, neobilježeni paket koji je napušten na podu skladišta više od tjedan dana, te neumorni napor koji je trebao tri frustriranog korisnika kako bi prisilili neautorizirane zaposlenike FedExa da sve to izdvajaju.
Rekao sam to u prvom članku, rekla sam to Teresi, a ja ću to ponoviti. Ako jedan komad neispravnih informacija o adresama može potaknuti dva tjedna kaosa, onda sustav FedEx ima neke ozbiljne izazove, a FedEx tvrtka je u svijetu povrijeđenog.
Teresa je slušala sve neuredne detalje, postavila neka pojašnjenja i nakon što se osjećala kao da je razumjela sve, rekla je da je "šokirana, razočarana i neugodno". Zvučala je iskreno i željela sam vjerovati da je ona, pa sam joj dala dobrobit sumnje.
A onda je to bio moj red da postavim pitanja, a Teresa je bila dosta milostiva kad joj je dopustio da to učinim.
Moja su pitanja i Terezin (parafrazirani) odgovori bili:
Ja: Je li to takvo iskustvo koje bi svaki kupac trebao očekivati kad god griješi kao pogrešan broj na adresi?
Teresa: Naravno da ne.
Ja: Na temelju kako znate da sustav treba raditi, gdje nije uspjelo?
Tereza: Došlo je do neuspjeha s vozačima, dispečerom, skladištem, brojnim neuspjehom u službi službe za korisnike, neuspjehom eskalacije na "zagovornika" koji je mogao intervenirati i ponovljenim neuspjehom u komunikaciji sa svime gore navedenim.
Ja: Jesu li informacije koje sam dobio (tri puta po tri različite osobe) o vrsti obrasca za slanje ispravnih informacija?
Teresa: Ne.
Ja: Da li je prvi vozač nazvao kupca kada je shvatio da je na adresi došlo do pogreške?
Teresa: Ne (bila mi je nova otkrića da FedEx vozači ne smiju koristiti mobilne telefone tijekom vremena, zbog "sigurnosnih" i "produktivnih" pitanja.)
Ja: Da li netko koristi telefonski broj koji moraju biti dostavljeni brodarima?
Teresa: Dispečeri.
Me: Je li to bio isti vozač koji više puta nije mogao pronaći kuću ili paket?
Teresa: Ne, bilo je drugačijih vozača i trebali su se međusobno priopćavati, ali očigledno nisu. (Još jedna nova otkrića su da postoje različiti vozači / kamioni za zemaljske i ekspresne pakete.)
Ja: Zašto nijedan brojni predstavnik službe za korisnike nije bio zadužen za situaciju i proaktivno radi na rješavanju tog problema?
Teresa: Samo "zagovornici" službe za korisnike imaju vremena i resursa za brigu o teškim pošiljkama. Situacija je trebala biti eskalirana jednoj od zagovornika.
Me: Kako i kada se problemi šalju eskaliraju zagovornicima?
Teresa: Ako je kupac nezadovoljan, mogu tražiti eskalaciju.
Me: Kako kupci znaju tražiti "eskalaciju"?
Teresa: Baš kao što znate tražiti menadžera u bilo kakvoj situaciji za službu za korisnike da niste zadovoljni.
Ja: Ne bi li jedan od mnogobrojnih predstavnika službe za korisnike koji su bili uključeni donio odluku o eskalaciji problema bez čekanja da kupac traži eskalaciju?
Teresa: Da.
Ova je razmjena odgovorila na većinu glavnih pitanja koja sam imala kao klijent FedExa, a cijenila sam Teresinu strpljivost u odgovoru na sve njih.
Nisam siguran točno kakva su pitanja čelnici FedEx-a bili ili će se pitati kao praćenje ove transakcije, ali ako sam bio član tog tima izvršnog vodstva, imao bih mnogo. Dva najvažnija pitanja za koja se nadam da su lideri FedExa tražeći odgovor na ovu situaciju bili "iznimke" dobro?
2) Što zaposlenici s izravnim kontaktom s klijentom razmišljaju o tome kako bismo bolje mogli izliječiti naše usluge korisnicima?
VIŠE: Kako pronaći i ukloniti prepreke izuzetnoj korisničkoj službi >>
Moram reći da je pozicija koju zaposlenici FedEx-a poduzima oko rukovanja "iznimkama" jedina stvar koja me još uvijek najviše uznemiruje. Tijekom čitanja komentara objavljenih kao odgovor na izvorni članak, bilo je nekoliko ljudi koji su se identificirali kao zaposlenici FedEx-a (uključujući i nekoliko ljudi koji su naknadno uklonili svoje komentare). Njihova dosljedna pozicija bila je ako kupac izvrši pogrešku, a kupac zaslužuje bilo kakvo slabo iskustvo u uslugama koje su dobili nakon te pogreške.
Wow. Dakle, to znači da uvjeti i odredbe FedEx-a trebaju pročitati nešto slično ...
"FedEx obećava isporuku vremenski osjetljivih paketa koji sadrže vaše važne vojne potrepštine pravodobno, osim ako bilo koje ljudsko biće na strani pošiljatelja transakcije ne izvrši bilo koju vrstu pogreške, kada FedEx ne preuzima nikakvu odgovornost za sve što čini ili ne nakon toga, čak i ako je paket u posjedu FedEx-a i izgubljen u Fedexovom sustavu za obradu. Imajte na umu da ne postoje funkcionalni sustavi za obradu stvari poput pogrešaka adresa i takve pogreške mogu uzrokovati dvodnevne isporuke do dva tjedna ili više za isporuku, ovisno o tome koliko vremena i truda krcatelj je spreman proširiti kako bi pomogao FedExu u pronalaženju načina na koji će se riješiti iznimka. "
Ovo nije takav sporazum za koji sam mislio da je FedEx imao sa svojim kupcima. Nažalost, to je bio položaj koji su dosljedno preuzeli zaposlenici FedExa u svojoj najnovijoj otpremnoj melodrami. Osim Teresine pozicije. Željela mi je jasno pokazati da mišljenja koja su izražavali komentatori blogova nisu bili reprezentativni za službeni položaj tvrtke. To odricanje od odgovornosti, naravno, otkrilo je nepovezanost između korporativne namjere i frontline stvarnosti.
TAKOĐER: Red Robin ukazuje na neuspjeh u uspjeh >>
Zapravo, postoji dosta odspajanja. I Terezija mi je rekla da je njezin sljedeći korak bio prosljeđivanje izvješća koji će ukazati na one prekida veze s rukovoditeljima FedEx-a kako bi se mogli raspravljati zajedno s nekoliko "mogućnosti treniranja". Htjela sam vjerovati da će takvo izvješće biti podneseno i čitano pa sam odlučio vjerovati.
Ali samo u slučaju, imam jedan zadnji dio priče koji će poslužiti kao moj vlastiti follow-up izvješće izvršnom timu FedEx-a.
Tijekom razgovora s Teresom izrazio sam uvjerenje da primatelja paketa ne bi trebalo teretiti pošiljku jer je trebalo dva tjedna da se isporuče umjesto dva dana i uzrokuje znatnu količinu gnjavaže na putu. Teresa se složila i rekla mi da još ništa nije naplaćeno na kreditnu karticu primatelja i uvjerila me da ništa ne bi.
Nakon 45 minuta telefonom s Teresom, opet sam se osjećao puno bolje o FedExu i razmotrio mogućnost da je moje loše iskustvo bilo anomalija.
To je trajalo otprilike tjedan dana sve dok me primatelj nedopuštenih pošiljaka nije javio da mi je, napokon, bio naplaćen za isporuku. Također mi je poslao kopiju sljedeće e-pošte koju je dobio od FedEx-a o tome ...
"Pozdrav [ime kupca]:
Ispričavam se da kredit nije izdan za vašu pošiljku. Novi broj za praćenje pokazao je da je vrijeme ispunjenja obveza ispunjeno pa je sustav automatski otkazao kredit.
Razgovarala sam s našim odjelom za prihod u vezi s ovim problemom. Jutros su izdali kredit za troškove dostave. Dopustite 48 do 72 sata da bi se taj kredit prikazao na vašoj kreditnoj kartici.
U ime FedEx-a, ispričavam se zbog bilo kakvih neugodnosti ili frustracija koje su možda uzrokovane tom pitanjem.
Topli pozdravi,
FedEx Sylvia "
Točka, igra i podudaranje idu na "sustav". Nisam se mogao prestati smijati.
" Sustav " se posljednji put pokazao kao odgovoran, a još snažniji od "nekoga tko izravno izvještava izvršni menadžment". Još jedno slomljeno obećanje. Potrebno je još dvije intervencije zaposlenika za korisničku službu. Još jedna obavezna isprika.
(Bez obzira na to kako izgleda, imam puno veće sažaljenje za FedEx zaposlenike od neprijateljstva jer znam kako je to biti onaj koji je zaglavio između ljudskog kupca s ljudskim potrebama i nečovječnog sustava s krutim procesima koji nisu izgrađeni servisirati te potrebe.)
S ovim konačnim cyber udarcem na glavi, FedEx "sustav" iskorijenio je bilo kakvu sumnju da sam imao oko o moja očekivanja previsoka i moje procjene su previše oštre. Prisjetim se mojem izvornom zaključku da će zaposlenici koji su robovi "sustavu" završiti trošiti prekomjerno vrijeme pokušavajući popraviti transakcije i interakcije koje su iznimke od sustava.
VIŠE: strategije korisničke službe koje popravljaju odnose >>
A na to ću dodati da, sve dok postoje ljudska bića uključena u bilo koji dio transakcije, uvijek će biti iznimaka. Dakle, možda biste mogli shvatiti kako se nositi s iznimkama na način koji neprestano piše klijente. To je, naravno, ako želite nastaviti imati kupce .
Zadnji put sam se preselio u rezidencije, umjesto da unajmljujem pokretnu tvrtku, odlučio sam poslati svoje posjede u kutije koristeći FedEx. Sva moja zemaljska posjeda u desecima kutije koje su koštale tisuće dolara kako bi isporučile cross country - dadoh sve FedEx-u. I iako je to bio skuplji izbor, odlučio sam da je vrijedno toga za jedan veliki razlog. Pouzdala sam se u FedEx i nisam imala povjerenja u neka od pokretnih tvrtki s kojima nikad prije nisam poslovala.
Pouzdala sam se na to da će FedEx brižno postupati s mojim paketima i da će FedEx dobiti sve svoje svjetovne stvari od točke A do točke B bez nesreće. Pouzdala sam se u to da li postoji bilo kakav neuspjeh usluga na putu da FedEx ima odgovarajuće oporavak servisa kako bi ga riješio. Pouzdao sam se u FedEx bez rezervacije jer su ga zaradili - jednu transakciju, jednu pošiljku na vrijeme i jedno vrhunsko iskustvo u uslugama.
Svaki potrošač na svijetu želi imati takav potpuni, bez stresa i nepokolebljivog povjerenja u bilo koju tvrtku s kojom posluju. Bolno me je tvrditi da tamo gdje je postojala nekoć potpuno povjerenje, sada postoji sumnja i nepovjerenje u moj odnos s FedExom. Zabrinuto mi je da ću sada tražiti FedExove alternative za sve buduće pošiljke koje su važne ili vremenski osjetljive. Naglašava me da ću ponovno imati nesigurnost vezanih uz moje iskustvo isporuke.
Nije to bio jedan neoprostivi FedEx fiasco koji je uništio povjerenje koje je FedEx izgradio sa mnom tijekom nekoliko godina. Paket je napokon učinio do svojeg odredišta iu jednom komadu. Bio je to još uvijek fantazija, ali to je bio oprostiv.
Pravi razlog zbog kojeg je FedEx izgubio moje povjerenje je zbog toga što mi je jedna transakcija koja je bila obična otkrila da je FedEx sustav izgrađen kako bi dobro funkcionirao pod savršenim okolnostima, ali ne iu nesavršenim okolnostima. I nažalost, zaposlenici FedEx-a ne izgledaju dobro podržani niti upravljani motivirani da se dobro bave i nesavršenim okolnostima.
Nema potrebe za povjerenjem kupaca kad sve ide savršeno. Nema zamjene za povjerenje kupaca kada sve pođe po zlu.
Niti ova priča ni prethodna nisu napisana kao FedEx-ova optužnica. To je samo studija slučaja vodstva i priča upozorenja. Bez obzira na to što želite vjerovati, ova situacija za korisničku službu, odgovor i ishod nisu jedinstveni za FedEx. Dobivanje spaljene "sustavom" je uobičajeno iskustvo potrošača ovih dana. I samo zato što vaši klijenti ne pišu o njoj u blogu ne znači da se to ne događa u vašoj operaciji.