Zašto su vaše strategije za oporavak neuspjeha tako važne

Kako popraviti pogreške mogu pretvoriti uznemireni kupci u lojalnih kupaca

Bez obzira koliko je počinio trgovac na malo svojim korisničkim uslugama , u nekom će se trenutku na svakoj maloprodajnoj lokaciji dogoditi pogreške. Očekivanja se neće ispuniti i kupci će biti razočarani. U tim trenucima kupci se manje brinu o tome zašto se to dogodilo i više o tome kako vi i vaši zaposlenici postupaju prema situaciji ili onome što je poznato kao odgovor na neuspjeh korisnika i strategiju oporavka.

Riješavanje problema je samo polovica strategije.

Neuspjeh odgovora i oporavka za korisničku službu

Kako se oporavite od svoje pogreške, možete napraviti ili razbiti vaš odnos s vašim klijentom. Ne radi se samo o rješavanju problema, već kako to popravljate. Čvrst odgovor na neuspjeh u službi korisnicima najbolji je program vjernosti kupaca koji svaka maloprodajna organizacija može imati.

One maloprodajne organizacije koje uistinu cijene zadovoljstvo kupaca pripremaju svoje zaposlenike s strategijama za oporavak usluga koje uključuju neposredan i odgovarajući odgovor na neuspjeh usluga. Najbolje strategije za oporavak usluga mogu popraviti pogreške, popravljati odnose i izgraditi povjerenje. Najgori će odgovori gotovo sigurno rezultirati gubitkom i kupaca i ugleda robne marke. Lanceri maloprodajnih i ugostiteljskih objekata na popisu "Korisnički najbolji", "Najpopularniji" i "Najvredniji" su oni koje korisnici mogu vjerovati kako bi stvari bile u pravu kada stvari krenu krivo.

Stvarni život Primjer snage velikog neuspjeha

Jedan od mojih redovitih restoranskih groza je Corner Bakery. To je brzo posluživanje lanca sendviča / juhe / salate restorana koji je gotovo jednako brzo kao brza hrana, ali s izborima izbornika koji su stvarniji i svježiji. Ja sam bio u nekoliko svojih restorana u više država, a osim besplatnog Wi-Fi-ja što ga čini laganim odredištem za radni ručak, to je visoka kvaliteta hrane Corner Bakery, konzistentnost izbornika Corner Bakery i iznad prosječne usluge koja me najviše impresionirala.

No jednoga dana sam se zaustavio u restoranu Corner Bakery na svom putu kući da bih zgrabio ranu večeru umjesto da sjedim u prometnom vremenu. Naručio sam sendvič s kajgastim jajima s doručka i, iako nisu (u to vrijeme) nisu bili cjelodnevni doručak, nisu ni oklijevali da se pridržavaju mog zahtjeva. Kad je moj nalog bio isporučen, na mojem sendviću bilo je stvari koje nisam naredio. Čim sam se vratio natrag do šanka uz tanjur u ruci, prije nego što sam nešto rekao, blagajnik Monica rekao je: "Nisi htio šunku!"

Ne samo da su kuhari morali naplaćivati ​​piće za doručak u krivo vrijeme, već su je morali dvaput vratiti za isti kupac. Ubrzo nakon toga, Monica je došla do stola s novim toplim sendvičem u jednoj ruci i velikom omotom omiljenog čokoladnog kolača s druge strane. (Osim što je prijateljski, očito, zaposlenici Corner Bakery također su psihički!)

Ono što se sljedeće dogodilo je nešto što rijetko iskusim kao kupac. Monika reče: "Žao mi je zbog miješanja." Nema izgovora. Nema opravdanja. Niti jedan pokušaj da se osjećam krivim zbog neobičnog poretka. Monica je napravila jednostavnu, iskrenu ispriku, nasmiješila se i otišla. Pet minuta kasnije upravitelj je hodao i rekao: "Kako je vaš novi sendvič?" Sa punim ustima, kimnuo sam glavom i nasmiješio se dok je rekao: "Oprostite zbog prvog".

Zašto strategije za oporavak neuspjeha usluge funkcioniraju

Moje iskustvo u Corner Pekariji bilo je kao da je uzimanje usluge Recovery 101 i Ph.D. istodobno oporavak usluge. Blagi blagajnik za Corner Bakery niti upravitelj Corner Bakery nisu učinili ništa izvanredno. No, doista, nije bila izvanredna situacija. Budući da su očito imali jasnu predanost iskustvu kupca i planu za oporavak usluga, uspjeli su spriječiti manji neuspjeh da postane glavna katastrofa koja završava vezom.

Čini se kao zdrav razum, ali kao što je tako često slučaj u poslovanju, samo zato što ima smisla, ne znači da se obično razumije ili se obično ponaša.

Iskusio sam značajne pogreške u uslugama drugih trgovaca koji nisu imali tako sretne završetke. Da su zaposlenici bili obučeni ili su bili dopušteni ili su bili motivirani da odgovore na propast usluge na način koji bi ublažio štete na kolateralnoj vezi s kupcem, manji neuspjeh ne bi se eskalirao u veći incident.

Donja linija

U tom iskustvu korisnika pogrešno-reda-odgovora, tim Corner Bakery je isporučio uslugu oporavkom čvrstom konzistentnošću stijene. Time su i ti zaposlenici isporučili na obećanje marke Corner Bakery. Bez obzira na to jesu li namjeravali ili nisu, dali su mi novi razlog za impresioniranje lanca restorana "Corner Bakery" kad sam se lako mogao ljutiti ili ugasiti.

Koja je mjera uspjeha na kraju tipičnog maloprodajnog dana? Prodajni? Broj transakcija? Naravno. No, o tome koliko puta ste klijentu dali novi razlog za impresioniranje? Kako o broju puta kada pretvorite nekoga u odani kupac? Sada je to cilj koji svaki klijent može izaći.