Praksa službe za korisnike trebala bi biti prisutna na paviljonu kao iu bilo kojoj drugoj prodajnoj funkciji i relevantnim u cjelokupnom okruženju tvrtke.
10 zapovijedi službe za korisnike
Znati tko je šef. Vi ste u poslu kako biste služili potrebama kupaca, a to možete učiniti samo ako znate što to žele kupci. Kada zaista slušate svoje klijente, pustiti te znati što žele i kako im pružiti dobru uslugu. Nikad ne zaboravite da klijent plaća vašu plaću i čini vaš posao mogućim.
- Budi dobar slušatelj
Potrudite se identificirati potrebe kupaca postavljanjem pitanja i usredotočujući se na ono što klijent stvarno govori. Slušajte njihove riječi, ton glasa, govor tijela, i najvažnije, kako se osjećaju. Čuvajte se pretpostavki - razmišljate kako intuitivno znate što klijent želi. Znate li što su tri stvari najvažnije za vašeg kupca? Učinkovito slušanje i nepodijeljena pozornost posebno su važni na paviljonu gdje postoji velika opasnost od preokupacije - gledajući okolo kako bi vidjeli kome se drugo možemo prodati.
- Prepoznavanje i predviđanje potreba
Kupci ne kupuju proizvode ili usluge. Oni kupuju dobre osjećaje i rješenja za probleme. Većina potreba kupaca su emocionalne, a ne logične. Što više znate svoje klijente, to bolje ćete postati predviđanjem njihovih potreba. Redovito komunicirajte kako biste bili svjesni problema ili nadolazećih potreba.
- Neka korisnici budu važni i cijenjeni
Obradite ih kao pojedince. Uvijek koristite svoje ime i pronađite načine kako ih komplimentirati, ali budite iskreni. Ljudi iskazuju iskrenost. Stvara dobar osjećaj i povjerenje. Razmislite o načinima dobivanja dobrih osjećaja o poslovanju s vama. Kupci su vrlo osjetljivi i znaju jesu li vam doista stalo do njih. Hvala im svaki put kad dobijete priliku. - Jezik tijela je ključ
Na izložbenom katu budite sigurni da vaš govor tijela prenosi iskrenost. Vaše riječi i postupci trebaju biti sukladni. - Razumijevanje je presudno
Pomozite korisnicima da razumiju vaše sustave. Vaša organizacija može imati najbolje sustave za obavljanje stvari, ali ako ih kupci ne razumiju, mogu se zbuniti, nestrpljivi i ljuti. Uzmite vremena da objasnite kako se vaši sustavi rade i kako pojednostavljuju transakcije. Pazite da vaši sustavi ne smanjuju ljudski element vaše organizacije. - Cijenimo moć "Da "
Uvijek potražite načine da pomognete svojim klijentima. Kad posjeduju zahtjev (koliko god je razumno), recite im da to možete učiniti. Saznajte kako poslije. Potražite načine kako olakšati poslovanje s vama. Uvijek činite ono što kažete da ćete učiniti.
- Znati se ispričati
Kad nešto pođe krivo, ispričajte se. Lako je i korisnici vole. Kupac ne mora uvijek biti u pravu, ali kupac mora uvijek pobijediti . Odmah se rješavajte problema i pustite korisnike da znaju što ste učinili. Olakšajte korisnicima da se žale. Vrijedi njihove pritužbe. Koliko god to ne volimo, to nam daje priliku da se poboljša. Čak i ako kupci imaju loš dan, izađite na put da ih osjećaš ugodno. - Dajte više od očekivanog
Budući da je budućnost svih tvrtki ležanje u održavanju zadovoljstva kupaca, razmislite o načinima da se podignete iznad konkurencije. Razmislite o sljedećem:
Što možete dati kupcima da ne mogu dobiti negdje drugdje?
Što možete učiniti kako biste pratili i zahvalili ljudima čak i kada ne kupuju?
Što možete dati kupcima koji su potpuno neočekivani?
- Dobijte regularnu povratnu informaciju
Potaknite i pozdravite prijedloge o tome kako možete poboljšati. Postoji nekoliko načina na koje možete saznati što korisnici misle i osjećaju o vašim uslugama.
Slušajte pažljivo na ono što kažu.
Redovito provjeravajte kako stvari idu.
Navedite metodu koja poziva konstruktivnu kritiku, komentare i prijedloge. - Liječite zaposlenike dobro
Zaposlenici su vaši interni klijenti i trebaju redovitu dozu zahvalnosti. Hvala im i pronađite načine kako im pustiti znati koliko su važni. Obratite se svojim zaposlenicima s poštovanjem i šanse su da će imati veći udio za kupce. Uvažavanje proizlazi iz vrha. Jednako je važno tretirati korisnike i zaposlenike.