Što li sljedeća generacija želi od trgovca?
Zapravo, do 2020. godine procjenjuje se da će jedna trećina američke populacije biti Gen Z. Dakle, možete vidjeti da dolazi velika promjena u maloprodaji - zapravo je već ovdje.
Gen Z najbolje je definirati kao osobe rođene 1996 ili kasnije. Milenijalice su starije od 22 do 40 godina. Millennials su odrasli s tehnologijom kao braća, ali Gen Z je rođen u post-digitalnom svijetu koji tehnologiju čini središtem svog života, a ne kao dodatak. I kako ću raspravljati na trenutak, trgovci moraju brzo prihvatiti tu ideju.
Pogledajmo pet osnovnih karakteristika Gen Z kupca:
1. Imaju veća očekivanja . Njihova očekivanja od prodavača su zahtjevnija i veća od bilo koje druge generacije. Ako se iskustvo trgovine ne isporučuje, hodat će. Oni žele trgovinu koja obuhvaća tehnologiju onako kako to čine, što proizvodi čini dostupnim i jednostavnim za testiranje, a ipak žele ljudsku interakciju.
2. Imaju manje strpljenja . Ako očekivanja nisu zadovoljena (prekoračena) onda će ići dalje. Rijetko daju drugu šansu. A kad dobiju loše iskustvo, obično ih dijele na društvenim medijima.
3. Nisu svjesni cijene . Dok su druge generacije bile sve o "dogovoru", gen Z ima tendenciju da se više o iskustvu i oni su spremni platiti za to.
4. Oni su zbunjeni. Većina generacija Zers ima više od jednog uređaja s kojim imaju interakciju tijekom dana. I tako su povezani s tim uređajem da su lako ometnuti. Smatraju se velikim multi-taskers skakanje iz jedne aplikacije na sljedeći u flash. Ali ih ja više smetam. Nedostaju ključne točke u prodajnoj prezentaciji i teško je komunicirati.
5. Oni su utjecaji . Prema studiji koju je provela Interactions , 70 posto roditelja obraća se njihovoj generaciji Z za pomoć pri donošenju odluke o kupnji. Dakle, ne samo da utječu na vlastitu odluku o kupnji, već i na one u njihovoj obitelji.
Prema istraživanju koje je naručila tvrtka Euclid Analytics, želja za ciglom i žbukom ostaje netaknuta. Gen Z još uvijek preferira dućan u trgovini u odnosu na on-line. A ovo je dobra vijest. Međutim, oni žele trgovinu s tehnologijom u svom središtu. Ovime mislim da oni žele da trgovci shvate da tehnologija mora utjecati na iskustvo kupovine. Sad, nemojmo se previše nositi. Ne traže od robota da im pomognu, i dalje žele dobre stručnjake za prodaju. Zapravo, istraživanje je pokazalo da Gen Zers ima veću vjerojatnost da potraže prodavača u trgovini od Millennials.
Problem je u tome što većina prodavača s kojima dolaze u kontakt su ništa drugo nego stručna i stručna. Stoga se moraju obratiti Googleu i društvenim medijima za savjete. Dakle, dok žele tehnologiju u središtu, ne žele da zamijeni ljude.
Na primjer, 53 posto Gen Zera želi besplatnu WiFi mrežu u trgovinama koje skladište, s 41 posto Millenala. Oni žele biti u mogućnosti proaktivno pristupiti kuponima i poticajima. Stoga bi trgovina poslužila kupon ili popust na mobilni uređaj kupca na temelju lokacije u trgovini. Kad sam u prolazu cipela, prikazuju se ponude za cipele, a kad se nalazim u prodavaonicama hrane, kupci se isporučuju - sve bez potrebe za kupnjom stvari.
Drugi način na koji će tehnologija oblikovati maloprodaju je kroz proces plaćanja.
Broj jedan od razloga zašto će Generation Z osoba odabrati online u odnosu na trgovinu ne mora čekati u redovima. POS će morati postati mobilni i doista na "prodajnom mjestu". Trgovci poput Applea već su se kretali u tom smjeru eliminirajući tradicionalne gotovinske obaveze i opremajući trgovinske suradnike u svakom odjelu s mobilnim uređajima koji mogu poduzeti podatke o plaćanju klijenta čim odlučuju o njihovoj kupnji. Svaki operativni sustav smartphonea ima mogućnost mobilnog plaćanja za svoje klijente.
Neprestano upotrebljavam moj Apple Wallet tijekom putovanja. Zapravo, prošle jeseni, napravio sam cijeli izlet koristeći samo moj telefon. To uključuje kupnju avionske karte, rezervaciju hotela, provjeravanje u zrakoplovu i hotelu, naručivanje kabina i plaćanje za njih, rezerviranje za obroke i plaćanje svih za njih s iPhoneom. Po mom mišljenju, najveći trošak maloprodaji u sljedećih pet godina bit će poboljšanje njihove POS infrastrukture . Gen Z će ga tražiti i odabrat će trgovine i trgovine koje imaju. Amazon je trenutno u vijestima za njihovu trgovinu bez kutija za naplatu. Skeneri u trgovini prate što je u vašoj košari i naplaćuje vam dok izađete iz trgovine. Sada, zaista, trgovci imaju dugo vremena prije nego što je to norma ili očekivano očekivanje, ali dolazi.
Sjećam se kada je veliki trend u trgovinama bio stvoriti igralište za djecu, dok roditelji dućan. Za Gen Z, željene su stanice za punjenje za svoje uređaje dok kupuju. (Ne govoreći da je smartphone danas dijete!) Ali budući da ti kupci koriste toliko telefonske linije u trgovinama, održavanje baterija svježe je važno.
Facebook je bio favorit tisućljetnih kupaca; aplikacije koje su trenutačno korisne za kupnju su Gen Z favoriti. Tekstiranje vodi, ali aplikacije kao što su Snapchat i Instagram imale su visoku upotrebu među tim korisnicima u skladu s Euclidovom studijom. To znači da će dizajn i izgled trgovine morati razmišljati o tom ponašanju i prilagoditi se. Postaje sve važnije pokazati cjelovito rješenje na endcapsu u odnosu na skupni snop stavke. Brzo se kreću i brzo donose odluke kako bi pribor trebao biti dio tijela prodaje, a ne dodatke za druge generacije.
Što je s programima lojalnosti ? Do generacije Z kupci poput njih ili su previše promjenjivi? Zapravo, studija je pokazala da je želja i upotreba programa lojalnosti jednaka Gen Z-u kao i tisućljećima što znači da je jednako važno. Međutim, ova generacija zahtijeva da program vjernosti bude digitalan, a ne papir. Znači kartice za bušenje i ključni prstenovi su van ako želite Gen Z osobu kao dio vašeg programa lojalnosti. Dajte im aplikaciju ili još bolje, samo neka vam daju vaš mobilni broj dok identificiraju. Mnogi POS sustavi već su shvatili ovo i prilagodili se. Square, na primjer, svojim trgovcima omogućuje dodjeljivanje "zvijezda" za odane kupce. Potrebni su svi korisnici da daju svoj telefonski broj i nalaze se.
Dno crta je da Gen Z i dalje želi ciglu i mort trgovinu, ali više nego ikada žele iskustvo. A ako ne dobiju iskustvo koje premašuje njihova očekivanja, nastavit će. Na pitanje što će učiniti ako trgovina koju vole zatvorena, većina je rekla da će pronaći drugu trgovinu, a ne ići na mrežu. Čak i više dokaza žele doživljaj shoppinga u trgovini. Ali to će iskustvo imati tehnologiju kao središte. Tehnologija će biti novi zaposlenik.