Kao potrošači, očekujemo dobru uslugu korisnicima i kada ne možemo prošetati odmah ulicom u sljedeću tvrtku ili čak lakše, ali skočiti na mrežu kako bismo pronašli tvrtku koja ne samo da želi našu tvrtku, nego je spremna zaraditi to.
Sada to ne znači da korisnici trebaju krenuti po vas, ali to znači da morate biti sigurni da ste učinili sve što možete kako biste ih potaknuli da posluju s vama. Ponekad moramo ponovno procijeniti naša pravila i utvrditi njihovu svrhu te jesu li potrebni i ako postoje načini za lakše olakšavanje poslovanja s nama. Potrajati nekoliko trenutaka i razmislite o svom poslu. Postoje li prepreke na putu potrošača koji imaju dobro iskustvo s vama? Možda nekoliko stvari koje treba razmotriti:
- Imate li povratnu politiku koja je zastarjela?
- Da li vam otežava da klijenti s vama razgovaraju?
- Postoje li procesi unutar vašeg poduzeća koji su im teško razumjeti?
- Radite li sate svoje klijente ili vam služe?
Dok razmišljate o tim stvarima, budite otvoreni da biste procijenili jeste li zaista poslovni koji je usredotočen na službu za korisnike.
Pojednostavimo je, kada je 9-godišnja djevojčica upitana što znači službu za korisnike, dala je najjednostavniju definiciju, ali njezin je odgovor bio podsjetnik da, dok starimo, zaboravljamo što znači službu za korisnike.
To je kad služimo svojim kupcima. Kada ste posljednji put stvarno služili svom klijentu?
Evo najboljih praksi koje svaka tvrtka može iskoristiti i pomoći će vam ne samo da stvara atmosferu usmjerenu prema klijentima, već i izvrsna usluga korisnicima.
- Postavite očekivanja kupca: znamo da ništa ne impresionira klijentu više nego kada netko prijeđe i nadilazi "poziv na dužnost", ali ste postavili očekivanja za kupca? Ja sam čvrst vjernik bez iznenađenja. Neka kupac zna što ste spremni učiniti za njih, koju će vam uslugu pružiti. Ako postavite očekivanja i premašite ta očekivanja, imat ćete kupca za život. Moja omiljena izreka je "pod obećanjem i prevelikom isporukom". Ako možete slijediti tu filozofiju, nikada nećete pogriješiti.
- Slušajte najprije Govorite: korisnici žele biti čuli. Žele znati da slušate. Žele znati da imate interes za ono što imaju za reći. Ako su u kupovini, možda će vas zatražiti informacije ili savjete, upotrijebite to vrijeme kako biste ih usmjerili na pravi proizvod ili uslugu. Ako su uzrujani, koristite aktivno slušanje kako biste ih obavijestili da ih čujete i radite kako biste otkrili korijen problema. Postavljajte pitanja, dođite do dna i dajte rezolucije.
- Nacrt standarda za usluge korisnicima: Definirajte svoje standarde usluge, provjerite je li svaki zaposlenik svjestan tih standarda. Imajući jasan dokument koji objašnjava prihvatljive standarde pomoći će u postavljanju očekivanja kupca i pomoći će u mjerenju vaših zaposlenika i stvaranju programa obuke koji će im pomoći da se izvrsnu. Stvorite svoje standarde službe za korisnike kako biste bili specifični, sažeti, mjerljivi, na temelju zahtjeva vašeg klijenta, napisani u opisima poslova i upotrebljavani u pregledima izvedbe. Ne možete mjeriti ili provoditi ono što vaši zaposlenici ne razumiju.
- Obratite se svojim zaposlenicima kao prvog korisnika: Sretni zaposlenici znače sretne kupce. Stavovi i ponašanja vaših zaposlenika određivat će vašu korisničku uslugu i zadovoljstvo. Zaposlenici bi trebali biti prvi ispred klijenata. Znam da ovo može biti u suprotnosti s vašim trenutnim uvjerenjima, ali razmislite o tome. Primjer tvrtke koja je pokazala ovo dobro je Southwest Airlines. Oni su izgradili kulturu ulaganjem poduzetništva u svoje zaposlenike. Kada su vaši zaposlenici sretni, rado će radovati jer su cijenjeni i cijenjeni. Ako prvo postupamo s zaposlenicima poput našeg klijenta koji zaposlenik pobijedi, klijent osvaja i pobjeđuje poslovanje.
- Stvaranje dodirnih toÄŤaka i praÄ ‡ enja kupaca nakon prodaje: stvaranje dodirnih toÄŤaka iznad prodajne prodaje pokazuje vašem klijentu da vam je stalo. Slijedite ih, zahvaljujte im na poslu. Postoji toliko mnogo tvrtki koje zaboravljaju taj korak da, ako se sjećate, odstupiti ćete od gužve. Ovo će pokazivanje pokazati da vam je stalo do njihova zadovoljstva i potaknuti ih da ne samo da govore drugima o vašem poslovanju, već i potaknu na kupnju od vas. Istraživanja pokazuju da je praćenje najbolji način stvaranja lojalnosti kupaca. Koristite praćenje kako biste im zahvalili za svoje poslovanje, podijelili s njima svoj izbornik usluga i potaknuli dodatne kupnje. Možete li si stvarno priuštiti da to ne učinite?