Ako je istina da se iskustvo klijenta može definirati na ovaj jednostavan način, sljedeće logičko pitanje za one koji su zainteresirani za američku maloprodajnu industriju bilo bi ono koje su maloprodajne tvrtke najbolje i najgore pružiti korisnicima besprijekoran i besprijekoran funkcionalni doživljaj, lako iskustvo pristupa i iskustvo koje emocionalno djeluje?
Godišnje izvješće o Temmin Customer Experienceu kreirano je kako bi to točno otkrilo - najveće američke trgovačke tvrtke koje dosljedno isporučuju dosada najbolje i najgore iskustva kupaca u protekloj godini, kao što su ocijenili i prijavili sami kupci. Potrošači se ankete i postavljaju samo tri pitanja o njihovoj najnovijoj interakciji s tvrtkom kako bi utvrdili kupca mišljenja o funkcionalnosti svake tvrtke (od "potpuno neuspjelog" do "potpuno uspješnog"), pristupačnosti (od "vrlo teškog" do "vrlo jednostavnog"), i emocionalni utjecaj (od "uzrujan" do "oduševljen"). Pojedinačno mišljenje je prosječno, a rang bodovanja korisnika dobiva se na temelju prosječnih bodova kupaca.
Bilo da funkcionalnost, pristupačnost i emocionalni utjecaj funkcioniraju ili nisu, samo su tri aspekta maloprodajnog iskustva koje korisnici brinu o drugoj diskusiji za još jedan članak. Temkinovi konzultanti smatraju da je to tako jednostavno.
Možda su točni, ali u 2015. godini vjerojatno postoji nekoliko maloprodajnih tvrtki koje se jako ne slažu.
Jesu li klijenti doživjeli uobičajeni Taco Bell i Sonic Drive-In bolji od tipičnog iskustva korisnika Starbucks ? Da li korisnici Walgreens lak za nokte i sirup kašlja imaju bolji korisnički doživljaj nego fanatično odani Costco korisnici koji su spremni platiti godišnju naknadu za pravo na hod u ulaznim vratima Costco?
Je li tipičan korisnički doživljaj u tipičnoj 7-Eleven trgovini više nego dvostruko veći od korisničkog doživljaja koji su dobili kod specijaliziranih stručnjaka za home-poboljšanje kod Home Depota ?
Prema Temkinovom iskustvu korisnika i metodologiji istraživanja, odgovor je "Da". Prema mojim osobnim iskustvima kupaca, odgovor je "Nema šanse", "Nikad" i "Niti blizu".
Ono što slijedi je popis maloprodajnih tvrtki koje su ocijenili potrošači za iskustvo korisnika u izvješću o rangiranju Temkin 2015. godine. Ovaj je popis uređen prema korisničkom iskustvu rangiranjem svake primljene tvrtke u usporedbi sa svim tvrtkama u svim industrijama. Broj u lijevom stupcu je usporedni broj ranga, temeljen na kvantificiranom ocjenjivanju. (Ponekad se brojevi rangova dijele kada su tvrtke primile iste prosječne ocjene od kupaca.)
Kliknite veze u nastavku da biste saznali više o svakoj tvrtki. Vidi također petogodišnje usporedbe rangiranja doživljaja kupaca za 2015. i 2011. godinu >>
2015 Najbolja i najgora maloprodajna korisnička iskustva - Ocjena korisnika u Temkin Research Report:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hannafordova
Papa John's
8 Walgreens
13 Mliječni kraljica
13 Panera kruh
13 Podzemna željeznica
13 Sonic Drive-In
19 krevet za kupanje i izvan nje
19 Costco
19 Lowe je
22 Advance Auto dijelovi
22 Dunkin Donuts
22 Lion za jelo
22 Kroger
22 O'Reilly Auto dijelovi
22 Pizza koliba
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Cijele hrane
31 Glavni dolar
33 Albertsons
33. Veleprodajni klub BJ-a
33 Chipotle meksički roštilj
33 stablo dolara
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Hardware
41 Arbyjeva
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 divovski orao
41 Samov klub
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 Mali Cezar
60 Domina
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Jack u kutiji
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Primjeri najgorih iskustava korisnika:
Koji lanci maloprodaje pružaju najbolje iskustvo svojim klijentima? Ljudi najviše kvalificirani za odgovor na to pitanje su kupci sami, koji oni svake godine provode u anketi o kupcima koje provodi istraživanje i konzultantska tvrtka Temkin Group. Između godina od 2015. do 2011. korisnici su ocijenili i rangirali maloprodajne lance poput Aldija, Amazona , Samova, Publixa i HEB-a kao višegodišnje najbolje iskustvo kupaca. U istom razdoblju, kupci su rangirani maloprodajne tvrtke kao što su Dell , AT & T, Ford i RadioShack kao višegodišnje iskustvo korisnika najgore.
Usporedbom rangova korisničkog doživljaja od 2011., 2012., 2013., 2014. i 2015. moguće je vidjeti trendove pojedinačnih maloprodajnih proizvoda kako ih pregledavaju korisnici kojima služe. Ono što slijedi višegodišnje iskustvo kupaca je usporedba svih maloprodajnih lanaca koji su bili uključeni u godišnje Temkinove istraživanja od 2011. do 2015. godine.
Brojevi s desne strane datuma su brojevi ranga koji je svako maloprodajno poduzeće dano na temelju ocjena emocionalnog utjecaja, funkcionalnosti i pristupačnosti koju pružaju njihovi kupci, u usporedbi sa svim tvrtkama iz svih industrija. Nizak broj označava trgovačka društva s najboljim iskustvima kupaca. Viši rangirani brojevi prepoznaju tvrtke koje korisnici smatraju da isporučuju najlošije iskustvo kupaca.
Višegodišnja usporedba ocjena klijenata i rangiranja najboljih i najgora poduzeća u sektoru maloprodaje - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015. - 100
2014. - 83
2013. - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Hardware
2015. - 41
2014. - 22
2013. - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015. - 22
2014. - 49
2013. - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015. - 33
2014. - 15
2013. - 29
2012. - 35
2011 - N / A
Aldi
2015. - 2
2014. - 5
2013. - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015. - 4
2014. - 15
2013. - 5
2012.-10
2011. - 1
Apple prodavaonice
2015. - N / A
2014. - 119
2013. - 150
2012. - 89
2011. - 79
2015. - 41
2014. - 33
2013. - 13
2012. - 18
2011 - N / A
2015. - 253
2014. - 49
2013. - 203
2012 - 163
2011. - 100
Audi
2015. - 261
2015. - 41
2014. - 40
2013. - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015. - 41
2014. - 33
2013. - 53
2012. - 85
2011.-25
2015. - 19
2014. - N / A
2013. - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Best Buy
2015. - N / A
2014. - 70
2013. - 107
2012. - 75
2011. - 41
BJ-ov Veleprodajni klub
2015. - 33
2014. - 22
2013. - 20
2012. - 18
2011. - 6
2012 - Tvrtka je bankrotirala
2011. - 34
BMW
2015. - N / A
2014. - N / A
2013. - 166
2012. - 75
2011 - N / A
kralj burgera
2015. - 76
2014. - 15
2013. - 45
2012. - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014. - N / A
2013. - 123
2012. - 57
2011 - N / A
Chick-fil-A
2015. - 4
2014. - 3
2013. - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle meksički roštilj
2015. - 33
Chrysler
2015. - 253
2014. - N / A
2013. - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015. - 19
2014. - 22
2013. - 13
2012. - 45
2011. - 3
CVS
2015. - 41
2014. - N96
2013. - 53
2012.-27
2011. - 14
Mliječni kraljica
2015. - 13
2014. - 8
2013. - 20
2012. - 35
2011 - N / A
šumovita dolina
2015. - N / A
2014. - N / A
2013. - 166
2012 - 176
2011. - 110
izbjeći
2014. - N / A
2013. - 166
2012. - 171
2011 - N / A
Generalni dolar
2015. - 31
2014. - 96
2013. - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Dolar stabla
2015. - 33
2014. - 29
2013. - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
domino-a
2015. - 60
2014. - N / A
2013. - 36
2012. - 67
2011 - N / A
Dunkin 'Donuts
2015. - 22
2014. - 40
2013. - 7
2012. - 23
2011 - N / A
eBay
2015. - N / A
2014. - 96
2013. - 78
2012. - 89
2011. - 31
Obiteljski dolar
2014. - 49
2013. - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Hrana Lion
2015. - 22
2014. - 5
2013. - 45
2012. - 23
2011 - N / A
Ormarić za obuću
2015. - N / A
2014. - 174
gaz
2014. - N / A
2013. - 115
2012. - 134
2011 - N / A
GameStop
2015. - N / A
2014. - 131
2013. - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
praznina
2015. - N / A
2014. - 144
2013. - 107
2012 - N / A
2011. - 56
Divovski orao
2015. - 41
2014. - N / A
2013. - 29
2012.-27
2011 - N / A
Hannaford je
2015. - 8
Hardees
2014. - 40
2013. - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Hebrejima
2015. - 3
2014. - 1
2013. - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015. - 89
2014. - 40
2013. - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Home Depot
2015. - 233
2014. - 33
2013. - 29
2012.-27
2011. - 19
Honda
2014. - N / A
2013. - 115
2012. - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014. - 33
2013. - 13
2012. - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014. - N / A
2013. - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Jack u kutiji
2015. - 128
2014. - 40
2013. - 20
2012. - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014. - 77
2013. - 100
2012.-27
2011.-11
KFC
2015. - 60
2014. - 40
2013. - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014. - N / A
2013. - N / A
2012. - 178
2011 - N / A
Kmart
2015. - N / A
2014. - 119
2013. - 72
2012. - 75
2011. - 38
Kohl-a
2015. - N / A
2014. - 96
2013. - 64
2012. - 57
2011. - 2
Kroger
2015. - 22
2014. - 8
2013. - 20
2012.-10
2011 - N / A
Mali Cezar
2015. - 52
2014. - 15
2013. - 7
2012.-27
2011 - N / A
Lowe je
2015. - 19
2014. - 29
2013. - 72
2012. - 18
2011.-4
Macy
2015. - N / A
2014. - 109
2013. - 72
2012. - 62
2011. - 18
Marshalls
2014. - N / A
2013. - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015. - 89
2014. - 49
2013. - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014. - N / A
2013. - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014. - 59
2013. - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Office Depot
2014. - N83
2013. - 36
2012 - 102
2011. - 31
officemax
2014. - 77
2013. - 64
2012 - N / A
2011.-29
Stara mornarica
2014. - 77
2013. - 53
2012 - 52
2011.-8
O'Reilly Auto dijelovi
2015. - 22
2014. - 59
2013. - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015. - 60
Panera kruh
2015. - 13
Papa John
2015. - 8
PetSmart
2015. - 4
2014. - 22
2013. - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014. - 8
2013. - 45
2012. - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015. - 22
2014. - 22
2013. - 36
2012. - 14
2011 - N / A
Popeye-a
2015. - 22
Publix
2015. - 1
2014. - 3
2013. - 1
2012 - 2
2011 - N / A
qvc
2014. - 49
2013. - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014. - 49
2013. - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015. - N / A
2014. - 196
2013. - 191
2012. - 151
2011. - 98
Rite Aid
2015. - 33
2014. - 49
2013. - 45
2012. - 35
2011.-10
Ross
2014. - 83
2013. - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014. - N / A
2013. - 29
2012.-27
2011 - N / A
Samov klub
2015. - 41
2014. - 8
2013. - 5
2012. - 1
2011.-4
Save-a-Lot
2014. - 29
2013. - 5
2012. - 35
2011 - N / A
Sears
2015. - N / A
2014. - 119
2013. - 53
2012. - 75
2011.-24
ShopRite
2015. - 22
2014. - 33
2013. - 13
2012.-10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015. - 13
2014. - 5
2013. - 7
2012.-10
2011 - N / A
Sprint
2015. - 245
2014. - N / A
2013. - N / A
2012. - 129
2011 - N / A
Staples
2014. - 83
2013. - 36
2012. - 45
2011.-27
Starbucks
2015. - 33
2014. - 8
2013. - 20
2012 - 3
2011 - N / A
Zaustavi i kupi
2015. - 41
2014. - 40
2013. - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Podzemna željeznica
2015. - 13
2014. - 15
2013. - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015. - 151
2014. - N / A
2013. - 203
2012 - 171x
2011. - 114
Taco Bell
2015. - 22
2014. - 33
2013. - 72
2012. - 23
2011 - N / A
Cilj
2014. - 77
2013. - 36
2012. - 14
2011.-9
TJ Maxx
2014. - 70
2013. - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014. - N / A
2013. - 78
2012. - 75
2011 - N / A
Igračke
2015. - N / A
2014. - 109
2013. - 64
2012 - 52
2011. - 45
2015. - 4
2014. - 2
2013. - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Prava vrijednost
2014. - 40
2013. - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015. - 187
2014. - N / A
2013. - 222
2012. - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015. - 128
2014. - N / A
2013. - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015. - N / A
2014. - 102
2013. - 100
2012. - 57
2011. - 13
walgreens
2015. - 8
2014. - 40
2013. - 20
2012. - 14
2011.-7
Wendy je
2015. - 33
2014. - 22
2013. - 53
2012. - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015. - 41
Cijele hrane
2015. - 22
2014. - 49
2013. - 36
2012. - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014. - 40
2013. - 29
2012 - 3
2011 - N / A