Što je CRM i Je li vaš CRM koji radi što treba?
Upravljanje odnosima s klijentima (CRM) odnosi se na metodologije i alate koji imaju za cilj obuhvatiti sve poslovne interakcije s trenutnim, prošlim i budućim klijentima s ciljem "poboljšanja" odnosa s tim poslovanjem. Drugim riječima, cilj CRM-a je prikupljanje dovoljno informacija o kupcu i dovoljno ga koristiti da se poveća pozitivna interakcija klijenta s tvrtkom, čime se povećava prodaja tog poduzeća.
CRM sustavi su suradnički; prikupljanje podataka kroz sve faze odnosa s klijentima (marketing, prodaja i usluga) pruža cjelovitu sliku, omogućujući vlasnicima tvrtki / menadžerima donošenje informiranih odluka.
Za male tvrtke, upravljanje odnosima s korisnicima uključuje:
- Procesi koji pomažu pri identificiranju i ciljanju njihovih najboljih klijenata , generiraju kvalitetne ponude prodaje i planiraju i provode marketinške kampanje s jasnim ciljevima i ciljevima
- Procesi koji pomažu u oblikovanju individualiziranih odnosa s klijentima (poboljšati zadovoljstvo kupaca) i pružiti najvišu razinu usluga korisnicima najprofitabilnijim korisnicima
- Procesi koji zaposlenicima pružaju informacije koje su im potrebne da bi upoznale želje i potrebe svojih klijenata i izgradili odnose između tvrtke i njegovih klijenata
Prednosti CRM-a
Upravljanje odnosima s klijentima prikuplja sveobuhvatne podatke o kupcima, njihovim potrebama i preferencijama, a zatim se može koristiti za:
- Poboljšajte službu za korisnike i kupovinu kupca
- Razvijte razvoj proizvoda
- Prilagodite oglašavanje
- Pronađite nove korisnike
- Povećajte prodaju
Koje vrste podataka bilježi CRM sustav?
Ključ učinkovite CRM sustave je sveobuhvatna prikupljanje podataka o vašim klijentima. Na primjer, prodajne grupe ne mogu ispravno odgovoriti na potrebe / potrebe kupaca bez korisničkih podataka iz grupa usluga i obrnuto.
CRM podaci uključuju sljedeće:
Detalji o kontaktu
- Ime kupca
- Informacije o kontaktu s klijentima - e-pošta, fizička adresa, telefon / mobilni telefon, adresa web stranice, kontakt informacije o društvenim medijima kao što su Facebook stranica , LinkedIn profil itd. Uključuje preferirani način kontakta.
- Kako je kupac postao svjestan vaše tvrtke (web pretraživanje, društvene medije, novinski oglasi, usmena predanja itd.)
Osobni profil korisnika
- Obiteljske informacije - mogu se koristiti za slanje rođendana / obljetnice / božićnih želja, itd.
- Hobi - korisno za nagrađivanje svojih najboljih kupaca (primjerice) golfom ili skijaškom posudom ili božićnim poklonom
- Članstva u grupi, udruge - mogu biti korisna za stvaranje prodajnih veza sa suradnicima klijenta
Ova vrsta CRM informacija obično se dobiva tijekom vremena kako rastu odnose s klijentima.
Povijest prodaje
- Proizvodi / usluge kupljene, uključujući datum / vrijeme i količine transakcija
- Način plaćanja ( Paypal , gotovina, ček, zaduženje ili kreditna kartica)
- Ako se kupuju na kredit, pojedinosti o kreditnim uvjetima i povijesti plaćanja kredita
- Odgovor na oglasne kampanje, promocije itd.
Ova informacija o CRM-u vrlo je korisna u analitičke svrhe. Na primjer, prodavači mogu ispitati učestalost kupnje od strane klijenta i poslati podsjetnike.
Ponašanje kupnje također se može koristiti za prilagodbu ponude proizvoda tako da odgovara željama kupaca. Korisničke odgovore na oglasne kampanje i promocije mogu se upotrijebiti za fino podešavanje marketinške strategije . Povijest plaćanja kreditima može biti korisna kada se pojavljuju problemi s kašnjenjem .
Komunikacija s kupcima
- Kako klijent obično dolazi u dodir? Radije preferiraju e-poštu, tekst ili telefonsku komunikaciju? Da li odmah vraćaju telefonske pozive, tekstne poruke ili poruke e-pošte?
- Treba napomenuti sve komunikacije s kupcem - digitalni kontakt (tekst ili e-mail) treba biti podnesen i treba voditi evidenciju o telefonskim pozivima na prodaju, servis ili korisničku podršku.
Povezivanje e-pošte s CRM sustavom je neophodno. Većina CRM sustava ima ugrađenu ili dodatnu sposobnost treće strane za integraciju s popularnim klijentima e-pošte kao što je Microsoft Outlook.
Povratne informacije korisnika
- Potrebno je zabilježiti pritužbe klijenata , povrat proizvoda i pojedinosti o pozivima za podršku, kao i informacije o naknadnom podnošenju (je li problem riješen na zadovoljstvo kupca, ili je bilo povrata, itd.)
- Odgovor na anketu klijenata .
- Je li klijent ocijenio vaše proizvode ili usluge na mrežnim web mjestu ocjenjivanja ili u društvenim medijima ?
- Je li kupac preuzeo svoje poslovanje negdje drugdje i ako je tako, koji natjecatelj i zašto ? (cijena, usluga, itd.) Ovo se može preuzeti iz informacija koje je klijent primio izravno ili anegdotalno.
Mjerila zadovoljstva korisnika CRM-a mogu ukazati na niz pitanja koja moraju biti riješena:
- Ponovljeni povrat ili pritužbe mogu ukazati na određene proizvode koji su neispravni ili nepouzdani
- Cijena proizvoda / usluge koja nije konkurentna
- Loša služba za korisnike - ne odgovarajući na zahtjeve telefona ili e-pošte, proizvode / usluge koje nisu isporučene kao što su obećane, pritužbe klijenata koje nisu ispravno riješene, slabo osposobljeno osoblje , a ne "odlazak na dodatnu milju"
CRM alati
Alati za upravljanje odnosima s klijentima obuhvaćaju softverski i aplikacijski softver temeljen na računalu i pregledniku koji prikupljaju i organiziraju informacije o korisnicima. Za informacije o CRM alatima pogledajte Što tražite u CRM sustavu za male tvrtke i 5 jeftinih CRM rješenja za mala poduzeća .
Imajte na umu da mnogi vrhunski računalni softverski paketi imaju ili dostupne CRM module ili se integriraju s dodacima za CRM treće strane.