Dobra usluga korisnicima je životno tijelo bilo kojeg poslovanja. Možete ponuditi promocije i smanjiti cijene za dovoz onoliko novih kupaca koliko želite, ali ako ne biste mogli dobiti neke od tih klijenata da se vrate, vaše poslovanje neće dugo biti profitabilno.
Dobra usluga korisnicima odnosi se na povratak kupaca. I o slanju ih sretno - dovoljno sretni da pozitivno daju povratne informacije o vašem poslovanju zajedno s drugima, a potom se može probati proizvod ili uslugu koju nudite za sebe i zauzvrat postati ponavljajući kupci.
Ako ste dobar prodavač , možete prodati bilo što drugima jednom. Ali to će biti vaš pristup službi za korisnike koja određuje da li ćete ikada moći prodati tu osobu bilo što drugo. Bit dobra služba za korisnike je stvaranje odnosa s kupcima - odnos koji taj pojedini kupac smatra da bi želio nastaviti.
Kako ti ideš o formiranju takvog odnosa? Sjećajući se jedine prave tajne dobre službe za korisnike i postupajući u skladu s tim; "Bit ćete suđeni po onome što radite, a ne ono što kažete."
Znam da se to odnosi na vrstu izjave koja se često vidi na uzorkovanju, ali pružanje dobre službe za korisnike je jednostavna stvar. Ako zaista želite imati dobru uslugu korisnicima, sve što trebate učiniti jest osigurati da vaše poslovanje dosljedno slijedi osam pravila koja slijede:
01 - Odgovorite na telefon.
Prvo pravilo dobre službe za korisnike je da treba odgovoriti na vaš poslovni telefon. Primanje prosljeđivanja poziva. Ili sekretaricu. Zaposlite osoblje ako trebate. No, pobrinite se da netko pokupi telefon kada netko zove vašu tvrtku. Ljudi koji pozivaju da žele razgovarati sa živom osobom, a ne lažni "snimljeni roboti".) A zatim pročitajte Kako odgovarati telefonu ispravno kako biste bili sigurni da su korisnici koji zovu vašu tvrtku oduševljeni putom Vi odgovorite na telefon, a ne otpustiti. 02 - Nemojte obećavati, osim ako ih ne držite.
To može biti najvažnije od svih ovih osam pravila za dobru uslugu korisnicima. Ne planiraš zadržati obećanja koja si napravio. Zadržat će ih. Pouzdanost je jedan od ključeva bilo kojeg dobrog odnosa , a dobra služba za korisnike nije iznimka. Ako kažete kupcu, "Vaš novi namještaj za spavaću sobu bit će isporučen u utorak", provjerite je li isporučen u utorak. Inače, nemojte to reći. Isto pravilo se odnosi i na obveze klijenta , rokove itd. Razmislite prije nego što date bilo kakvo obećanje - jer ništa ne smeta korisnicima više nego pokvarenom. 03 - Poslušajte svoje klijente.
Ima li išta neugodnije nego priopćavati nekome ono što želite ili kakav je vaš problem, a zatim otkrijete da ta osoba ne obraća pažnju i treba ga ponovno objasniti? Ne s gledišta kupca. Može li prodajna parcela i proizvod zadebljati. Ako ste zaista zainteresirani za pružanje najboljih usluga korisnicima, neka vaš klijent priča i pokaže mu da slušate tako što ćete poduzeti odgovarajuće odgovore , poput predlaganja kako riješiti problem. 04 - Postupanje s pritužbama.
Nitko ne voli slušati pritužbe, a mnogi od nas su razvili slijeđenje ramenima, govoreći: "Ne možete ugoditi svim ljudima cijelo vrijeme". Možda ne, ali ako pozovete tu žalbu , možda ćete ovo jednom moći zadovoljiti ovu osobu - i postavite svoje poduzeće da iskoriste prednosti dobre službe za korisnike. Pravilno se baviti, pritužbe mogu postati prilike . 05 - Budite od pomoći - čak i ako u njemu nema neposredne koristi.
Drugi sam dan uletio u lokalnu trgovinu jer sam izgubio mali komad koji je isječak komada mog orkestra zajedno. Kad sam objasnio problem, vlasnik je rekao da misli da bi mogao imati jednog koji leži okolo. Pronašao sam ga, pričvrstio je za moj bend - i ništa mi nije naplaćivalo! Gdje misliš da ću otići kad trebam novi bend ili čak novi sat? I koliko ste ljudi mislili da sam ovu priču rekao? Trgovac nije napravio ništa tijekom naše razmjene u svojoj trgovini. Ali ja ću sigurno odvesti svoje poslove k njemu u budućnosti i tko zna koliko će ga drugi klijenti posjetiti jer sam im rekao kako mi je dobro postupao? Da biste pružili dobru uslugu korisnicima , pazite na kupca, a ne na dobit.
06 - Vježbajte svoje osoblje.
Vježbajte svoje osoblje (ako imate) da budete uvijek korisni, pristojni i obrazovani. Učinite to sami ili zaposli nekoga da ih obučava . Razgovarajte s njima o dobroj korisničkoj službi i što to (i nije) redovito. ( Dobra služba za korisnike: Kako pomoći klijentu objašnjava osnove za osiguranje pozitivnih interakcija s osobljem i kupcem.) Najvažnije je da svakom članu vašeg osoblja dajete dovoljno informacija i moći kako biste donijeli male odluke koje donose korisnike, tako da nikad ne mora reći , "Ne znam, ali tako će se vratiti ..."
07 - Poduzmite dodatni korak.
Na primjer, ako netko ulazi u vašu trgovinu i traži da im pomognete da nađu nešto, nemojte samo reći: "U prolazu 3". Vodite kupca na stavku. Još bolje, pričekajte i vidite ima li pitanja o njoj, ili dodatnim potrebama. Bez obzira na dodatni korak, ako želite pružiti dobru uslugu korisnicima , uzmite je. Možda vam to ne kažem, ali ljudi primjećuju kada ljudi napravi dodatni napor i reći će drugim ljudima. A dobra riječ usta će vas osvojiti više klijenata. 08 - Baci u nešto extra.
Bez obzira na to je li kupon za budući popust, dodatne informacije o korištenju proizvoda ili pravi osmijeh, ljudi vole dobiti više nego što su mislili da dobivaju. I ne mislite da gesta mora biti velika da bude učinkovita. Lokalni umjetnički framer pridaje paket vješalica za slike na svaku sliku koju stvara. Mala stvar, ali toliko cijenjena. Dobra služba za korisnike plaća velike dividende
Ako ove osam jednostavnih pravila dosljedno primjenjujete, vaša će tvrtka postati poznata po dobroj korisničkoj službi. A najbolji dio? Tijekom vremena dobra usluga korisnicima donijet će više novih kupaca od promocija i smanjenja cijena ikad!
Pročitajte više o službi za korisnike