Kada potencijalni kupac uđe u vašu trgovinu ili ured, vi i / ili vaše osoblje trebate:
Budite dostupni pravodobno
Prvi način na koji vaš klijent osjeća vrijedan je priznavanjem što je prije moguće. Dakle, kada netko ulazi u vašu trgovinu ili ured, morate potražiti računalo, zaustaviti police čaranja ili što god drugo radite što je prije moguće. Ako vaš rad uključuje isključivanje iz poda, kao što je dio vremena za rad u skladištu ili radionici, morate imati neki sustav koji vas upozorava kada korisnik uđe kako biste je mogli prisustvovati.
Pozdravite klijenta na odgovarajući način prijateljstva
Obratite pozornost na oči, osmijeh i reci nešto poput: "Pozdrav, kako vam mogu danas pomoći?" Zaustavi tamo. Dopustite klijentu da odgovori.
Budite željni pomoći, ali ne u agresivnoj modi koja dovodi korisnike
Činjenice ispravno jedan i dva su često sve što je potrebno da bi se željelo pomoći kupcu.
Nemojte poticati osoblje da neprestano traži korisnike o prostoru ili da ih prekine svake dvije minute i pita ih kako rade.
Klijenti koji su odgovorili na početno pitanje govoreći nešto poput: "Samo sam mislio da ću pogledati oko" treba pristupiti nakon prihvatljivog vremenskog razdoblja (koji će varirati ovisno o vrsti poslovanja , izgledu poda itd. ) i pitao je ima li pitanja ili je pronašao ono što traže.
Izravno rješavanje zahtjeva kupca / Rješavanje problema kupca
- Aktivno slušanje kupca: Pokažite da aktivno slušate kupca tako da kontaktirate, kimnete ili čak zapisete bilješku. Postavite pitanja pojašnjenja kada je klijent završio s govorom ako je potrebno da biste dobili više detalja koji će vam omogućiti da riješite problem korisnika. Nemojte prekidati kupca kada govori. Ne možete slušati kada se usta kreću.
- Prikazivanje znanja o proizvodima i / ili uslugama tvrtke: pobrinite se da vi i vaše osoblje poznate svoje proizvode i usluge. I budite sigurni da svi zaposlenici znaju razliku između "prikazivanja znanja" i "prikazivanja". Kupci ne dolaze čuti predavanja o određenim proizvodima ili uslugama. Za dobru korisničku službu , recite korisnicima što žele znati, a ne sve što znate o njemu.
- Prikazivanje znanja o srodnim proizvodima i / ili uslugama: korisnici obično uspoređuju proizvode i / ili usluge, tako da vi i osoblje trebate biti u mogućnosti to učiniti. Uostalom, možda ćete ih moći spremiti na putovanje u drugu trgovinu. Također morate biti svjesni bilo kojeg pribora ili dijelova koji se odnose na vaše proizvode kako biste korisnicima mogli reći gdje ih mogu dobiti ako ih ne isporučujete.
- Biti u mogućnosti ponuditi relevantne savjete: Kupci često imaju pitanja koja nisu izravno o vašim proizvodima ili uslugama, već su povezana s njima. Na primjer, kupac zainteresiran za drveni podovi možda želite znati koji je najbolji način čišćenja parketnih podova. Odgovori koje dajete (ili ne možete dati) mogu imati velik utjecaj na odluke o kupnji i načina na koji klijent osjeća vašu službu za korisnike .
Budite vedri, pristojni i poštovani
Želite li polirati svoju tehniku ili dati osoblju neke pokazivače? Pogledajte Kako biti profesionalac .
Zatvorite Interakciju korisničke službe prikladno
Trebali biste završiti pomaganje kupcu aktivnim predlaganjem sljedećeg koraka. Ako je on ili ona spremna za kupnju u ovom trenutku, pratite ili usmjerite kupca na naplata gdje ćete vi ili netko drugi proći postupak plaćanja kod kupca.
Ako kupac u ovom trenutku nije spreman za kupnju, vaš predloženi sljedeći korak mogao bi biti dodatni poziv za povezivanje s robom ili uslugom kao što je "Imate li još nešto s čime vam mogu pomoći?", "Želite li brošuru ? "ili" Želite li to pokušati? " Ne biste nikada trebali samo reći nešto poput: "Evo sad" ili "Dobro, onda" i krenite dalje.
Tricky dio službe za korisnike
Znam da je osnovno, ali pružanje dobre usluge korisnicima je osnovno. Nezadovoljavajući dio toga pruža sve korisnike dobre usluge kupcima. Nadamo se da će gore navedeni savjeti pomoći vama i vašem osoblju da to postigne. Ako dosljedno možete pružiti vrstu usluge kupcima koja vraća korisnike, ne samo da ćete izgraditi lojalnost kupaca, već ćete dobiti pozitivno oglašavanje usta i povećati prodaju .