Želite lojalnost kupaca? Prilagodite službu za korisnike
Personaliziranje službe za korisnike što je više moguće smatra ključnim za izgradnju lojalnosti kupaca, otkriveno je istraživanje tvrtke Telus i Lumos Research *.
Pružanje izvrsne usluge kupcima i povećanje angažmana kupaca dvije su od glavnih strategija koje sudjeluju mala poduzeća kako bi dobili konkurentnu prednost.
"... (T) sposobnost da zadrži predanost izvrsnoj službi za korisnike koja u konačnici dovodi do lojalnosti kupaca prema poslovanju (osobito u poslovnim subjektima gdje je osnovno poduzeće vlasnika tvrtke i njegovo stručno znanje, kao što je zdravstvena zaštita ili nekretnine) "smatra se" važnim razlikom "malim tvrtkama koje sudjeluju u studiji.
Tri načina izgradnje lojalnosti kupaca
Pa kako ćete otići u izgradnju takve lojalnosti kupaca ?
Mala poduzeća koja su sudjelovala u tim su tri strategije bila osobito uspješna:
- osobno je dostupan korisnicima / pacijentima, upoznavanje i razumijevanje njihovih potreba te kontinuirano komuniciranje s njima;
- ciljanje specifičnih sektora s vrlo fokusiranim porukama kako bi naglasili ključne sposobnosti;
- nudeći nešto drugačije od većih tvrtki kao što su brže ili manje skupo ili imaju manje birokracije.
Primjeri strategija izgradnje lojalnosti kupaca
Na primjer, Aaron Van Gaver, vlasnik Downtown Wellness Centera, rekao je: "Svakog mjeseca prolazim kroz sve što klijenti trebaju slijediti? Pozivam 15 do 20 svaki mjesec ili e-mail da vidim kako rade i da ih obavijestite čak i ako ne dolaze, netko ih provjerava. Smatram da je to vrlo važno.
Podsjeća ljude da se vrate. "
Jamie Schneiderman, vlasnik tvrtke Clearfit naglasio je uslugu u službi za korisnike: "... veliki korporativni klijenti izabrali su nas da radimo u usporedbi s velikim tvrtkama jer su znali da su nam važni i da će dobiti uslugu. Ako nešto pođe krivo, popravit ćemo ga.
Dakle, imajući odličan proizvod i pružanje usluga! "
Bilteni i e-pošta često se spominju kao načini komuniciranja s korisnicima i pokušaja pružanja angažmana kupaca. Neki sudionici spomenuli su e-mailom kako bi predstavili posebne ponude; drugi su predložili e-poštu nakon svake transakcije kako bi shvatili što rade ispravno ili pogrešno i neka ljudi imaju svoje mišljenje.
Social Media kao alat za unapređenje službe za korisnike
Mala poduzeća koja su sudjelovala gledala su društvene medije kao još jedan vrijedan alat za poboljšanje usluge kupaca i angažmana kupaca. Shvaćaju kako socijalni mediji pružaju prilike za neposrednu komunikaciju s velikom publikom i brzo su došli do primjera kako se društveni mediji mogu koristiti za generiranje više poslova ili pružanje bolje usluge kupcima , kao što je korištenje društvenih medija za podsjećanje kupaca ili ograničeno vrijeme nudi ili savjetuje klijente o otvaranju imenovanja zbog otkazivanja.
"Proveo sam vrijeme zimi gledajući Twitter i društvene medije, imao sam vremena vidjeti kako će to raditi sa mnom, nisam jedini - postoji cijela zajednica koja živi od društvenih medija. na Twitteru dijeljenje informacija i pitanja, promicanje imovine klijenata ", rekao je Blair Smith, realtor.
No, dok sudionici studije vide vrijednost društvenih medija, većina ih je do sada bila na pozornici, a ne do svih vremena do bazena.
"Gotovo svi sudionici bili su na neki način uključeni na Facebook, a korištenja na Twitteru bila su popularna, ali u manjoj mjeri." Neki sudionici smatraju da je Facebook privatan alat, a Twitter je korisniji u poslovne svrhe. društvenim medijima i aplikacijama u protekloj godini, međutim, poznavanje i udobnost vlasnika malih tvrtki s ovim alatima je različit. "
Sudionici studije ipak namjeravaju učiniti više s društvenim medijima. Njihovi dugoročni ciljevi za društvene medije uključuju:
- "Učiti više o tome i početi koristiti Twitter - objaviti otvore, nove proizvode, prodaju i usluge te ograničene ponude ponude vremena (pogledajte ove savjete za promicanje vaše tvrtke na Twitteru )
- Povećanje upotrebe SMS poruka korisnicima - pružanje uštede vremena i prilika za prilagođene poruke / posebne pogodnosti za pojedinačne potrebe, poticanje članstva u ažuriranju za mobilne uređaje
- Blogging - povezivanje s klijentima kao i drugim poduzetnicima, uključivanje gledatelja; objavljivanje videozapisa na usluzi YouTube kako biste predstavili osoblje i objasnili razne usluge ili postavili mrežne zajednice u kojima korisnici mogu dijeliti svoje priče / iskustva s proizvodima "
(Zainteresirani ste za korištenje društvenih medija za promoviranje vlastite male tvrtke? Saznajte kako izraditi plan društvenih medija .)
Te male tvrtke vrlo su zastupljene većini malih poduzeća u ovom trenutku; oni cijeniti potencijal društvenih medija i eksperimentiraju s njom, ali ih tek treba provesti na razini koja zapravo poboljšava službu za korisnike ili angažman korisnika.
Bilo bi posebno zanimljivo hoće li Telus ponovno intervjuirati malu tvrtku koja je sudjelovala u toj godini da vidi kako su napredovali njihovi ciljevi društvenih medija i ako su utvrdili da njihovi napori društvenih medija utječu na njihovu razinu službe za korisnike.
U međuvremenu, rezultati ove studije daju mnogo prijedloga za poboljšanje službe za korisnike i izgradnju lojalnosti kupaca koje sve mala poduzeća mogu koristiti.
* Studija je uključivala razgovore na jedan na jedan s malim tvrtkama u zapadnoj Kanadi i rasprave održane u fokus grupi Torontu s lokalnim malim poduzetnicima kako bi saznali kako se kanadska mala poduzeća razlikuju kako bi ostala profitabilna u trenutnoj gospodarskoj klimi.