Dobra služba za korisnike ovisi o anketama službi za korisnike
Kako biste to znali?
To nije tako nametljivo pitanje kao što se čini. Mnoge tvrtke nemaju prave ideje ako pružaju dobru uslugu kupcima ili ne. Pretpostavljaju da to rade jer nemaju puno pritužbi.
Sada je broj pritužbi o korisničkoj službi pravi mjerilo za lošu službu za korisnike. Očito, ako ste dobili puno klijenata koji se žale, vaša tvrtka pruža loše usluge kupcima.
Ali pritužbe su potpuno neadekvatna mjera dobre službe za korisnike.
Postoji puno ljudi koji se ne žele žaliti ako dolaze u vašu trgovinu ili kupuju nešto na vašoj web stranici i da se slabo tretiraju. Samo će otići, a ne vratiti se - i vjerojatno reći nekoliko drugih ljudi što loše službu za korisnike doživljava vaše poslovanje.
Kako mjeriti dobru uslugu
Da biste doznali je li vaša tvrtka pružila vrstu službe za korisnike koju želite, morat ćete dobiti neke vanjske preglede. Stajališta osoblja o korisničkoj usluzi nisu pouzdana; članovi osoblja će pregledavati transakcije s klijentima i / ili klijentima s njihovih osobnih gledišta, obojanih onim što se događa u njihovom osobnom životu i prethodnim očekivanjima kupaca (za informacije o tome kako zaposliti zaposlenike s dobrim sposobnostima službe za korisnike pogledajte Top 10 soft vještina za poslove s korisničkim uslugama i pitanja i odgovori za intervjue s korisnicima za kupce i kupce).
Da biste pravilno izmjerili uspjeh svoje službe za korisnike, trebate dobiti prikaze kupaca i potencijalnih kupaca. Uostalom, one su one koje pokušavate dojmiti dovoljno da biste kupili više svojih proizvoda i / ili usluga i da drugima kažete kakvo je sjajno iskustvo koje ste kupili. Ali kako možete saznati što misli o vašoj korisničkoj službi?
Istraživanje vaše službe za korisnike
1) Najam nekih istražitelja za usluge korisnicima.
Misterija kupci su korišteni od 1940-ih; njihov je zadatak postaviti kao normalne korisnike, a zatim izvijestiti o njihovim iskustvima. Unajmljivanje tajni kupci mogu vam dati pravi uvid u ono što vaši korisnici doživljavaju kada kupuju u vašoj trgovini.
Možete unajmiti tajnovite kupce putem tvrtke za istraživanje tržišta ili oglašavanjem i zapošljavanjem vlastitih tajnih kupaca. Ako ih sami zaposlite, provjerite jesu li jasni o tome što će istražiti i kako će prijaviti svoje nalaze prije nego što posjete vašu trgovinu ili web stranicu.
2) Pitajte kupce izravno.
a) Pretraživanje vaših sadašnjih korisnika i / ili klijenata za njihovo mišljenje još je jedan pokušao i istiniti način pronalaženja mjera korisnika. Jedan od načina da to učinite jest traženje klijenata da popunjavaju upitnik o najnovijim iskustvima korisnika s vašom tvrtkom.
Možete potaknuti ljude na ispunjavanje ankete o korisničkoj službi nudeći im nagrade za to, na primjer, nagradnu igru ili popustni kupon koji će se primijeniti na njihovu sljedeću kupnju.
Online verzije anketa o korisničkim uslugama izvrstan su način za tvrtke koje posluju na mreži kako bi dobili povratne informacije.
Ako imate ciglu i mort obrasca, poželjet ćete ispisati snop anketa o korisničkoj službi za upotrebu na licu mjesta. Ankete o korisničkim uslugama također se mogu poslati putem e-pošte na mailing listu vaše tvrtke.
b) Ne zaboravite da osobni razgovori s klijentima također mogu biti otkriveni. Kada ste u svojoj trgovini ili na web-lokaciji za posao, angažirajte korisnika / klijenta u razgovoru o razini usluge kupaca koju je doživjela. Istraživanje svih službi za korisnike ne mora biti formalno; Ad-hoc razgovori mogu biti i korisni izvori informacija.
Evo primjera ankete o korisničkoj službi koju možete upotrijebiti da biste pregledali svoje klijente.
Neka ti dodatni oči budu vaš vodič za korisnike
Kada saznate kakvu je službu za korisnike vaše tvrtke uistinu istina kao što vaši korisnici vide, bit ćete opremljeni da biste je poboljšali.
Pritužbe su odlična polazna točka za poboljšanje loše službe za korisnike. Ali ako želite pružiti dobru uslugu korisnicima , morate ići dalje od slušanja pritužbi i odgovaranja na njih. Pronalaženje onoga što vaši klijenti i / ili klijenti doista misle ključ je pružanja usluge korisnicima koja će ih vratiti.