Napetost nastaje kod klijenata kada očekivanja nisu ispunjena u očima klijenta.
Osnovna pouka koju sam naučila o odnosima s klijentima jest postaviti realna očekivanja. Ako to nije moguće, s klijentom ne vrijedi poslovati bez obzira obavlja li se prodaja, marketing ili razvoj. U nastavku se nalaze brojne lekcije o upravljanju odnosima s klijentima koje sam naučio na težak način i implementirao sam svaki dan.
Nazovite klijenta
Kada stvari pođu krivo i klijent zna, nazovite. E-pošta uvijek ne prevodi okolnosti i osjećaje kao što nema glasa infekcije , a klijent obično stavlja više vrijednosti na telefonski poziv. Raspravite o situaciji i pripremite rješenja!
Također, imajte vremensku liniju spremnu za implementaciju rješenja i rješavanje problema. Svakako možete isporučiti na vremenskoj traci; to će vratiti povjerenje. Ljudi u kriznim situacijama osjećaju manje stresa kad znaju što očekivati. Kada izvršavate rješenja i klijent je svjestan toga, povećat će njihovo povjerenje u vas i opustiti se više.
Obavijestite klijenta
Kada stvari krenu krivo i klijent ne zna, ipak je dobra ideja da ih obavijestite. To nije uvijek slučaj, ali u mom iskustvu, češće nego ne riješi više potencijalnih problema nego što uzrokuje i pokazuje vaš integritet. Uvijek imam rješenja i rješavam problem prije nego što razgovaram s klijentom.
Većinu vremena klijent će ionako saznati o problemu.
Ponudite rješenja
Imaju rješenja spremna za klijente kada postoje problemi. Nemojte očekivati da će vam reći što da radite. Ponudite im rješenja i pitajte svoje misli. U mom slučaju, klijenti su najčešće rekli: "Što mislite da bismo trebali raditi?" To pokazuje klijentu da ste razmišljali o problemu i da je pod kontrolom.
Pogledajte one obećanja
Nemojte obećavati ono što ne možete isporučiti. Uvijek je bolje "pod obećanjem i isporukom" kako kažu. To je presudno u gore navedenim scenarijima i uvijek vrijedi za klijente. Postavite realne vremenske okvire i proračune i dodajte malo podloge kako biste apsolutno mogli isporučiti ono što ste obećali, a zatim i neke. Ovo će se isplatiti u pikovima. Vjerojatnije će vam se klijenti uputiti i vjerojatnije će vam se ubuduće koristiti.
Dodatna vrijednost
Dodajte vrijednost vama i vašoj tvrtki donoseći ideje klijenata. Na primjer, možete ih predložiti klijentu web mjesta: "Jeste li ikada pomislili da koristite Google AdSense kako biste dodali tok prihoda na svoju web stranicu ?
Imate li sustav praćenja na svojoj web stranici? Otkrio sam da je to dobar način da saznate gdje se ljudi upisuju na vašu web-lokaciju i gdje bi mogli napustiti, jer sustav praćenja može ponuditi uvid u navigacijske probleme koji dovode do propadanja publike.
Jeste li razmišljali o pisanju serije bijelih papira? "
Nove pozicije , marketinške strategije , niske cijene načina promoviranja poslovanja , bit će cijenjen i sve što je od vrijednosti koja će olakšati kretanje poslovanja klijenta. Wow ih s ovim 6 načina privlačenja novih kupaca, pokazati im kako stvoriti plan društvenog medija za svoje poslovanje ili, ako oni vode službu za usluge sa središtem na klijentu, pokazati im kako promijeniti svoj poslovni model i paziti na zaradu!
Koristim ovaj pristup svim mojim klijentima i konačno, počnu me pitati o dijelovima poslovanja u kojima trenutno nisam uključen. To može dovesti do dodatnih dolara u ugovoru i povećane lojalnosti.
Nedostatak dolazi kada klijent počinje trošiti puno vremena razgovarajući o novim idejama. Važno je biti oprezan s ovim.
Budite sigurni da je veza postavljena tako da svatko poštuje jedno drugo vrijeme.
CRM softver može pomoći
Budući da je upravljanje odnosima s klijentima često stvar učinkovite komunikacije, možete razmisliti o korištenju softvera za upravljanje odnosima s kupcima (Customer Relationship Management - CRM) ako imate velik broj klijenata. CRM softver omogućuje vam da na dohvat ruke pružite sve detalje vašeg odnosa s vašim klijentom, uključujući podatke o kontaktima, prodajnu povijest, evidenciju poziva na usluge, pritužbe klijenata itd.
Za daljnje informacije o prednostima CRM softvera pogledajte: Što tražite u CRM sustavu za male tvrtke . Kada se taktom primjenjuje ova lekcija za upravljanje odnosima s klijentima pomoći će vam da smanjite sukobe kako se javljaju i dodaju vam vrijednosti u očima klijenata.