Kako izgraditi najbolje istraživanje zadovoljstva kupaca
Kraj ovog kontinuuma bio bi označen kao "N ot at all zadovoljan" i "C ompletely zadovoljan". Neka vrijednost između tih krajnosti predstavlja razinu zadovoljstva za određenog kupca. Općenito, istraživači tržišta razmatraju sporazum između točke na skali zadovoljstva kupaca i stvarnog mišljenja kupca u vezi s njihovim zadovoljstvom neispravnim .
Međutim, moguće je i čak je vjerojatno da je točka na ljestvici približna zadovoljstvu korisnika. Budući da je to približna vrijednost, tržišni istraživač će omogućiti mali stupanj pogreške. Zbog ove male pogreške približavanja tržišni istraživač smatra da je zadovoljstvo kupca latentna varijabla .
Koja je razlika između latentnih varijabli i manifestnih varijabli?
Latentne varijable su ti pojmovi u psihologiji, sociologiji, ekonomiji i drugim društvenim znanostima koji se ne mogu mjeriti eksplicitno. Na primjer, istraživači tržišta često su zainteresirani za motivacije ili stavove potrošača. Ali ovi pojmovi, poput koncepta zadovoljstva, ne mogu se izravno mjeriti na isti način kao, primjerice, dob, težina ili razina obrazovanja. Ti se demografski atributi nazivaju manifestne varijable i mogu se izričito mjeriti; oni se očituju u opipljivom obliku.
Teoretski, znanstvenici se općenito slažu da se za svaku izmjerenu latentnu varijablu treba povezati nekoliko očitih varijabli s latentnom varijablom. Na taj način je moguće da istraživač na tržištu istražuje odnose između latentne varijable koja se ne može izravno mjeriti na nekoliko manifestnih varijabli koje se mogu izravno mjeriti.
Razvijanje pitanja ankete o zadovoljstvu korisnika
Zadovoljstvo kupca može se mjeriti dobro korištenjem anketnih upitnika . Korisno je stvoriti niz pitanja koja mjere stupanj zadovoljstva ili nezadovoljstva potrošača na ljestvici. Iako je zadovoljstvo beskrajno promjenjivo, iz praktičnih razloga, skala zadovoljstva bi trebala biti ograničena. Klijentu treba pružiti dovoljno fleksibilnosti u svom odgovoru da je utakmica između iskustva kupca i odgovora na ljestvici udobna.
Skale zadovoljstva kupaca - Vage koje se koriste za označavanje zadovoljstva kupaca često su 5, 7 ili 10 točke, tako da nula uvijek predstavlja najviši stupanj nezadovoljstva. Na ljestvici s 5 točaka, korisniku će se tražiti da odaberete odgovor na upitnik iz sljedećeg skupa alternativa: 1 Vrlo nezadovoljan, 2 Umjereno nezadovoljan, 3 Neutralan, 4 Umjereno zadovoljan, 5 Vrlo zadovoljan.
Za svaku komponentu ankete o zadovoljstvu koje ispitanici trebaju uzeti u obzir trebaju postojati tri povezana pitanja . Ta su pitanja manifestne varijable. Pitanja bi trebala biti napisana tako da je lako odgovarati jeziku pitanja na aspekte komponenti ankete.
Na primjer, ako je tržišni istraživač zainteresiran za mjerenje komponente jednostavnosti poslovanja s tvrtkom, tada bi se pitanja mogla baviti brzinom transakcije, upotrebljivosti web stranice i iskustvu uživo uživo korisnika.
Duljina ankete o zadovoljstvu - Anketni upitnik trebao bi biti u rasponu od oko 15 do 35 predmeta, od kojih se svaka od njih odnosi na neki aspekt komponenata službe za korisnike koji se mjeri. Važno je da su neke stavke upitnika usmjerene na učenje više o samim kupcima, a ne samo o njihovim mišljenjima, kako bi se podržale analize segmentacije tržišta .
Analiziranje podataka o zadovoljstvu korisnika SEM
Snažne analize zadovoljstva kupaca uključuju matematičke i statističke metode analize podataka . Cilj analize je procjena odnosa između očitih varijabli i latentnih varijabli , te latentnih varijabli.
Uobičajena metoda za provođenje ove vrste analize je Model strukturiranih jednadžbi (SEM) . Kompatibilnost između modela i podataka mjerit će se prema nekim kriterijima ili jednim kriterijem, kao što je sposobnost minimiziranja odstupanja od stvarnih promatranih podataka. Sam statistička metoda određuje težinu pripisanu odnosu latentnih varijabli, a ne subjektivno mišljenje istraživača tržišta. Izračunava se pouzdanost svake od manifestnih varijabli, dobivaju se sadržaj latentnih varijabli, a izračunavaju se i odnosi latentnih varijabli. U ovom trenutku istraživač na tržištu može vidjeti da li procijenjeni model zapravo odgovara podatcima u prihvatljivoj mjeri, obično korištenjem koeficijenta određivanja koji je označen kao R2 i predstavlja mjeru dobre sposobnosti.