Konkurentsko tržište
Tržište osiguranja za male poduzetnike vrlo je konkurentno. Mnogi osiguravatelji prodaju osiguranje namijenjeno malim tvrtkama. Međutim, tržište osiguranja je vrlo meko , pa se osiguravatelji ne mogu natjecati po cijeni.
Mnogi su osiguravatelji pokušali se razlikovati ponovnim ulaganjem svojih proizvoda i poboljšanjem službe za korisnike.
Prema JD Poweru, osiguravatelji su proveli dosta vremena i truda stvarajući nove distribucijske kanale . Također su pokušali učiniti svoje sustave učinkovitijima za agente. Istraživanje zadovoljstva JD Power-a može pomoći osiguravateljima mjeriti ishod ulaganja. Također može pomoći osiguravateljima da procjene svoje snage i slabosti u usporedbi s njihovim konkurentima.
Svrha istraživanja
Istraživanje je dizajnirano kako bi procijenilo zadovoljstvo malih poduzetnika sa svojim osiguravateljima . JD Power želio je znati koje usluge vlasnici tvrtki žele, trebaju i očekuju od svojih osiguravatelja. Također je htio identificirati trendove u maloj komercijalnoj industriji osiguranja.
Svi sudionici istraživanja bili su tvrtke sa pedeset ili manje zaposlenika . Vlasnike tvrtki zatraženo je da ocjenjuju svoje osiguravatelje na temelju sljedećih šest čimbenika:
- Sveukupno zadovoljstvo Sveukupno zadovoljstvo svakim aspektom usluga koje pruža njihov osiguravatelj
- Ponude politike Osjećaj zadovoljstva raznovrsnim pokrićima koje je osiguravatelj ponudio i jesu li ti pokrivači zadovoljili svoje potrebe
- Zadovoljstvo cijenom s cijenom koja se naplaćuje za ponuđene cijene (vrijednost)
- Zadovoljavanje naplate i plaćanja s naplatom i plaćanjem osiguravatelja. Jesu li izjave o naplati jasne, točne i proizvele pravodobno?
- Zadovoljstvo interakcijom s komunikacijom osiguravatelja, bilo putem zastupnika , predstavnika pozivnog centra ili web stranice osiguravatelja
- Zadovoljstvo potraživanja procesa potraživanja, uključujući postupke osiguravatelja, regulatore i potraživanja
Snaga krugova
JD Power je prikazao odgovore sudionika ankete. Tada je ocijenila osiguravatelja na svakom od šest čimbenika koji koriste svoj sustav ocjenjivanja moći. Sustav je vlasnički proizvod tvrtke JD Power. Osmišljen je kako bi pružio nepristranu povratnu informaciju od korisnika proizvoda ili usluge.
Za svaku od šest ispitnih zadataka, JD Power dodijelio osiguravateljima ocjenu od dva, tri, četiri ili pet Power Circles. Osiguravatelji koji su pružili veće zadovoljstvo zaradili su više krugova. Evo što znače brojevi:
5 krugova moći - Među najboljima
4 krugova snage - bolje od većine
3 Snaga krugova - O prosjeku
2 krugova snaga - ostatak (ispod prosjeka)
Osim snaga krugova, JD Power dodijelio svakom osiguravatelju brojčani rezultat na temelju ljestvice od 1000 točaka. Ovaj rezultat odražava ukupno zadovoljstvo kupca kod osiguravatelja.
Rezultati su kretali od 839 do 793, s prosječno 823.
Rezultati ankete
Sljedeća tablica pokazuje kako su osiguravatelji proizašli iz ankete. Imajte na umu da brojevi 2, 3, 4 i 5 označavaju broj krugova snaga koji su dodijeljeni osiguravateljima. Dva osiguravatelja (Cincinnati osiguranje i Philadelphia osiguranje) bili su uključeni u anketu, ali izostavljeni s ranga zbog male uzorke veličine.
| osiguravač | Postići | Ukupni Satis. | Ponude politike | Cijena | Naplata i plaćanja | Interakcija | Zahtjevi |
| Američka obitelj | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| saveznički | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| Svenarodni | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| Državna farma | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| Erie | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| Allstate | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| Auto-Vlasnici | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| Liberty Mutual | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| Cirih | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| poljoprivrednici | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| Hartford | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Chubb | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| Putnici | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
Dobitnik ankete bio je American Family, uzajamni osiguravatelj sa sjedištem u Madisonu, Wisconsin.
Američka obitelj prodaje osobne i komercijalne pokrivače preko zarobljenih agenata. Pruža poslovno osiguranje malim trgovinskim poduzetnicima, maloprodajnim trgovinama, profesionalnim uredima, auto-servisima, restoranima i vlasnicima stanova. Saveznici su osvojili drugo mjesto, a slijedili su Nationwide, State Farm i Erie. Kao i američka obitelj, nacionalna i državna farma distribuiraju svoje proizvode preko robova.
Ovo je JD Power četvrtu uzastopnu anketu o zadovoljstvu malih poduzeća. Istraživanja su pokazala poboljšanje zadovoljstva kupaca tijekom posljednje tri godine. Između 2013. i 2016. ukupni rezultat zadovoljstva povećan je za 46 bodova. 823-prosječna ocjena zadovoljstva 2016. godine bila je 30 boda više od 793 bodova u 2015. godini.
Gen Y želi interakciju s klijentima
Studija iz 2016. godine otkrila je generacijske razlike između kupaca. Pokazalo se da korisnici generacije Y žele više interakcije s agentima i brokerima od bilo kojeg korisnika Baby Boomersa ili Generation X. Osiguravatelji i agenti koji ih zastupaju moraju to imati na umu kada se bave generacijama. Mlađi korisnici žele se povezati s agentom dva ili više puta svake godine. Gen Y-ereri također preferiraju više interakcije s osobom od svojih starijih kolega.