Vaša slika marke stvara očekivanja. Određuje tko ste, kako djelujete i kako se razlikuju od konkurencije. U biti, slika vaše marke je obećanje - obećanje koje se mora čuvati.
Ako je brand obećanje koje napravite, tada je iskustvo kupca ispunjenje tog obećanja. Iskustvo kupca ne može se prepustiti slučajnosti. To bi trebao biti aktivno dizajniran i kontroliran na način koji poboljšava vašu sliku robne marke. On mora dosljedno ojačati brand obećanje u svakom kontaktu kupca ili je sama vrijednost same marke ugrožena.
Evo pet jednostavnih koraka za izgradnju snažne robne marke i optimiziranog iskustva korisnika:
1. Utvrdite razloge za vjeru.
Vaše obećanje o brandu nije važno ako vaši klijenti to ne vjeruju. Stoga, vaše obećanje mora biti podržano iz razloga vjerovanja. To će automatski dodati tvar na obećanje i definirati specifična očekivanja za kupca.
Na primjer, proizvođač automobila obećava potencijalnim kupcima da je Car XYZ "inteligentan izbor za ozbiljne vozače". Što ga čini inteligentnim izborom? Zašto bi kupac vjerovao u ovo obećanje?
Da bi se ovo pitanje učinkovito riješilo, proizvođač bi mogao objediniti svoje obećanje s dva razloga - vjerujem - sportskim performansama i sigurnosti.
Ova dva razloga, u biti, definiraju "inteligentni izbor" i jasno postavljaju očekivanja kupaca. Oni također daju smjer specifičan za tvrtku za oblikovanje iskustva korisnika kroz opipljive dodirne točke kupca, poput osobina dizajna vozila, reklamnih kampanja, pristupa prodaji prodavača i aktivnosti službe za korisnike .
2. Prepoznajte kontaktne točke kupca.
Svaki pojedini korak u vašem poslovnom procesu sadrži brojne dodirne točke kada korisnik dolazi u kontakt s vašom robnom markom. Vaš krajnji cilj je da svaka doticna točka pojačava i ispunjava obećanja tržišta.
Prošetajte svojim komercijalnim procesima. Kako generirate potražnju za kupcima? Kako se proizvodi prodaju? Kako korisnici koriste vaše proizvode? Kako pružiti podršku nakon prodaje?
Ovaj sveobuhvatan trag vaših marketinških, prodajnih i servisnih procesa omogućuje stvaranje jednostavne karte dodirne točke koja definira iskustva vaših kupaca s vašom robnom markom.
3. Utvrdite najutjecajnija dodirna mjesta.
Sve dodirne točke nisu stvorene jednake. Neki će, naravno, imati veću ulogu u određivanju ukupnog iskustva kupca vaše tvrtke. Na primjer, ako je vaš proizvod sladoled, okus je obično važniji od dizajna paketa .
Oba su dodirne točke, ali svaki ima drugačiji učinak na iskustva naših kupaca u cjelini.
Da biste odredili dodirne točke koji utječu na ukupni doživljaj vaših klijenata, vaša organizacija može koristiti široku lepezu tehnika u rasponu od kvantitativnog istraživanja do institucionalnog znanja. Metode koje koristite ovisit će o složenosti vaših proizvoda, komercijalnih procesa i vašoj postojećoj bazi znanja.
4. Izradite optimalno iskustvo.
Nakon što dovršite gore navedena tri koraka za izgradnju robne marke, trebali biste biti u mogućnosti oblikovati optimalno iskustvo korisnika.
Evo kako:
Odredite kako izraziti svaki razlog za vjeru na svaki ključni dodir. Na primjer, kako možete pojačati sportsku izvedbu (razlog vjerovanja) u dizajnu proizvoda, trgovini i marketinškim kampanjama (utjecajnim dodirnim točkama)?
5. Poravnajte organizaciju da dosljedno pruži optimalno iskustvo.
Holistički pristup usklađivanju vaše organizacije s dosljednim pružanjem optimalnog iskustva je neophodan. Prepoznajte ljude, procese i alate koji pokreću svaku ključnu dodirnu točku.
Pogledajte izvan zaposlenika koji imaju izravan kontakt s vašim klijentima. Utjecaji zaposlenika iza scene su manje očiti, ali ne manje važno. Slično tome, utjecaj procesa i alata tijeka rada (tj. Tehnoloških sustava) na iskustvo korisnika može biti manje intuitivan, ali ključan za dosljednu isporuku.
Utvrdite koje se aktivnosti ne usklađuju s vašim zamišljenim iskustvom korisnika. Odredite kako ih adresirati kako bi se te komponente mogle uskladiti.
Konačna riječ
Svaki proizvod ili uslugu koju donosite na tržište donosi korisničko iskustvo. Je li to iskustvo koje namjeravate? Da li to iskustvo ispunjava obećanje koje ste napravili na tržištu?
Identificiranjem ljudi, procesa i alata koji potiču vaše korisničko iskustvo, možete aktivno dizajnirati i kontrolirati vlastito, jedinstveno, optimizirano iskustvo. Brand obećanje da napravite na tržištu će se zadržati dan u danu i preko svakog ključnog klijenta touchpoint, izgradnju snažne marke.