Priča o stvarnoj službi za korisnike o sadržajima, očekivanjima i vrijednosti klijenta
Čini se očiglednim da svaki vlasnik, menadžer i zaposlenik maloprodajne tvrtke znaju da slomljena obećanja i kvarovi korisničke službe ne mogu biti dobri za posao. No, manje je očito da vlasnici maloprodajnih tvrtki, menadžeri i zaposlenici u potpunosti shvaćaju - ili brinu - o tome koliko je slomljenih obećanja i kvarova za korisnike stvarno koštalo.
U pravi priču o korisničkoj službi koja slijedi, iskustvo kupca u restoranu Panera Bread ilustrira kako besplatni sadržaji mogu koštati tisuće poslovnih ljudi kada ne zadovolje očekivanja kupaca. Koja je prava vrijednost razočaravajućeg iskustva korisnicima? Nakon matematike postaje očito da zaposlenici svakodnevno kradu tisuće svojih poslodavaca bez odgovarajućih posljedica.
RELATED: Usluga neuspjeh je neuspjeh u usluzi - OfficeMax vs Hotel From Hell >>
Kad god moram raditi u subotu, rad u restoranu Panera čini ga manje bolnim. Paneraova glazba, hrana i zaposlenici uglavnom su pozitivni. Panera također ima besplatni WiFi, što je bitna komponenta za radni ručak.
Panera postavlja rok za WiFi tijekom vrhunskih sati ručka, što ima svako pravo. Danas se WiFi nije ponovno pokrenuo nakon prisilnog moratorijskog ručka, pa sam tražio upravitelja da zatraže ponovno pokretanje.
Nakon što sam mi citala WiFi pravila bez objeda (koja se mijenja prema dužnosniku koji je bio na dužnosti na ovom mjestu), pogledala je svoj sat, shvatila da je dobro prošla zabranjena vremena i rekla da bi se brinula o tome , Potom je otišla do ugla najbližeg restorana iz ureda gdje se nalazi WiFi modem i nastavio razgovarati s kupcem.
Sat i pol i tri obećanja dvaju raznih menadžera kako bi kasnije "rukovati", bio sam spreman obaviti poslove koji nisu vezani za WiFi, tako da sam se spakirao i krenuo prema lokaciji # 2 Panera gdje nisam bio u mogućnosti povezati se na internet.
Voditelj na lokaciji # 2 Panera dao mi je telefonski broj tehničke podrške, što se pokazalo korporativnim brojem tehničke podrške.
Dao sam još jedan broj tvrtki koja je, zapravo, pružila tehničku WiFi podršku svakom drugom Paneru u državi Floridi osim za Orlando lokacije u kojima se nisam mogao povezati s WiFi mrežom. Tehnička podrška br. 2 me poslala natrag osobi za tehničku pomoć tvrtke Panera, koja mi je rekla da mi nije dopušteno razgovarati s njima, a potom sam zatražio da razgovaram s upraviteljem Panere na mom telefonu koristeći moje minute.
Tijekom tog razgovora, pult za tehničku podršku Panera uzeo je moje vrijeme na telefonu koristeći moje minute kako bi razgovarao s njihovim upraviteljem Panera o WiFi protokolu i politici tvrtke. Očigledno, na kraju tog korporativnog "treniranju" razgovora, tehnička podrška Panere uputila je upravitelja koristeći moj telefon i moje minute da mi kažu da problem mora biti sa mojim računalom.
Možda sam to smatrala uvjerljivim zaključkom, ako nisam bio povezan s Wi-Fi na istoj lokaciji Panera s istim prijenosnim računalom, otprilike 20 puta u posljednjih mjesec dana. Budući da sam proveo dobar broj sati u svom uredu sa satelitskim govornicom, ipak, koristeći internet tamo, moj zaključak je bio da je tim Panera bio ili neodgovorno ili nesposobno da mi pomogne riješiti moj problem.
Tri sata nakon što je Wi-Fi neuspjeh počeo, odustao sam, uzimajući moj laptop i moj Panera hranu proračun drugdje.
Sada svi znamo da besplatna internetska usluga u restoranima Panera Bread je udobnost, a ne njihova osnovna djelatnost. Mnogi ljudi - uključujući dvojicu menadžera na Panera lokaciji # 1 - tvrde da kupac nema pravo žaliti se za besplatnu uslugu koja se nudi iz ljubaznosti srca Panera korporacije.
Evo zašto se ne slažem.
Panera oglašava besplatnu WiFi mrežu na svojoj internetskoj stranici kao jednoj od njegovih "značajki kafića". Postoji Facebook rasprava o besplatnoj WiFi mreži na službenoj Facebook stranici Panera. Besplatno WiFi oglašava se na ulaznim vratima mnogih svojih trgovina. Tvrtka koristi svoje WiFi ponude kao jedinstvenu prodajnu ponudu koja ga razlikuje od svojih konkurenata.
Besplatna Wi-Fi nije besplatna usluga koja se nudi iz ljubaznosti bilo kojeg srca koja je pobijedila u dvorani Panera. Besplatna Wi-Fi je dio Panera brandiranja , pozicioniranja i marketinga lojalnosti kupaca te zbog toga Panera je usvojila WiFi kao jednu od svojih ponuda.
Kao i kod bilo koje ponude, ako ga nećete spremno isporučiti i ne možete ga dobro isporučiti, uopće ne biste trebali ponuditi. Budući da kada izradite očekivanja kupaca s ponudom, izgubite bodove ako ne ispunjavate očekivanja korisnika.
Ovo se ne odnosi na jedan dan Panera WiFi servisnog neuspjeha, ravnodušnosti menadžmenta, ili tehničkom upravljanju. Riječ je o noževima koje Panera nikad ne može uspjeti očistiti, limunima i pelensima koje morate tražiti, ekstremnim temperaturama, nedostatkom osoblja za brisanje stolova tijekom zaleta, trajno neurednim zahodi, prljavom hranom salvete na svakoj ploči, a sendviči su postavljeni na vrh nepravilnog ne-prehrambenog termalnog papira. Sve ove stvari dio su prosječnog Panera korisničkog i uslužnog iskustva u posljednje vrijeme. Stavljajući gore sa sve to, a plaćati $ 4 za polovicu sendvič maslac od kikirikija ili 8 $ za ne-tako-izvanredan salata vrijedi to iz jednog razloga - besplatni WiFi. Uzmite WiFi i svi ostali neuspjesi postaju važniji i neprihvatljivi.
To se također odnosi i na tekuće povratne informacije o korisničkoj službi koja se traži od gotovinskih primitaka (zakopanih ispod hrane) koji potiču ulazak kupaca, nude novčani nagradni fond koji se nikada ne osvaja za taj unos, a odnosi se na sve pritužbe i prijedloge o sve gore navedene koje se zanemaruju. Na kraju svake ankete nudi se kontakt menadžerskog kontakta. Jednom sam zatražio kontakt s upravljanjem. Mjesecni kasnije još uvijek čekam na Panera follow-up.
Ako ne želite učiniti nešto o povratnim informacijama kupaca, uopće ne biste trebali to pitati. Ako nećete voljno dostaviti praćenje uprave ili ga ne možete dobro isporučiti, uopće ne biste trebali ponuditi.
Ovo također ne radi o 10 dolara koje Panera danas nije prikupila od mene. Riječ je o 10 dolara koje su mi prikupili nekoliko puta tjedno u prošlosti i 10 dolara na dan koji su manje vjerojatno da će skupljati od mene što često u budućnosti. Ne radi se o jednoj kupnji, već o životnoj vrijednosti klijenta.
Ne radi se o tome što mi Panera danas nije dao, o onome što su mi dali - razlog da se ne vratim. I razlog da se ne susreću klijenti u Paneri i razlog da se ne tretiraju zaposlenici u Paneri, i razlog za zamjenu pozitivnog Panera reklamiranja riječima od usta s ovim blogu.
Ako bilo koji od četiri zaposlenika Panera ili jedan poduzetnik s kojim sam se bavio danas ukrao 1000 dolara iz blagajne, mogu pretpostaviti samo da bi bilo posljedica. To je nesretna svakodnevna pojava u maloprodajnim tvrtkama širom svijeta da gubitak od 1000 dolara prihoda od otuđenog redovitog kupca neće biti zadovoljen s istim posljedicama.
Stvarnost je da Panera zapravo ne mora biti previše zabrinuta zbog iskustva s korisničkim uslugama ili njegovih neuspjeha u službi klijenata, jer je prkosi recesija otvaranjem trgovina, podizanjem cijena i dobivanjem profita dok je američka industrija restorana u cjelini se kreće u suprotnom smjeru. Po mom mišljenju, poslovna gužva s prijenosnim i mobilnim telefonima koja je Panera mogla nastaviti privlačiti tijekom recesije sa svojim besplatnim Wi-Fi mrežama i sobama u zajednici, dala je Panera rubu u casualnoj blagovaonici i znatno pridonijela uspjehu usred ekonomskog pad.
Kada je posao dobar, lako je zapaliti u lažni osjećaj sigurnosti i zanemariti "sitnice" koje odbijaju povjerenje i lojalnost kupaca. Ali stvari su rijetko "male" za kupca. Kada dođete do kumulativnih učinaka koje nedostatak stalne pozornosti na temeljne aspekte maloprodajnih kupaca imaju na vašem poslovanju tijekom vremena, obično je prekasno učiniti nešto za to. Think Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF), i ExxonMobil's (XOM) tvrtke u vlasništvu trgovine pohranjuju na umu.
Nikada nije teško držati lojalnog kupca kao što je pobijediti jedan natrag.
Dakle, za tri sata nisam mogao istražiti blog koji sam htio napisati danas, ovaj se blog zapisuje. Nije bitno da se moje osobne pritužbe i moj loš dan pojavljuju u javnosti (i vjerojatno se kritiziraju kao sitni zezanje). Bitno je da pileći bez antibiotika, izbornici s kalorijama, i "Hot kruh"! nisu sve. Zato što Panera nije u poslovanju s hranom. Kao i svaka druga maloprodajna tvrtka na planetu, Panera je u poslovanju s ljudima.
Baš kao i svako pojedinačno kupovno iskustvo, započeli smo s obećanjem o uslugama, a mi ćemo završiti i s jednom. Ovo je iz web stranice Panera.com ...
"Naši pekarski kafići su svakodnevna oaza, mjesto za okupljanje s prijateljima ili uživanje u mirnom trenutku, ugodan, prijateljski, moderan, skliznuti u jednu od naših ozbiljnih udobnih stolica i ostati neko vrijeme."
Kao i kod bilo koje ponude, ako ga nećete spremno isporučiti i ne možete ga dobro isporučiti, uopće ne biste trebali ponuditi.