Prikaži pravi empatiju
Zapamtite da problem nije problem. Znači da povrat nije problem.
To što uzrokuje povratak važno. Nastojimo se usredotočiti na popravljanje "problema", ali ne provodimo vrijeme za brigu o osobi. Kada pokazujemo iskrenu empatiju i zabrinutost prema klijentu, izražavamo žaljenje što je morao napraviti još jedanput u trgovinu ili odvojiti više vremena od već zauzetog rasporeda kako bi se pobrinuli za taj problem. Nemojte se samo ispričavati, suosjećati. Recite im zašto ste žao.
Slušajte i naučite
Pokrenite povratnu transakciju istinskim slušanjem kupca. To omogućuje klijentu da se čuje i vaša je prilika da razumijete potrebe kupca. Kada klijent završi s govorom, počnite postavljati bilo kakva neodgovorena pitanja kako biste utvrdili razlog za povratak. Zašto se stavka vraća? Što nije u redu s stavkom? Kakav rezultat je kupac koji traži? Nakon što je poznat razlog povratka, možemo ponuditi rješenja za taj problem.
Prijedlozi ponude
Sada kada razumijemo zašto se stavka vraća, možemo predložiti alternativne proizvode ili rješenja.
Bi li kupac kao drugačiji stil, boja ili veličina? Može li slična stavka služiti potrebama kupca? Nudimo li bolji proizvod od onog koji se vraća? Ako je tako, napravite te prijedloge. Obavezno navedite prednosti za kupca. Ovo nije samo povratak; to je još jedna prilika za prodaju.
Cross-Sell i Up-Sell
Ako zamjena ne zadovoljava kupca, sve se ne gubi. Ovisno o politici povrata trgovine, možda je moguće ponuditi kreditne ili darovne kartice u trgovini umjesto povrata novca. Ako morate predočiti povrat novca ili stornirati stornirati kreditnu karticu, razmotrite ponudu pribora ili srodnih stavki kupcu. Bez napora, spomenite trenutne specijalitete, najbolje prodavače ili druge proizvode koje kupac može zatrebati. Postoji li još jedna stavka koju bi mogao koristiti?
Previše očekivanja
Nije moguće izmijeniti sva vraća. Mnogi kupci će samo vratiti novac. To je u redu. Nakon što ste iscrpili gore navedene mogućnosti prodaje i zadovoljili ste klijenta, šanse su dobro da se on ili ona vraćaju u dućan s vama još jedan dan. Dakle, ako sve ostalo ne uspije, dati im povrat novca s istinskim osmijehom. I hvala im za svoje vrijeme. U mojim prodajnim mjestima vratili smo se toliko zabavno kao i prodaja. Željeli smo posljednju misli koju je kupac od nas trebao biti "Želim se vratiti" - što je, naposljetku, ista stvar koju želimo da misle kad kupuju.
Zapamtite, razmjena je bolja od prodaje, ali zadovoljni kupac važniji je od politike povratka. Nikad nemoj dopustiti da vaši zaposlenici budu "pravila". Potaknite ih da se usredotoče na korisničko iskustvo.
Kupci danas ne žele da se njihova očekivanja zadovolje (zadovoljni) žele da ih prekorače.