Zašto visoka stopa povrata? Pa, prema studiji, pogrešna veličina bila je brojni razlog. To bi moglo biti iz džempera koji nije bio prikladan za TV koji se nije uklopio u prostor.
I dok neke od tih gubitaka možemo pripisati politici povratka "prijateljski prihvatljivim za klijente", vjerujem da velika većina dolazi od loše usluge tijekom prodaje.
S jedne strane, to je trgovac. U nedavnom članku pod nazivom " Služba za korisnike ne znači samoposluživanje ", istražila sam trend u maloprodaji za stvaranje samoposlužnih procesa u trgovinama pod krinkom dobre usluge. Ovaj alarmantan trend samo stvara povrate jer je vjerojatnost da će netko donijeti lošu odluku o kupnji izravno proporcionalna razini usluge kupaca koju primaju kada kupuju.
No, veće pitanje je prvenstveno loša prodaja. Maloprodaja je postala djelatnost službenika koji vas jednostavno upućuju u smjeru i uzmite novac. To je rijetkost kada se susretnemo pravi prodajni profesionalci ovih dana. Znate o čemu govorim - onoj osobi koja sluša vaše želje i potrebe, a zatim vam pomaže da donese mudru odluku o kupnji.
Kad sam imao svoje maloprodajne trgovine, povratak je bio rijedak. I imali smo vrlo liberalnu politiku povratka. Čak sam davao razmjene robe koja se nije kupila iz moje trgovine ili na stavkama koje nisam ni nosio u svojoj trgovini da bih izgradio reputaciju za najbolje usluge na tržištu. Dakle, s takvom liberalnom politikom mislite da bi naši povratnici bili vrlo visoki.
Ali nisu.
Razlog je bio jednostavan; imali smo prodajne stručnjake, a ne maloprodajne službenike. Naše osoblje bilo je osposobljeno za istraživanje želje , interesa, potreba, zabrinutosti i želje kupaca prije nego što im je pokazao proizvod u trgovini. Ulagali smo vrijeme na prednji dio prodaje kako bismo bili sigurni da smo eksperimentirali samo s robom koja je imala veliku vjerojatnost zatvaranja - i znali smo da zbog pitanja koja smo postavili kupcu na prednjem kraju prodaje.
I, budući da smo odvojili vremena za odgovaranje klijentu s savršenim proizvodom, problemi "pogrešne veličine" nikada se nisu dogodili za nas. Naravno, bilo je vremena kad su se ljudi vratili kući i promijenili mišljenje. Povremeno smo imali "ono što je mislio" vratiti supruga od kupnje njezinog muža. Ali, srećom, ovo je bila rijetka pojava.
Moral priče je ovo - koristite prodajne stručnjake koji prodaju, a ne maloprodajne službenike koji ... dobro. Ako pružite izuzetno iskustvo u usluzi, kupac će odgovoriti svojim lojalnostima. A dio odanosti ne iskorištava vašu liberalnu politiku povratka. Uzmite si vremena za rad sa svakim kupcem. Nemojte pokazati korisnicima kako funkcionira, pustite ih da to doživljavaju postavljanjem daljinskog upravljača u svoje ruke ili im dopustite da isprobaju kratke hlače.
Osobito u odjeći nikad ne dopustite da netko izađe iz dućana s vrećom prepunom odjeće bez prethodnog pokušaja. To samo poziva vraća. U biti, taj klijent koristi "garderobu" u svom domu, a zatim vraća ono što im se ne sviđa.
Povrati nam troše milijarde ne samo u izgubljenom prihodu, već i trošak obračuna plaća za obradu povrata, a zatim trošak zaposlenika za čišćenje, popravljanje itd. Troškove koje često zaboravimo izračunati u jednadžbi. Ako pružate izvrsnu prodajnu uslugu kad kupujete, možete dramatično smanjiti povrat svojih proizvoda tako što ćete kupiti ono što žele i trebaju u odnosu na ono što bi voljeli isprobati. I zapamtite, uvijek zaključajte prodaju nakon kupnje kako biste bili sigurni da ostaje prodan.