Pravilno poslovno telefonsko ponašanje može pozitivno utjecati na vaše klijente i kupce. Prijenos telefonskog poziva je više nego samo znajući koje gumbe guraju vaš telefonski sustav. Poslovna telefonska etiketa koju vi i vaši zaposlenici svakodnevno koriste izravno je odraz vaše tvrtke. Možete postaviti profesionalni dojam ili onaj koji nedostaje. Bez obzira je li vaš zaposlenik glavni financijski službenik ili temp zadužen za odgovaranje na telefone, pobrinite se da svatko u vašoj tvrtci bude u brzini kako prenijeti poziv profesionalno.
01 - Objasnite zašto trebate prenijeti poziv
Ljudi mogu oprostiti mnogo stvari, ali grubost na radnom mjestu nije jedna od njih. Polako objasnite pozivatelju zašto trebate prenijeti poziv. Može biti da je pozivatelj došao do pogrešnog odjela ili pogrešnog produžetka u pravom odjelu. Drugi razlog za prijenos poziva može biti da samo drugi odjel može odgovoriti na pitanje ili nemate dovoljno ovlasti da donese odluku koju pozivatelj traži. Bez obzira na to, pazite da pozivatelji točno znaju zašto se poziv treba prebaciti, tako da oni ne misle da ste tek prolazni. 02 - Prvo unesite svoje podatke
Uvijek dajte pozivateljima svoje ime i produžetak samo u slučaju da se odspojite. To im omogućuje da znaju da ste osobno zabrinuti za njihovu situaciju. Također želite spriječiti situaciju u kojoj je pozivatelj odspojen i mora se početi iznova ispočetka, objašnjavajući situaciju još jednom predstavniku tvrtke. Trebali biste također reći pozivateljima ime osobe ili odjela na koji ih prenesete i dati taj broj proširenja. Bez obzira na to kakav ste posao, svatko je u poslu dobre službe za korisnike. 03 - Zatraži dopuštenje za pokretanje prijenosa
Nakon što uspostavite vezu s pozivateljem, zatražite od pozivatelja dopuštenje za pokretanje prijenosa. Ovaj zahtjev također daje pozivatelju mogućnost postavljanja bilo kakvih drugih pitanja ili izražavanja bilo kakvih drugih pitanja. Ona također daje pozivateljima priliku da kažu da će se vratiti kada imaju više vremena. Ponekad se dogodi da pozivatelj ne želi biti prenesen. Ako jeste, saznajte zašto. Dalje, objasnite da bi transfer mogao osigurati što brže pomoć. Objasnite i da ćete sljedećem predstavniku dati sve informacije o svom pozivu do sada i da neće morati objasniti njihovu situaciju
04 - Pričekajte odgovor
Nemojte slijepo prenijeti poziv čim čujete drugi telefonski prsten. Pričekajte da druga osoba odgovori i objasni zašto se poziv prenosi. Ovaj korak daje sljedećem zaposleniku priliku da se pripremi za poziv i sprečava pozivatelja da iznova objasni svoju situaciju ili problem. 05 - Napravite uvod
Vratite se na pozivatelja i objavite ime i / ili odjel za koji ih prenosite. Zahvalite pozivatelju za njegovo strpljenje i pitajte možete li učiniti nešto drugo prije nego što se objesite. Pomaže ako možete koristiti ime ili prezime osobe kojoj se pozivatelj prenosi. To pojačava osobnu vezu koju ste uspostavili i dalje stvara osjećaj da se pozivatelj dobro brine. 06 - Dovršite prijenos
Dovršite prijenos povezivanjem pozivatelja s drugom osobom ili odjelom. Ne zaboravite okončati vezu vješanjem telefona ili odspajanjem slušalica. Budući da telefonski sustavi mogu biti komplicirani, posebno u velikim tvrtkama, želite osigurati da ste se u potpunosti odvojili od poziva. Ako ste novi u poslu, isplati se eksperimentirati nekoliko puta s kolegom prije no što prenesete poziv. Nakon razgovora s pozivateljem postoji nekoliko razloga za prekid poziva. Međutim, bez obzira na razlog koji imate, bez obzira na to koliko je legitimno, morate se odvajati profesionalno. Najčešći razlog za završetak poziva je da ste naišli na dugogodišnji govornik - netko tko će previše trošiti vaše vrijeme i spriječiti vas da odete na posao. Još jedan manje uobičajeni razlog je da pozivatelj koristi zlostavljan, prijeteći ili vulgaran jezik. Nažalost, ljudi s problemima upravljanja gnjevom osjećaju da mogu izbaciti neprijateljstvo na strance, pogotovo one u uslužnoj djelatnosti ili na servisnoj poziciji. Posavjetujte se s pravilima i postupcima vaše tvrtke o tome kako se nositi s takvom situacijom kako bi se izbjegle pravne posljedice. I zapamtite, uvijek je bolje staviti pozivatelja na čekanje dok tražiš savjet nego da kažeš nešto što bi se moglo požaliti kasnije.
Važnost telefonskog biranja
Telefon je često prvi kontakt klijenta ili klijenta s vašom tvrtkom. Želite da to iskustvo bude najbolje što može biti. Uglavnom, ne želite da se klijenti objesivaju i pozivaju vašu konkurenciju, stoga je vrijedno ulagati vrijeme u osposobljavanje vašeg osoblja u odgovarajućem telefonskom ponašanju.