Kanali operacija
Guranje iza ovog trenda je da trgovci omogućuju kupcu da kupuje online na svojim web stranicama, a zatim ulaze u trgovinu da ga pokupite.
Ili ako je dućan zakačen kada ste u njemu, naručite se u vaš dom putem internetskog kanala. Razlog zašto je to tako važno je da su trgovci godinama vodili različite kanale kojima posluju ili prodaju u zasebnim "tvrtkama" ili u silosima. Postoji šef on-line i drugačiji šef nad trgovinama i još jedan šef nad katalozom. I svaki od tih šefova dolazi s velikim, izgrađenim organizacijama koje se svaka trčanje kao vlastiti entitet - često ni na istom softveru ili back office sustavima. I većina vremena ne komuniciraju jedni s drugima. Zapravo, oni se natječu jedni s drugima.
Kupci kupuju trgovinu (branda), stoga im nije važno kako dobivaju robu, samo to oni dobiju. Oni su frustrirani kada dobiju kupon s web stranice ili kataloga koji se ne mogu koristiti u trgovini. Ili dobivaju besplatnu dostavu s vaše web stranice, ali moraju platiti za utovar ako kupuju u trgovini.
U jednom smislu, omnichannel radi o djelovanju nekoliko različitih "kanala" gdje kupac može kupovati i kupiti od vas. Dakle, telefonski poredak, u trgovini, na mreži, društvenim medijima, vašoj aplikaciji itd. Ta je perspektiva, međutim, na strani trgovca. Od korisničke strane, riječ je o dosljednom iskustvu s trgovinom ili markom - i to je gdje većina ne uspije.
Neovisni trgovac
Ako ste neovisni trgovac na malo, imate iste izazove kao i nacionalni brendovi. Odobren, možda nemate poslovni katalog ili telefonski narudžbu, ali prodajete u svojoj trgovini i prodajete na mreži. Ključ je inženjering iskustva na oba mjesta koja su dosljedna - drugim riječima - podsjećaju kupca zašto kupuju od vaše trgovine (robne marke).
Ako je iskustvo kupnje vaše web stranice različito od vašeg dućana, tada nikad nećete dobiti lojalnost s tim kupcem. Sjećam se kada smo prvi put otvorili našu online trgovinu. Imala je zasebnu bazu podataka o zalihama i zasebnu inventuru iz naših trgovina ciglama i žbuka. Ubrzo smo shvatili uzaludnost i kupili novi POS sustav koji je cijeli inventar obrađivao kao jednu tvrtku - dostupan za bilo koju trgovinu ili mrežu za prodaju, ali praćen po lokaciji. Naše "razočaranje" s kupcima otišle su dolje jer je naša web stranica sada pokazala robu koju smo imali u zalihama, a ne samo naš "katalog".
Još jedna važna napomena je prodaja preko kanala koje prodajete. Na primjer, ako netko tweets o sjajnom iskustvu s vašom robnom markom? Pucajte na tweet natrag, zahvaljujući im za kudos i obavijestite o 10 posto popusta kod za svoju sljedeću kupnju čeka u svojoj e-mail pristigloj pošti.
Ili, ako netko posjeti našu web stranicu, dajte im kupon za trgovinu u zatvorenom dućanu kada se odjavljuju za svoje sljedeće iskustvo. Većina puta dajemo ponude koje me jednostavno odbijaju natrag na izvorni kanal. Pustiti mene znati da ste omnichannel marketingom preko kanala.