Svijet oko nas se mijenja i tehnologija eksponencijalno utječe na tu promjenu, ali uistinu, kada pitate kupca što žele od trgovine, nikada ne spominju tehnologiju - oni govore o želji za iskustvom.
Ima smisla; korisnici imaju popis stvari koje treba obaviti i mjesta za odlazak, tako da kada odaberu posjetiti vašu trgovinu u odnosu na online kupnju, kažu vam da žele više od online iskustva. Ali, nažalost, većina maloprodajnih trgovina danas isporučuje i doživljava da se ne razlikuje od on-line maloprodaje ostavljajući kupca jednostavan izbor - zaustavite svoje trgovine ako je pored drugog posla ili jednostavno dućan od kuće.
Evo dva načina da danas rade u maloprodaji.
1. Očekivani put
Ono što mi je iznenađujuće u razgovoru s kupcima jest očekivanje od maloprodajnih trgovina - očekivanje da će me prodati. Zapravo, današnji maloprodajni kupac toliko se koristi za loše iskustvo, da ga jednostavno očekuju.
A kada dođu do lošeg iskustva, nisu šokirani ili zaplašeni. Zašto? Jer to je ono što su očekivali!
Prodavaonice nisu uredne i čiste, oznake nisu korisne, zaposlenici se nalaze na svojim mobilnim uređajima s prijateljima, roba je iz zaliha, nitko mi neće pomoći, artikli nisu cijene, blagajnik ne zna kako pokrenuti POS, popis ide dalje i dalje.
Nije li to tužno stanje kada očekujemo da ćemo biti podcijenjeni? Nije čudo da mnogi ljudi kupuju online. Mi ne dajemo im bolju mogućnost! A za one od vas koji lažu sami govoreći: "ljudi kupuju online zbog cijene", bolje se probudite. Očigledno ne razgovarate sa svim svojim klijentima, samo se pretpostavlja na temelju nekoliko vaših korisnika.
Nedavno sam bio u trgovini i upravitelj mi je govorio ovu laž. On je otišao i o tome kako ljudi samo shop online kako bi dobili bolju cijenu. Pa sam ga pitao zašto je to tako mislio. "Zato što uvijek moram odgovarati online cijenama", rekao je. Dobro, reci mi koliko puta ovaj tjedan si to morao učiniti? "Imao sam jučer", rekao je. Dobro, ali koliko ukupno za tjedan? "Ne znam da mislim da su dva ili tri." Gledajući ovdje svoje izvještaje, čini se da ste ovog tjedna imali oko 468 transakcija. Dakle, cijeli argument temelji se na manje od 1% vaših korisnika. Mislite li da biste trebali razgovarati s drugim 99%?
2. Način doživljaja
Sam pojmio termin prošle godine - iskustvo inženjering. To je umjetnost i znanost inženjerskih iskustava u vašem dućanu koji premašuju očekivanja kupaca svaki put. Primijetite da riječ prelazi tu posljednju rečenicu.
Danas nije dovoljno da zadovolji očekivanja. Zašto? Što smo samo uspostavili očekivanja kupca? Je li to ono što želite isporučiti?
Da biste bili inženjer iskustva, morate početi s kraja na umu. Kakvo je iskustvo koje želite za svog klijenta, a potom radite od tamo. Jedno od osnovnih načela mog maloprodajnog poslovanja bilo je slušanje kupaca. Otišli smo toliko daleko da imamo vijeće za klijente. To su bili odabrana skupina mojih najboljih korisnika koji bi se dva puta godišnje susreli sa mnom i rekli mi da im se sviđalo i nije im se svidjelo. Ne ono što im se svidjelo o mojim trgovinama, ali ono što su "iskustva" voljeli s drugih mjesta, poput hotela, banaka, restorana itd.
Da biste slijedili ovo načelo, morate shvatiti da ako ste davatelj usluga (u samom srcu maloprodaje) onda ste uspoređeni s drugim pružateljima usluga, a ne samo s ostalim trgovinama koje prodaju cipele kao i vi.
Usredotočite se na korisničko iskustvo u vašoj trgovini. Razgovarajte s klijentima i naučite od njih.
Dno crta je da su to dva načina na malo je igranje danas? Ako zanemarite iskustvo, tada isporučujete očekivano.