Umjetnost ocjenjivanja iskustava svoje trgovine
Iako je ideja male videokamere krajem 1990-ih bila potpuno "špijunirana", svatko danas ima video kameru .
Svaki mobilni uređaj ima fotoaparat. I svi vaši klijenti imaju jedan na njima u svakom trenutku. I svatko može tajno kupiti vašu trgovinu. Ima još nekoliko tajnih ili misterija shopping usluga vani i svi su čvrste u svojim isporučenima. Drugim riječima, oni još uvijek donose vrijednost vašem poslovanju.
Problem je trošak. Za većinu nezavisnih trgovaca, previše je skup alat za upotrebu. Zapravo, čak i kad sam ga koristio tijekom dana, ograničili smo ga na četiri od 14 trgovina mjesečno zbog troškova. Htjela sam svih 14, ali jednostavno si to nisam mogao priuštiti. A otkad su moji trgovci znali da bi, kad bi zaposlenici znali da su kupljeni, znali su da će to biti ozbiljno nekoliko mjeseci prije nego što se to ponovo dogodi. I, iskreno, svrha tih dućana bila je držati sve na svojim nožnim prstima. Ne bi ih se moglo skladištiti bilo je teško učiniti.
Dakle, kako dobivate sjajne povratne informacije tajnog kupca bez troškova usluge ili tvrtke?
Jednostavno, koristite svoju mrežu. Imate obitelj i prijatelje i kolege koji bi svi bili sretni za služenje. I možete se osloniti na ono što oni kažu da su pravi i da nisu "podignuti".
Kad sam imao svoje trgovine, navikao sam da moji klijenti obavljaju tajnu kupovinu. Mogli bi poslati prijatelja koji nisu bili prije, a zatim popunili ankete o njihovom iskustvu.
"Prijatelj" je dobio poklon karticu (kafiću u gradu, a ne našoj trgovini), a kupac koji ih je regrutirao i poslao u "dućan" nam je dobio darovnu karticu (za našu trgovinu). Imali smo i darovnu karticu za kupca da koriste kada su kupili, tako da im nikad ništa ne košta. Dakle, svaka od tih tajnih trgovina košta nas 50 dolara nasuprot stotinama. Bio sam jedini koji bi mogao inicirati i odobriti, pa sam mogao kontrolirati koliko se dogodilo svaki mjesec. Preuzeli smo novac iz našeg proračuna za oglašavanje kako bismo to platili i pokušali smo kupiti svaku trgovinu jednom do dva puta mjesečno.
Ključ tajne dućana je, međutim, u pitanjima koja postavljate. Vozite se danas kroz trake za brze hrane i vjerojatno ćete dobiti priznanicu s telefonskim brojem za istraživanje na dnu. Koristio sam takve usluge u prošlosti i iskreno mogu reći da su podaci poslužili više od kupca. Drugim riječima, bio sam uzbuđen jer gledam brojeve i podatke na papiru, ali podaci me doista nisu pomogli da poboljšam posao. Naravno, podaci pokazuju neke pokazatelje, ali vam je potrebna primjera.
Zaposlenici ne reagiraju na "zadovoljstvo korisnika". " To su samo brojevi na stranici. Ono što im je potrebno su pravi primjeri za sigurnosnu kopiju brojeva.
Zapamtite, definicija učenja je promjena u ponašanju . Ono što vaši zaposlenici trebaju su primjeri zašto je rezultat onakav kakav je (visok ili nizak). Zaposlenik ne može promijeniti svoje ponašanje ako ne znaju što točno tražite; to je bilo ono što je bilo sjajno u tim videozapisima iz mojih dana cipela. Zaposlenici su mogli vidjeti sebe u akciji (ili nisu bili u akciji kao što je slučaj mogao biti), a kad im rekli da je dobio 75 od 100, odmah su htjeli znati zašto. S videom sam im mogao pokazati zašto.
Dakle, ako ćete upotrebljavati tajne kupce , morate osigurati da vam daju konkretne primjere onoga što im se svidjelo, voljela i nije im se svidjela ili voljela u trgovini. Neka se usredotoče na " iskustvo " u vašoj trgovini. Uostalom, to je ono što gradi marke brže od bilo čega. Nemojte ih ispunjavati obrazac s ocjenama (1 do 5) bez davanja određenog primjera za svaku ocjenu.
(Usput, ako koristite sustav ocjenjivanja, pobrinite se da je 1 do 7, a ne 1 do 5. S 1 do 5 sustava, dobit ćete puno od 3 koji vam ništa ne kažem. prisiljava kupca da vam kaže dobro ili loše, a nije u redu ili prosjek.
Iskustvo kupaca danas je najvažniji faktor u maloprodaji. Potrebna vam je kultura koja nadmašuje očekivanja kupaca, a ne samo ih više ispunjava. Imajući sustav tajnog shoppinga vaše dućane svakako će pomoći tkati tkaninu svoje kulture da bude o iskustvu.