Hrana se gori, narudžbe se zaboravljaju usred užurbane večeri, ili novi poslužitelji jednostavno zaboravljaju svu njihovu obuku. Bez obzira na razlog prigovora, važno je pokušati zadovoljiti kupca i poslati ga kući znajući da, da postoji problem, ali nije tipičan za vašu tvrtku. Neka znaju da vi, vlasnik, cijenite njihove komentare i njihovo poslovanje.
Način na koji postupate s pritužbama klijenata određivat će se ako se korisnik vrati u vaš restoran. Evo 4 praktična savjeta koji će vam pomoći u polju sljedećeg žalbe i poslati svojim kupcima kući s osmijehom.
1. Poslušajte svoje kupce
Slušajte što klijent ima za reći. Čak i ako ne možete riješiti problem, još uvijek trebate slušati. Na primjer, možda je kupac nezadovoljan jer postoji linija čekanja. Pa, nemaš puno toga što možeš učiniti, osim da ih ne otvore.
2. Budite svjesni jezika tijela
Način na koji stojite i pogled na kupca može govoriti više od riječi.
Održavajte kontakt očima i ne prelazite ruke preko prsa, ako se osjećate obrambenim. Izbjegavajte nagon da okrećete oči, ako se osjećate ljutito. Umjesto toga, klimajte glavom i osmijeh, bez obzira na to koliko ste se iritirali. To vam pokazuje vrijednost njihovog mišljenja i poslovanja.
3. Uvijek se ispričavam
Sjećaš se onog klijenta koji je bio tako uzrujan zbog duge linije čekanja?
Ponudi ispriku. "Shvaćam da niste zadovoljni čekanjem, gospodine, ali radimo što je brže moguće kako bismo vam dobili stol. Stvarno cijenimo vaše strpljenje i spremnost da pričekate. Možda biste željeli popiti piće u baru dok vam stol nije spreman. "Pokazujete da potpuno shvaćate njihovu frustraciju i marljivo rade na rješenju.
4. Ponudite neke Freebies
Ako kupac ima problem koji je mogao biti spriječen, kao što je pretjerano odrezak ili otpadni poslužitelj, onda je najbolja ruta koju treba poduzeti da se ispričate i nudite neku vrstu naknade . Evo nekoliko besplatnih freebiesa koje možete dati korisnicima koji vam neće koštati mnogo novca, ali će dugo osigurati buduće poslove:
- Besplatno kolo pića
- Slobodni desert
- Poklon bon za budući posjet
- Trgovačka roba, poput pivskog stakla ili majice
- Uzmite određeni postotak od svog obroka
Povremeno ćete imati istinski ljutog kupca (možda opravdan, a možda i ne) koji izjavljuje: "Nikada se neću vratiti!" Pa, ako je to slučaj, vjerojatno nema slobodnih bolesnika koje možete ponuditi da biste promijenili mišljenje. Čvrsto uvjerite kupca da razumijete njihovu frustraciju i ponudite ispriku (prepričajte ih) i obavijestite ih ako promijene mišljenje da biste ih voljeli ponovno vidjeti.
Slanjem ih na uljudnu notu, vrlo je dobre prilike, nakon što se njihova srdžba ohladila, pokušat će ponovno vaš restoran.
Pročitajte više o obučavanju osoblja restorana kako biste učinkovito rješavali pritužbe klijenata .