Način na koji pozdravljate kupca na telefonu važan je za vašu tvrtku
Današnji sofisticirani telefonski sustavi olakšavaju poslovanje tvrtkama koje posjeduju veliku količinu poziva, ali ti isti sustavi često frustriraju pozivatelje koji samo žele razgovarati s osobom.
Kada korisnici napokon dođu do članova vašeg osoblja, ključno je da osoba koja odgovara na telefon tretira pozivatelje s krajnjim ljubaznošću. Jednostavno rečeno: liječite svoje pozive na način na koji biste željeli biti tretirani na poslovnom pozivu.
U nastavku se nalaze neke ključne točke koje treba slijediti prilikom obavljanja profesionalnih telefonskih interakcija koje će vam i vaši zaposlenici pomoći u stvaranju poslovne kulture telefona u vašoj tvrtki.
01 - Prijenos poziva
02 - Stavljanje pozivatelja na čekanje
Kada je pozivatelj stavljen na čekanje, minute se čini kao zauvijek, bez obzira na to koliko je ugodna glazba vaše tvrtke. Pokušajte pričekati pauzu u razgovoru prije nego što kažete da su pozivatelji stavili na čekanje - to jest, izbjegavajte prekidanje pozivatelja ako je to moguće. Pobrinite se da razumiju zašto ih stavljate na čekanje i budite vjerni koliko dugo to može potrajati. Ispričajte se zbog neugodnosti i ako nisu u stanju zadržati, najbolje je da ih nazovete umjesto da ih zatražite da vas nazovu. Pokušajte biti suosjećajni s vašim pozivateljem; nitko ne voli staviti na čekanje, pa budite jednako pristojni kao što to situacija dopušta.
03 - Završetak poziva
Postoji nekoliko razloga zbog kojih biste trebali završiti telefonski poziv prije nego što je pozivatelj spreman. Ako je pozivatelj zlonamjeran ili koristi nepristojan ili prijeteći jezik, ne morate podnositi takvo ponašanje. Recite im da završavate poziv zbog svog uvredljivog jezika, ali nemojte se baviti uvredama ili natrag i naprijed. Svakako prijavite takve pozive vašem nadgledniku.
Ako trebate okončati poziv jer je pozivatelj jednostavno dugotrajan (što je češće slučaj), pričekajte stanku i pristojno zaustavite stvari. Možete reći nešto poput: "Lijepo je razgovarati s vama, ali sada moram još nazvati." Pitajte ima li pozivatelja neka druga pitanja prije nego što neka osoba ode, ali budite jasni da završavate poziv.
04 - Izrada individualnih pozdravnih poruka e-pošte
Pozdravna govorna pošta jest izjava o tome tko ste i što vaša tvrtka cijeni. Kratka i nagla pozdravna poruka govorne pošte ne stvara dobar prvi dojam, a dugo, izvučeno pozdrav zabranjuje pozive. Pokušajte doći do točke učinkovito: navedite tko ste, naziv tvrtke i zašto niste u mogućnosti odgovoriti na poziv (izvan ureda, na drugi poziv, udaljeno na vremensko razdoblje). Ne morate predočiti previše detalja - samo dovoljno da pozivatelj zna da je on ili ona bila čula i da ćete vratiti poziv.
05 - Pisanje skripte za automatizirani polaznik
Prva stvar koju vaši klijenti i poslovni suradnici čuju kada nazovu vašu tvrtku bit će automatizirani polaznik vašeg telefonskog sustava. Prikažite brojčane opcije pod pretpostavkom da vaš pozivatelj nije upoznat s tvrtkom i treba vam smjernice. Pazite da pozivatelji znaju da ako imaju izravno proširenje za određenu osobu, oni mogu izravno doći do te osobe u bilo kojem trenutku.
Za sve ostale pozive, pokušajte koristiti najpoznatije brojeve za svako proširenje ("Pritisnite nulu za prijemnika", na primjer). Opišite odjel prije davanja broja - na primjer, "Za korisničku podršku pritisnite 5."
06 - Pisanje skripte za automatizirano skrbništvo za naknadne ili poslovne zatvore
Ako se vaše poslovanje zatvori nakon određenog vremena ili vikenda, a nitko nije dostupan za odgovor ili pomoć vašim pozivateljima, izradite automatsko pozdravno radno vrijeme nakon radnog vremena. Recite svojim pozivateljima da je posao zatvoren, i na kraju, zamolite ih da nazovu. Ne zaboravite uključiti svoje normalno radno vrijeme.
07 - Napuštanje profesionalne telefonske poruke
Govorna pošta je postala standardni dio svakog telefonskog sustava poslovne klase i znajući ostaviti profesionalnu poruku govorne pošte - uz odgovor na jedno - odražava se pozitivno na vašu tvrtku. Svi zaposlenici koji koriste telefon kao dio svog posla trebaju znati napustiti profesionalnu telefonsku poruku .