18 savjeta kako izbjeći eBay negativnu povratnu informaciju

Ažurirano putem Online Business Hosting / Stručnjak Brian T. Edmondson

Imate negativne povratne informacije na eBayu koje biste željeli ukloniti? Ili biste možda htjeli naučiti neke savjete kako biste izbjegli negativne povratne informacije na eBayu na prvom mjestu.

eBayov sustav povratnih informacija je sustav procjene članova koji mastri trgovine kotača na golemom mrežnom tržištu. Prodavačima je povratna informacija sve. Kada prodavatelj ima visoku pozitivnu povratnu ocjenu, signalizira kupcima da se tim prodavateljima može vjerovati.

Osim toga, povratna informacija tvrtke eBay više nije samo sustav +1 ili -1. Svaki prodavatelj također ima i detaljni prodajni rejting (DSR) koji se sastoji od četiri kriterija:

Prodavači s visokim DSR-om uživaju u određenim strateškim prednostima. Najvažnije je postići veći rang na eBay rezultatima pretraživanja .

Nove povratne informacije, nove taktike za eBay prodavače

Prije su prodavači mogli ostaviti negativne ocjene kupaca. To je stvorilo situaciju u kojoj su se obje strane bojale crne oznake na svojim računima, pa su dobili više pozitivnih ocjena nego što su vjerojatno zaslužili. To je umjetno napunilo ocjene svih.

Sada, prema novom sustavu, prodavači ne mogu ostaviti negativne povratne informacije za kupce.

Sada kada prodavači ne mogu odbiti pozitivne povratne informacije za taoce, prodavači su prisiljeni zaraditi one pozitivne ocjene.

Vidi također: Kako povećati povjerenje i prodaju putem e-marketinga

3 vrhunske strategije za poboljšanje povratne informacije prodavatelja

  1. Prije transakcije: izradite popise proizvoda, pravila trgovine i očekivanja kupaca koji vode do pozitivnih povratnih informacija.
  1. Tijekom i nakon transakcije: Dobra komunikacija tijekom procesa ključna je za dobivanje sjajnog pregleda.
  2. Dobio sam negativne povratne informacije! Što učiniti ako dobijete negativnu povratnu informaciju.

Prije nego što se transakcija izvrši, način izrade popisa i pravila proizvoda utječe na ocjene prodavatelja.

Savjet # 1 - Vrlo jasne opise u popisu

Budući da kupci ne mogu držati proizvod u svojim rukama prije nego što kupuju, oni moraju imati visoku razinu povjerenja u vas kao prodavača . Imajući vrlo jasne i detaljne opise onoga što prodajete ide dug put prema uspostavi tog povjerenja.

Ideja je ovdje jednostavna: dati što više informacija koliko možete kupcu. Ona postavlja odgovarajuću razinu očekivanja od njih i daje im povjerenje da kupuju od vas umjesto konkurenta. Imajte na umu da je jedan od detaljnih ocjena prodavača (DSR) "stavka kao što je opisano". Uglavnom, to znači točnost unosa.

Vidi također: Kako se affiliate marketingu izdvaja iz gužve i zaradi novac

Savjet # 2 - Koristite puno oštrih, detaljnih slika

Bez prednosti mogućnosti držanja proizvoda u rukama, preokreta i postavljanja pitanja prodavača osobno, on-line kupci imaju samo opis i slike koji će voditi njihovu kupnju.

Višestruka, kvalitetna fotografija - po mogućnosti stvarna stavka koju ćete isporučiti kupcu - može biti konačni poticaj da kliknete gumb "Kupi".

Brzi savjeti za velike eBay slike:

Savjet # 3 - unesite sve što je uključeno u pošiljku

Ako vaš unos proizvoda sadrži više dijelova (ili dolazi s nekim priborom), imajte popis koji je lako za skeniranje svega što će biti uključeno u pošiljku.

Još bolje, otvorite kutiju i fotografirajte sve uključene elemente lijepo položene.

Važno: ako dodatak koji bi kupac mogao očekivati ​​da nije uključen, jasno navedite tu činjenicu na unosu.

(Jednom sam kupio pisač koji nije sadržavao toner uložak.) Osjećao sam se da je toner uložak bio očigledan dio pisača. Ispalo je da sam moja krivica jer je uvršten u pisač da nije uključio toner, kao prodavač mi je strpljivo objasnio, ali bilo bi bolje da je obavijest bila u velikom podebljanom ispisu umjesto kratke ne-opisne rečenice zakopane u popisu.)

Savjet # 4 - Koristite najjeftiniji prijevoz

Ovo ima još jednu prednost jer eBayov sustav za pretraživanje "najbolji spoj" daje niske troškove dostave i prodavače s višim ocjenama bolji položaj u rezultatima pretraživanja. Besplatna dostava (koja je najjeftiniji koju možete dobiti) ima trošak dostave je jedan od 4 DSR-a. Kupci poput jeftinog otpremništva.

Usput, u e-porukama kupcu , dobro je podsjetiti ih da ste im dali besplatnu dostavu po narudžbi. Ako kupuju puno artikala od različitih prodavača na eBayu, možda se ne sjećaju da ste im dali besplatnu dostavu kada idu da vam daju povratne informacije.

Savjet # 5 - Imajte jasnu i istaknutu vremenu dostave

Čak i ako ste mala operacija koja svakodnevno ne isporučuje eBay narudžbe, možete imati pravila o svim vašim unosima koji govore "brodovi u roku od 5 radnih dana". To je opcija prilikom izrade novog popisa.

Koristite to polje. Budi iskren.

U redu je da isporučujete eBay narudžbe jednom tjedno - no kažite kupcima da to učinite istaknutim! Kupci obično očekuju da će njihova isporuka izaći u roku od nekoliko radnih sati, a ne dana. (Amazonov je učinkovit proces ispunjavanja razmažen internetskim kupcima.)

Čak i bolje, spomenite svoje razdoblje odgode na brod u opisu unosa. Zadani eBay prostor je pokopan na dnu popisa, a većina kupaca neće ga vidjeti (ali će i dalje očekivati ​​isporuku istog dana).

Savjet # 6 - Imate jednostavnu politiku vraćanja

Bolje je prihvatiti povratne podatke i dobiti pozitivnu povratnu informaciju od kupca, a nikada ne prihvatiti povratak, a nesretni kupac može negativno reagirati na vas na cijelom webu.

Ako imate eBay trgovinu, izradite stranicu s pojedinostima o pravilima trgovine. Povežite ga s bočne trake i na svakom popisu. Još bolje, postavite pravila u svaki unos - to je često jedina od vaših stranica koje će kupac vidjeti.

Savjeti o pravilima o povratu:

Savjet # 7 - Razgovor, razgovor, razgovor s kupcem

Čak i ako imate loše vijesti, bolje je reći kupcu nego da ih zadržite u neizvjesnosti.

Narudžbe na čekanju? Dajte im da znate da ste ponovno raspoređeni i da im daju ETA kada bi njihova narudžba mogla biti isporučena. Ako propustite ETA, svakako ažurirajte kupca. Također možete baciti freebie ili smanjene (ili besplatne) dostave kako bi ih sretni.

Vidi također: 5 koraka za izgradnju uspješnog poslovanja na mreži

Savjet # 8. Brzo odgovorite na poruke e-pošte i poruke

Provjerite svoje eBay poruke i odgovorite što je brže moguće. Čak i ako odmah ne znate odgovor, ili imate loše vijesti, bolje je dati brzi odgovor.

Najgori slučaj, možete samo reći: "Imam tvoju poruku, gledam u nju, očekujem da čujem za nekoliko dana." Vaš će kupac cijeniti odgovor.

Deset je puta bolje (s kupca gledišta) da znaju za loše vijesti nego da uopće ne dobiju nikakav odgovor. Ne mrziš li kada šalješ poruku e-pošte i primatelj nikad ne odgovara? Znaš da je to bijesno, stoga pazite da se vaši kupci ne osjećaju takvima o vama.

Savjet # 9. Uključite lijepo pismo u pošiljku

Neka kupac obavijesti da ćete raditi na rješavanju bilo kakvih problema koji imaju. Potaknite ih da vas najprije kontaktiraju ako imaju bilo kakvih problema ili pitanja. Obavezno uključite svoj telefonski broj ili adresu e-pošte za korisničku službu.

Ideja je pokazati kupcu da ...

  1. oni se bave pravom osobom, i
  2. da bi im olakšali način rješavanja problema (umjesto upotrebe obrasca za povratne informacije).

Vidi također: 5 stvari koje možete učiniti da povećate prodaju na mreži upravo sada

Savjet # 10 - zatražite povratne informacije, kako na eBayu tako i prema vama

Umjesto da se bojite povratnih informacija vašeg kupca (znak da radite nešto loše), dobrodošli i potaknite još više povratnih informacija.

Pokažite da vam je doista stalo do toga da imate sretne klijente, a vaši postojeći korisnici će to cijeniti. Čak će i oprostiti male pogreške.

Na primjer, u svakoj pošiljci možete uključiti razglednicu s automatskim adresiranjem, s natpisom. Ili možete pokrenuti anketu koja traži pomoć za poboljšanje vašeg poslovanja. (SurveyMonkey.com je dobra, besplatna i jeftina web usluga temeljena na webu.) Povežite se s njime sa svih vaših eBay popisa i / ili putem e-pošte kupcima.

Ovi pozivi za povratne informacije iznad i izvan sustava eBay povratne informacije pokazuje da ste zaista stalo do pružanja dobre usluge kupcima. A to dovodi do izgradnje povjerenja kupaca u vašu tvrtku.

Savjet # 11. Razgovarajte s kupcem prije otkazivanja neplaćenih stavki

Kada se kupac obvezuje kupiti jedan od vaših eBay proizvoda, ta se transakcija broji. To znači da i vi i kupac mogu ostaviti povratne informacije jedni za druge, a vi se naplaćuje naknada za konačnu vrijednost za kupnju.

Međutim, ako kupac nikada ne plaća, eBay može vratiti vašu naknadu podnošenjem neplaćene sporne točke. Ali nemojte je samo slati bez razgovora s kupcem na prvom mjestu! Kontaktirajte kupca i međusobno se slažete da ćete otkazati transakciju. Samo za potpuno neodgovorne kupce (recimo, nakon 3 pokušaja da ih se obratite) trebate slijediti tečaj Neisplaćene stavke.

Ne želite nametnuti negativnu povratnu informaciju od kupca bez da se prvo pokušate kontaktirati.

Savjet # 12. Uvijek koristite broj za praćenje pošiljke

Kupci žele informacije. Žele znati stanje njihovih pošiljaka.

UPS-ov isporuke pratiti pakete od vrata do vrata. USPS koristi jednostavniji sustav koji zovu potvrdom dostave. UPS pruža više informacija, ali je i skuplji.

Koji god davatelj usluga dostave odabrali, provjerite dobivate li broj za praćenje za pošiljke. Još važnije, recite kupcima što je broj praćenja, tako da znaju kada očekivati ​​njihov paket.

Savjet # 13. Nemojte ostavljati povratne informacije sve dok prvi put niste primili pozitivnu povratnu informaciju

Iako prodavači više ne mogu ostaviti negativne povratne informacije za kupce, ako još niste ostavili povratne informacije, kupac će biti voljan kontaktirati vas najprije za bilo kakve probleme.

Kupci također žele pozitivne povratne informacije. Ako ste već ostavili pozitivne povratne informacije, kupac ima apsolutno nula poticaja da vam malo oprašta kada vam daju ocjene prodavatelja.

Zainteresirani ste za više "hands-free" poslovanja? Pogledajte ovaj članak o tome kako zaraditi novac s affiliate marketingom .

Savjet # 14 - Povrat novca ili davanje nekog drugog besplatnog sadržaja

Ako predvidite bilo kakve probleme s kupcem ili smatrate da su frustrirani ili nesretni, unaprijedite njihovu negativnu povratnu informaciju dajući im besplatnu dostavu. Ljudi vole besplatnu dostavu. To ide dug put prema pacifying ljutiti kupci. Posebno je pogodan za unakrsne pošiljke.

Možete im i dati neke besplatne uzorke, ili kupon za njihovu sljedeću kupnju.

Savjet # 15 - popravite problem i nabavite kupca za promjenu povratne informacije

Nedavno objavljeni postupak revizije eBay revizije omogućuje prodavačima slanje zahtjeva kupcima koji su ostavili negativne ili neutralne povratne informacije.

Ograničeni ste na pet zahtjeva za 1000 primljenih povratnih informacija.

Kada pošaljete zahtjev za reviziju povratnih informacija, prikazat će vam se sljedeći razlozi kako bi kupcu i okviru za poruke dali kratko objašnjenje ili obavijest kupcu.

Ovaj je novi sustav ažuriranje stare značajke "uklanjanja recipročnih povratnih informacija" koje pustiti prodavače da ucjenjuju kupce samo u ostavljanju pozitivnih povratnih informacija, a napunili su sve ocjene povratnih informacija koliko je to učinilo beznačajnim.

Vidi također: 7 jednostavnih koraka za povećanje konverzija prodaje na mreži

Savjet # 16 - Odgovorite na negativnu povratnu informaciju

Uvijek reagirajte na negativne povratne informacije.

Pogotovo ako ne možete dobiti kupca da promijeni mišljenje. No, čak i ako mislite da možete riješiti problem i kupac mijenjati povratne informacije, dobro je reagirati brzo na negativne povratne informacije.

Omogućuje vam da predstavite svoju stranu priče. Ne želite ostaviti negativne povratne informacije koje su neodgovarajuće.

Kupci će ga pretpostaviti kao najgore od vas.

Na negativne povratne informacije možete odgovoriti tako da odete na Moj eBbay> Povratne informacije> Forum za povratne informacije> Odgovori na povratne informacije.

Budite oprezni da ne dopustite da se prenese u javno vikanje. To smanjuje vjerodostojnost mnogo više od jedne negativne povratne informacije.

Savjet # 17 - Brzo krenite

Nemojte previše dugo prebivati ​​na pojedinačnim negativnim povratnim informacijama. Vaša tvrtka kreće se proizvodom. Učinite sve što možete kako bi kupac bio sretan. Odgovorite na negativne povratne informacije o profilu s povratnim informacijama i krenite dalje.

Pozitivna povratna informacija oduzima usamljenu negativnu povratnu informaciju. Pogotovo ako ste riješili problem i odgovorili na povratne informacije.

Savjet # 18 - Koristite popis ponuđača / kupca

Ako ste se susreli s kupcima problema (ili prodavačima koje ste kupili i ostavili negativne povratne informacije), dodajte ih na svoj blokirani popis ponuđača.

Ova akcija sprečava ponudu i ponudu za buduće kupnje, a to može biti veća poteškoća nego što vrijedi.

Ako ste zainteresirani za zarađivanje na eBayu, možda biste htjeli razmisliti o prodaji majica na internetu kao drugi izvor prihoda na mreži.

Vidi također: Kako pokrenuti affiliate marketing i kako zaraditi novac blogging .