Najbolja praksa poslovne operacije i tehnologije
Kupci cvrkutuju užitak o Zapposovim kupcima, a zaposlenici cvrkutavaju ili blogaju o svom životu u Zapposu, unutar i izvan tvrtke. Način korištenja društvenih medija je doista društven. Budući da je društvo jedan od tri čimbenika koji korisnici koriste za donošenje odluka o kupnji, Zappos je uspio poremetiti taj proces umetanjem u mješavinu s istinitim pričama od kupaca i zaposlenika. Ova razina transparentnosti se rijetko vidi.
Druga, vrlo povezana marketinška strategija koju je Zappos učinkovito iskoristio jest segmentacija: oni su namjerno odabrali ciljati kupce e-trgovine i nikada se nisu odstupili od te strategije. Ubrzo, Zappos je prepoznao da naš svijet postaje sve digitalniji i kapitaliziran na taj način, ostajući isključivo lojalnim svojim korisnicima e-trgovine. U Zapposu nikada nije postojao poslovni model cigle i žbuke: oni su uistinu uspjeli postići više s manje korištenjem svoje internetske stranice za e-trgovinu i dopunjavajući ovu vrstu kupnje s nekom vrstom osoblja za korisnike.
Zappos je nadmašio većinu tvrtki ne samo u vlastitom natjecateljskom polju nego bilo kojim standardom protiv drugih tvrtki koje su pokušale prihvatiti sve digitalne načine privlačenja i zadržavanja korisnika.
Od tehnološke perspektive, Zappos je na početku inovacije bio od početka.
Zapposovo priznanje da sve više postajemo digitalni svijet omogućilo je tvrtki stvaranje tehnologije za prodaju svojih proizvoda na način koji je odražavao način na koji su se životni stilovi potrošača razvijao.
Predsjednik Uprave Zapposa, Tony Hsieh, bio je pionir u području izvršnih direktora koji koriste društvene medije kako bi prikupio povratne informacije od kupaca, kao i prenio predanost tvrtke na službu za korisnike kao glavni prioritet tvrtke. Njegova je perspektiva da je posao funkcija ljudi koji se povezuju s drugim ljudima i to je upravo ono što je uspio ostvariti korištenjem Twittera kako bi promovirala izvrsnost usluga koju njegova tvrtka pruža. Hsieh također potiče svoje zaposlenike da aktivno sudjeluju na Facebooku kako bi razmijenili svoja iskustva o radu na Zapposu. Postovi zaposlenika su osobni, što potiče klijente tvrtke Zappos da dijele jednako osobne postove o svojim iskustvima kao klijentima. Dijalog je zanimljiv i stoga je relevantan.
Digitalna i "customer first" kultura koju je Zappos stvorio i uspijeva sada je dostupan kao seminari kroz jedinstveni profitni centar koji je stvorio Zappos, zvan zapposinsights.com. Poput Disneyovog Instituta i pristupa drugih uspješnih tvrtki za brendiranje vlastite kulture tvrtke kao obrazovnog foruma, Zappos Insights je jedno mjesto za tvrtke koje žele kratkospojiti krivulju učenja do sjajnog digitalnog marketinga i razumjeti kako uspješno privući i zadržati kupce kroz izvrsnu uslugu korisnicima.
Ovdje je Tony Hsieh koji govori o službi za korisnike i kako je stvorio kulturu oko ovog vrhunskog prioriteta kako bi Zappos bila uspješna tvrtka koja je danas.
Zappos, njegova kultura i njeno vodstvo najbolja je praksa za tvrtke koje su usred transformacije i koje se bore s načinom na koji će cementirati vizionarsku, trajnu kulturu koju mogu prihvatiti zaposlenici, kupci i dobavljači. Zappos je također velika početna tvrtka za najbolju praksu kako da se to pravo prvi put i brzo pratiti putanju rasta.