Evo nekoliko savjeta za rješavanje slučajeva i zahtjeva koje su otvorili kupci.
Djelujte brzo kada klijent zatraži povratak. Sat počinje kucati u trenutku kada kupac pokaže tvrtki eBay da je imala poteškoća ili se želi vratiti. Kupac koji zahtijeva povratak, na primjer, daje datum po kojem prodavatelj treba odgovoriti ili mogu zatražiti da se eBay ukloni i pomogne u rješavanju problema. Odgoda vaših odgovora kao prodavatelja može se osjećati kao način izbjegavanja suočavanja s problemom ili kupca za još jedan dan, ali sve je lako doći do svakodnevnog poslovanja i zaboraviti. Ako prošli određeni datum bez rješavanja problema, eBay će jednostavno riješiti problem izravno s kupcem, bez ikakvog doprinosa od vas. To može rezultirati odlukom eBaya u kupčevoj naklonosti za puni povrat, bez postavljanja pitanja, eventualno čak i bez povratka vaše stavke.
Uvijek komunicirajte putem eBay Messaging sustava. Nikada ne komunicirajte s kupcem putem svoje privatne e-pošte ili telefona, jednostavno zato što eBay neće imati zapis o tome i ne može se pozvati na to pri procjeni slučaja. Ako imate neslaganje s kupcem, dostavite svoje odgovore, uvjete i argumente u stvarnom sustavu za rješavanje, umjesto da izravnu poruku šaljete kupcu i nadajući se za živu raspravu ili neku vrstu izvanrednog ugovora , Zapamtite, kad god komuniciraju s kupcem, pretpostavite da će eBay pročitati te poruke tako da obezbjedite svoje odgovore pažljivo kako bi odražavali sebe kao profesionalnog prodavatelja s prilagodljivim stavom.
Budite spremni pregovarati i uzeti gubitak. Online kupci ovih dana očekuju puno višu razinu usluge kupaca nego što je bilo točno prije nekoliko godina. eBay se ne razlikuje. Ako ste kruti u svojim zahtjevima i uvjetima ili jednostavno odbijete povrat novčane cijene, možda ćete biti frustrirani da biste pronašli da će eBay imati tendenciju da se s njom kupi. Jedna strategija koju ne donosi dovoljno prodavača je da podijeli razliku-ponudi djelomični povrat. Na primjer, ponudite zamjenu umjesto povrata ili možda djelomični povrat i neka kupac zadrži predmet. Ne zaboravite da su kupci često jednako naglašeni oko sporova kao prodavača i žele jednako teško ukloniti sporove na način koji je prihvatljiv svima. Mnogi se oslobađaju, a ne uzrujani, kako bi pronašli prodavatelja koji rade jednako teško kao i oni koji će doći do pravednog rješenja i često će prodati prodavače na takve ponude. Najbolji način za početak pregovora s kupcem je poslati sljedeću napomenu:
"Pozdrav, hvala što ste nam se obratili, sa žaljenjem što smo čuli da stavka ne zadovoljava vaše zadovoljstvo, a naš je cilj zadovoljstvo od 100%." "Kako vam možemo riješiti ovu situaciju?" "Sretni smo što čujemo vaše prijedloge."
I ostavite na to, dopustite kupcu da vam kaže što želi. Mogao bi poželjeti mnogo manje od ponude od šišmiša. On svibanj predložiti mali povrat od reći 5 dolara, kako bi pokrili neugodnosti. Prilikom pregovaranja uvijek neka druga strana nazove svoju cijenu na prvom mjestu i rade odande - upotrijebite tehniku "Shut up and listen".
eBay je usluga poslovanja. Iako mi kao prodavači imamo najzabavnije uklanjanje i pronalaženje proizvoda za prodaju, to je samo prvi korak u tom procesu. Transakcija nije završena sve dok kupac nije sretan. Pogledajte slavni glas Stew Leonarda:
Pravilo # 1: Kupac je uvijek u pravu.
Pravilo # 2: Ako je klijent ikada u krivu, ponovo pročitajte pravilo # 1.